Gestion de sinistres : compagnies et agents généraux en quête de la formule idéale

Gestion de sinistres : compagnies et agents généraux en quête de la formule idéale
Bureau d'un agent général, à la Mutuelle de Poitiers. © DUARTE Laetitia

Les changements touchant les réseaux de distribution conduisent à des évolutions en matière de gestion des sinistres, notamment dans la répartition des rôles entre compagnies et agents généraux.

Gérer ou ne pas gérer les sinistres ? La réponse à cette question se trouve dans les différents textes portant sur les relations entre agents et compagnies. «L'agent général gère les sinistres», peut-on lire dans l'engagement commun, signé en juin 2004 par les syndicats d'agents. Mais, l'agent «a le choix de confier tout ou partie de la gestion des sinistres de son agence», précise le texte.

Si les actes liés à la gestion des sinistres - ouverture des dossiers, instruction et règlement - font partie des prérogatives des agents généraux, il y a toujours eu des exceptions. Dans les réseaux où la gestion des sinistres est assurée par les agents (voir ci-dessous), les dossiers les plus complexes restent entre les mains des compagnies. Par ailleurs, au sein d'un même réseau, les niveaux de délégation accordée peuvent varier en fonction des compétences de l'agent, de l'organisation de son point de vente, et être conditionnés aux résultats d'un audit.

Aux yeux des agents, la gestion des sinistres constitue un moyen de se démarquer de la concurrence et de fidéliser les clients. «Le règlement d'un sinistre c'est la concrétisation d'un contrat d'assurance, si l'agent n'est pas présent ou associé à ce moment clé, s'il ne peut pas être force de proposition et de conseil vis-à-vis de son client, l'assuré a tout intérêt à souscrire un contrat sur Internet», résume Emmanuelle Morez, agent Generali, membre du bureau du syndicat Triangl'.

Cependant, en cas d'événement de grande ampleur, gérer les sinistres peut s'avérer un fardeau lourd à porter. Après les tempêtes de 2009 et 2010 qui ont fortement mobilisé les agents Mutuelle de Poitiers, ce qui a eu pour résultat un ralentissement de l'activité, la société a introduit un système d'indemnisation des agences en cas d'événements majeurs. Pour éviter ce type de situation, dans un contexte qui pousse les agents à accentuer la prospection, à renforcer le conseil et à se développer sur de nouveaux marchés, certains assureurs rapatrient la gestion des sinistres dans leurs services. «Le modèle de gestion confiée qui concernait d'abord les nouveaux agents a fini par se développer. C'est une formule encouragée par la compagnie, car elle permet aux agents de libérer du temps commercial», explique Christophe Desmet, du syndicat Réussir. Cette formule a d'autres intérêts. «Elle permet aux assurés de déclarer un sinistre en dehors des heures d'ouverture de l'agence, ce qui n'empêche pas ceux qui ont besoin de conseil et d'accompagnement de passer en agence, dans ce cas l'agent appelle la plate-forme», souligne Valéry Balland, du Sagamm.

Les assureurs doivent reprendre la main

Extension et uniformisation des prestations pour être plus réactif à l'heure du digital, centralisation des procédures pour optimiser les coûts, voire volonté de mieux maîtriser l'acte d'indemnisation en tant que tel : du côté des assureurs, les raisons de reprendre la main ne manquent pas. La formule fait d'ailleurs de nouveaux adeptes. C'est le cas de Generali France, qui selon, Emmanuelle Morez, «travaille sur un possible transfert de la gestion d'une partie des sinistres gérés actuellement par les agents vers ses services centralisés». Le sujet en est au stade de la réflexion. «Des négociations seront menées à partir de début 2015 sur ce thème, mais le postulat de base reste le volontariat et la discussion entre les agents et la compagnie», précise-t-elle.

Pour les syndicats, le transfert de la gestion des sinistres vers les compagnies doit être cohérent avec le projet de chacun. Cette formule peut s'avérer une solution pour des nouveaux entrants dans la profession ou pour des petites structures, dans un contexte où il devient de plus en plus difficile d'aborder tous les domaines de l'assurance de front avec le même niveau d'expertise.

Réticence des agents

S'affranchir de la gestion des sinistres c'est risquer de perdre le contact avec les clients voire de détériorer les liens tissés avec eux dans la durée si la qualité des prestations des assureurs ne sont pas à la hauteur. Une situation à laquelle ont été confrontés les agents Gan Assurances. «La restructuration des services de gestion des sinistres des particuliers a occasionné de gros retards de traitement, une situation qui a amené les agents à reprendre la gestion des dossiers afin de désengorger les services de la compagnie», explique Philippe Gorlin, du Snagan.

Pour apporter plus de souplesse, certains acteurs font évoluer leurs dispositifs : transfert d'une partie seulement des portefeuilles chez Axa, déclenchement de la procédure d'indemnisation par l'agence, formule permettant de préserver un lien avec l'assuré, chez Allianz. La modernisation des systèmes d'information en cours dans plusieurs compagnies et l'essor des applications mobiles devraient à l'avenir recomposer encore la répartition des rôles entre les différents maillons de la chaîne.

