Gagner en efficacité grâce à la digitalisation des processus métiers

Gagner en efficacité grâce à la digitalisation des processus métiers
La transformation digitale des complémentaires santé est une occasion rêvée pour transformer et optimiser ses processus et se concentrer sur la relation client… Un des moyens d’en parvenir est l’externalisation, à condition de choisir le bon partenaire.

Accélérer le traitement des dossiers et les phases de remboursements, fluidifier l’entrée en relation et les parcours des clients, s’adapter aux changements d’organisation interne et aux attentes des clients sont autant d’évolutions permises par la transformation digitale et d’opportunités pour les complémentaires santé.

Mais choisir le bon partenaire est indispensable ! L’externalisation proposée par Jouve et Everteam offre un traitement de bout en bout de vos processus. Les technologies d’IA et de GED associées à une connaissance métier forte vous garantissent des gains d’efficience majeurs avec la garantie de traitement sécurisé de vos données et de lutte contre la fraude renforcée.

Pour déchiffrer cette offre et analyser ses enjeux, L’Argus de l’Assurance a donc convié Étienne Vazzoleretto, directeur marketing chez Jouve, Nathalie Moreau, responsable marché assurances et protection sociale chez Jouve, mais aussi Noureddine Lamriri, vice-président product marketing d’Everteam et Alexandre Hanence de TNP Consultants, pour échanger leurs points de vue lors d’un webinaire dédié.

Fluidifier ses processus métier tout en réduisant les coûts : le double enjeu des complémentaires santé

Alexandre Hanence, directeur associé de TNP Consultants, pose un regard lucide sur le marché. Les complémentaires santé sont face à un choix : changer de logiciel ou rentrer dans le rang et disparaître peu à peu. « La logique est complexe. Mais pour rester dans le jeu et améliorer la qualité des services auprès des adhérents, il faut un système simple, robuste et agile. Et avoir enfin une vision partagée de la situation du client. »

Ce changement de paradigme, ce passage d’une logique en silos à une logique transversale, n’est pas, pour Nathalie Moreau, responsable marché assurances et protection sociale de Jouve, contradictoire avec des velléités d’optimisation et de réduction de coûts : « L’important, c’est de respecter ses engagements de service et en même temps de gagner en agilité et en efficacité. Donc de faire des économies d’échelle en s’appuyant sur une plateforme semi-industrielle ajustée à ses mesures. »

L’externalisation est-elle une bonne solution ?

Rester à la fois attractif et innovant : une équation difficile à résoudre en interne estime Noureddine Lamriri, vice-président product marketing d’Everteam : « Maintenir un niveau de service concurrentiel n’a rien d’évident. Il faut former les équipes, investir dans la R&D, etc. L’externalisation de bout en bout – autrement dit la réception, la numérisation, la dématérialisation, l’intégration, l’hébergement et l’indexation – permet à chacun d’être à sa place, d’exprimer au mieux ses compétences et d’être très réactifs. »

À condition de bien choisir son prestataire. « Notre force ? Un très haut niveau de technicité couplé à une connaissance forte de l’activité et de ses enjeux » résume Nathalie Moreau. Avant de rappeler que Jouve et Everteam travaillent en synergie avec un objectif d’amélioration continue et une logique de guichet unique. « C’est plus simple et plus sécurisant pour le client. D’autant que nos équipes sont flexibles et que nous sommes engagés via une convention de services. »

Du document à la Data, la solution intégrée Jouve & Everteam 

Concrètement, faire appel à Jouve et Everteam permet une externalisation de vos processus de bout en bout. Un partenariat gagnant-gagnant pour Noureddine Lamriri : « Notre complémentarité est essentielle. C’est grâce à elle que nous pouvons développer des solutions réellement sur-mesure et adaptées aux besoins de nos clients. Nous partageons la même philosophie : c’est l’outil qui doit s’adapter à l’organisation. Pas l’inverse ! »

Les dispositifs déployés intègrent un haut niveau d’automatisation et de traitement de l’information par des solutions ayant recours à l’intelligence artificielle. Associée à une expertise métier forte, il s’agit d’une externalisation à haute valeur ajoutée.

Alexandre Hanence estime de son côté que l’externalisation de bout en bout est gage non seulement d’économies d’échelle mais également de gains de productivité : « Avec certaines prestations de santé, comme les hospitalisations ou la médecine douce, on peut atteindre 90 % très facilement. Les gains, par rapport aux coûts de la dématérialisation et de l’indexation, sont incontestables. Mieux, on va pouvoir faire du case management, certes avec un ROI plus long, mais avec une meilleure qualité de service. »

Comment anticiper l’avenir demain grâce au pilotage par les données 

Pour les experts, l’intérêt des solutions intégrées mixant à bon escient automatisation et interventions manuelles ne fait aucun doute, et la tendance n’est pas près de s’inverser. L’avenir est à l’analyse prédictive : « Le monde de l’assurance change extrêmement vite. Les complémentaires santé doivent pouvoir réagir rapidement et adapter leur organisation en conséquence. Grâce au machine learning, on va pouvoir aller chercher de la donnée complémentaire pour réduire encore les coûts » constate par ailleurs Nathalie Moreau.

Noureddine Lamriri estime de son côté que l’avenir est à la découverte et à l’exploitation des données. « Il y a un vrai gisement. Aujourd’hui, 90 % des documents électroniques ne sont pas structurés. On est encore dans une phase d’expérimentation. Demain, on sera sur la recherche de valeur. L’IA est indispensable pour un pilotage par les données de santé ! » Et d’ajouter : « On ne fait pas de la technique pour la technique. L’ambition, c’est de repenser le parcours client et de lui faciliter la vie en rendant les démarches simples et entièrement sécurisées. »

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