Expérience client et assurances : quelles tendances en 2022 ?

Expérience client et assurances : quelles tendances en 2022 ?

L’assurance poursuit sa mutation, entamée depuis quelques années déjà sous l’influence de nouveaux entrants qui ont accéléré la transformation digitale du secteur. Comment optimiser l’expérience client dans le secteur des assurances en 2022 ? 

Tendance 1 : une poursuite des innovations initiées pendant la pandémie

Les comportements des clients avaient déjà considérablement évolué ces dernières années, avec la transformation digitale et le rapprochement progressif entre les mondes physique et online. La pandémie a davantage accéléré l’adoption d’outils digitaux pour permettre aux clients de faire face aux restrictions de déplacement.

Un mal pour un bien ? C’est souvent en temps de crise que l’on constate  les innovations les plus ingénieuses pour s’adapter au contexte et permettre le maintien de l’activité économique. L’ensemble du parcours client a dû s’opérer sans les points de vente physiques : les entreprises ont su capitaliser sur des initiatives, comme la mise en place de lignes d’assistance, des chatbots et des consultations vidéo à grande échelle. Les clients ont pu signaler un dommage à distance, prolonger leur garantie ou envoyer des documents en ligne. Des assureurs ont également mis en place en urgence des procédures simplifiées pour la souscription de contrats d’assurance.

Une étude McKinsey révèle ainsi que la crise a fait gagner trois à quatre ans aux entreprises dans la digitalisation de leurs interactions clients. Pour le secteur de l’assurance en particulier, la pandémie a permis à la digitalisation de faire un bond en avant : l’omnicanal a ainsi pu devenir pleinement opérationnel, sous l’effet de la demande croissante de clients, mais aussi de la volonté réelle des assureurs de sauter le pas. Les consommateurs l’ont bien remarqué, puisqu’ils sont, selon Accenture, 42 % à l’échelle mondiale à estimer que les assureurs leur ont apporté le soutien nécessaire pendant la pandémie.

Multiplication des canaux de contact, explosion des chatbots, déclaration facilitée de sinistres : post-crise, 65 % des souscripteurs à une assurance en ligne prévoient de continuer d’utiliser les services digitaux dans la même mesure ‒ ou plus ‒ que pendant la pandémie. Il sera néanmoins nécessaire, pour garantir une plus grande satisfaction, d’aller encore plus loin dans la digitalisation des processus de vente et de gestion de la vie des contrats. Et ce malgré certaines difficultés de mise en œuvre, comme l’adaptation ou la refonte des systèmes traditionnels.

Tendance 2 : l’intégration de la voix et de l’intelligence artificielle

Les entreprises d’assurance ne pourront pas revenir en arrière : elles doivent plus que jamais analyser avec finesse les préférences des clients pour leur proposer des produits et services adaptés à leurs besoins. Pour cela, il leur faudra être en mesure d’arbitrer quelles innovations conserver. Elles devront également, pour les innovations à déployer sur le long terme, faire le choix d’outils technologiques pérennes : ces derniers viendront améliorer les solutions adoptées dans l’urgence pendant la pandémie, et permettront de préserver un contact direct dans le cadre des interactions clients.

Les chiffres sont en effet formels : si les clients apprécient une variété de possibilités dans leurs interactions avec leur assureur, ils continuent d’utiliser les canaux traditionnels. Ainsi, 72 % des Français utilisent le téléphone pour déclarer un sinistre, loin encore devant l’e-mail (58 %) et les applications mobiles (40 %). La présence sur les canaux digitaux est bel et bien indispensable, mais on constate également l’importance du téléphone.

La stratégie 100 % digitale n’est donc pas la solution, loin de là : le service par téléphone reste essentiel, notamment pour les générations les plus âgées, mais pas seulement, puisque la voix est aussi privilégiée en cas de situation d’urgence. L’enjeu est donc davantage d’intégrer entre eux des canaux complémentaires, plutôt que de choisir entre voix et digital. Pour cela, il est notamment pertinent d’améliorer l’expérience téléphonique grâce à la déviation d’appel pour réduire le temps d’attente. Une autre approche innovante consiste à utiliser les applications de messaging (WhatsApp et Facebook Messenger) pour rendre la voix asynchrone et ainsi s’adapter à la disponibilité du client.

On note d’ailleurs à cet égard un rôle croissant de l’intelligence artificielle, et plus spécifiquement de l’IA conversationnelle utilisée par le biais des chatbots et des agents virtuels. Les clients peuvent ainsi trouver une réponse à certaines problématiques 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les bénéfices sont totalement partagés, puisque l’organisation et la productivité sont améliorées pour les centres de contact, résultant en une expérience plus fluide pour le client.

Tendance 3 : un retour aux basiques pour éviter la frustration 

Les innovations ont donc bien vocation à améliorer les parcours. Avant de se lancer, il est cependant nécessaire de s’assurer que les besoins essentiels des clients restent bien couverts, pour éviter de les frustrer. Les consommateurs sont en effet habitués à recevoir une réponse immédiate, quel que soit le moyen de contact privilégié. Il faut donc au préalable être en mesure de gérer les principales frustrations à savoir un service client injoignable, un temps d’attente et de prise en charge trop long, un service client trop complexe, ou encore une mauvaise prise en charge par le conseiller.

Selon le motif de la requête du client (souscription, déclaration de sinistre, suivi de dossier), il conviendra donc de lui proposer le canal le mieux adapté et d’éviter à tout prix les redirections qui ont tendance à lui faire perdre patience. Un client bien informé est un client satisfait : si le temps d’attente est clairement annoncé sur chaque canal, il saura attendre ou revenir plus tard. Pour les demandes complexes, il ne faudra pas non plus hésiter à mettre le client en relation avec un agent humain, qui connaîtra par ailleurs l’historique du client pour une réponse plus rapide et parfaitement adaptée.

Conclusion 

C’est sans doute en se basant sur une vision globale, qui s’affranchisse des silos et des canaux, que les assureurs pourront utiliser les outils digitaux en synergie avec des solutions plus traditionnelles. Finalement, l’un des principaux points à retenir est que ce n’est pas le canal qui compte, mais bien la compétence, qui doit être transverse aux manières d’entrer en interaction avec le client.

Cette vision stratégique basée sur la compétence aidera ainsi le secteur de l’assurance à faire face à toute nouvelle vague de la transformation digitale, pour apporter en continu, et de manière flexible, l’information et la connaissance dont les clients ont besoin. Les habitudes de ces derniers ont en effet changé : il est temps pour les assurances de prendre le virage du digital et de poursuivre sur la voie de l’innovation, clés de leur succès en 2022 !

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