1. GESTION EN AGENCE

  • Plusieurs compagnies confient l'intégralité de la gestion des sinistres, hors dossiers complexes tels que les dommages corporels, à leurs agents. Le degré d'autonomie de l'agent en matière de règlement des sinistres dépend du niveau de ses compétences ou de celles de ses équipes.
    - Aréas Assurances
    -Generali France
    - Mutuelle de Poitiers
    - Thélem Assurances
  • Pour certaines catégories de contrats ou dans certaines circonstances, d'autres réseaux gèrent partiellement les sinistres en direct.
    - Allianz : 40% des agents
    - Axa : 65% des agents
    - Gan Assurances : sinistres des professionnels et des entreprises
    - MMA : sinistres des professionnels et des entreprises
  • Les avantages pour les agents :
    - Maîtrise de la relation avec l'assuré.
    - Possibilité de se démarquer de la concurrence et de fidéliser les assurés.
  • Les inconvénients pour les agents :
    - Risque de saturation de l'agence en cas d'événement de grande ampleur.
    - Nécessité de se former et de justifier de la qualité de ses prestations aux yeux de la compagnie.

2. GESTION PAR LA COMPAGNIE

  • Dans certains réseaux, une partie des sinistres sont gérés directement par les compagnies.
    - Allianz : 60% des agents
    - Axa : 35% des agents
    - Gan Assurances : sinistres des particuliers
    - MMA : sinistres des particuliers.
  • Les centres de services intervenant pour le compte des agents sont généralement spécialisés par typologie de risques et situés en France. Une partie des équipes d'Axa est basée au Maroc.
  • La prestation est payante pour les agents Allianz et Axa. Dans les réseaux Gan Assurances et MMA, elle n'est pas facturée.
  • Formule plus récente, la centralisation de la gestion au sein des compagnies, quant elle n'est pas associée à une catégorie de risques, concerne généralement les agents disposant des mandats les plus récents. Chez Allianz ou Axa c'est un passage obligé en début de carrière.
  • Les avantages pour les agents
    - Possibilité de se consacrer davantage au développement commercial.
    - Proposition de services étendue aux assurés en termes de plages horaires notamment.
  • Les inconvénients pour les agents
    - Dilution de la relation avec les assurés.
    - Dépendance de l'agence aux prestations fournies par sa mandante.

3. DES FORMULES APPORTANT DAVANTAGE DE SOUPLESSE

Le sur-mesure n'existe pas. Mais entre le tout délégué aux agents et le tout centralisé au sein des compagnies, de nouveaux modèles de gestion des sinistres commencent à émerger.
  • LA GESTION PARTAGÉE
    Parallèlement à l'introduction d'une spécialisation en gestion des sinistres permettant aux agents d'intervenir sur des dossiers plus complexes en contrepartie de certains engagements, Allianz France a lancé en septembre 2014, une formule de gestion partagée permettant aux agents qui ne gèrent pas les sinistres de préserver les liens qu'ils ont tissés avec les assurés. Les agents intervenant en gestion partagée sont chargés d'effectuer une pré-déclaration avant de passer la main aux équipes en charge de l'indemnisation. Le tarif de cette prestation est inférieur à celui pratiqué en cas de prise en charge totale des dossiers par Allianz France. Et dans le cas où les résultats des services indemnisation, mesurés au niveau national, seraient inférieurs aux objectifs fixés, la compagnie s'engage à alléger la facture des agents.
  • LA GESTION PARTIELLE
    En 2011, Axa France qui gère via ses centres de services et d'expertise (CSE) les sinistres pour le compte d'une partie de son réseau a introduit une formule hybride. Celle-ci permet aux agents de ne déléguer qu'une partie de leur portefeuille de risques des particuliers (mais un minimum de 500 clients) à la compagnie. Avantages pour les agents : ils peuvent conserver en direct les clients qu'ils considèrent importants et auxquels ils souhaitent apporter un accompagnement plus personnalisé. Ce service peut aussi être utilisé de manière transitoire, afin de faire face à une situation exceptionnelle (absence prolongé par exemple).


ils ont dit...

La gestion du sinistre est un acte formateur, c’est pour cela que nous sommes favorables à un maintien en agence.

Emmanuelle Morez, agent Generali, membre du bureau du syndicat Triangl

En tant qu’agent, il faut avoir une parfaite vision des dossiers que nous confions à la compagnie. avec les nouveaux outils, nous devrions être en mesure de suivre les dossiers.

Christophe Desmet, agent Axa, président adjoint Sud-Ouest du syndicat Réussir

Le renforcement de la réglementation oblige les compagnies à contrôler davantage, et à renforcer la traçabilité des dossiers.

Thierry Laforêt, président d’Agtion, syndicat des agents Mutuelle de Poitiers

Si la plate-forme est réactive et le personnel compétent, le client peut ne pas s’apercevoir que son dossier est géré hors agence.

Philippe Gorlin, agent Gan Assurance, Snagan

Gérer les sinistres fait la différence. Cela nous permet de rassurer les clients et de leur expliquer le traitement de leur dossier. C’est une plus-value pour les assurés par rapport à ceux qui souscrivent via internet et sont en relation avec des plates-formes.

Stéphane Ridel, syndicat des agents Thélem assurances, Réunir

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