La transformation des déclarations d’assurance : quelles priorités pour la feuille de route 2021-2025 ?

La transformation des déclarations d’assurance : quelles priorités pour la feuille de route 2021-2025 ?

La gestion des déclarations reste LE moment de vérité pour les compagnies d’assurance. En cas de mauvaise gestion, les clients risquent de tourner le dos à la compagnie et sa réputation comme ses revenus en prendront alors un coup. 

On ne s’étonnera donc pas de constater que les compagnies d’assurance ont fait de l’optimisation des processus de gestion des déclarations une priorité pour les années à venir. S’il convient d’accorder de l’importance à l’ensemble de la chaîne de valeur en ce qui concerne les déclarations, il importe, dans les années à venir, de s’attarder particulièrement sur certains éléments faciles à mettre en place.

Les solutions rapides à mettre en place

Les chatbots ont prouvé leur efficacité en matière de gestion des déclarations. Ils semblent particulièrement utiles à l’étape du premier avis de sinistre (FNOL), où ils peuvent guider de manière intuitive les utilisateurs à travers les premières étapes d’enregistrement. Le principal avantage des chatbots, c’est qu’ils s’assurent de collecter toutes les données nécessaires. Ainsi, les chatbots prennent en charge une énorme charge de travail, autrefois effectuée par les assureurs, qui devaient encoder manuellement les valeurs manquantes.

La touche humaine

L’un des grands défis auxquels sont confrontés les assureurs qui mettent en place des chatbots n’est autre que la perte de « touche humaine », qui peut engendrer une frustration chez les clients.  La solution la plus évidente reste de prévoir des contacts en temps réel avec des agents humains – idéalement le conseiller ou courtier auquel le client fait confiance. Il importe ainsi d’implémenter les chatbots tant sur les portails des clients que sur ceux des courtiers.

Un monde connecté : améliorer la prévention, l’assistance en cas de déclaration et la gestion des déclarations

Des smartphones aux maisons intelligentes, des voitures personnelles aux machines industrielles : tout est connecté. Les assureurs peuvent eux aussi profiter de ces évolutions. En effet, ces dispositifs peuvent émettre des avertissements pour prévenir les dommages.

Exploiter les données et informations en temps réel

De plus, les appareils équipés de capteurs et connectés à Internet sont une source d’informations en temps réel et une mine de données. Si, généralement, les assureurs sont confrontés à des données de mauvaise qualité ou dispersées au sein de plusieurs systèmes hérités, ces appareils offrent une occasion en or d’anticiper les dommages. En effet, les données en temps réel peuvent permettre de repérer les domaines où de la prévention s’avère nécessaire.

Dans le domaine des déclarations d’assurance, le machine learning et l’intelligence artificielle ont prouvé leur valeur en matière de détection des fraudes. Parmi les avantages des systèmes de détection des fraudes fondés sur l’IA, on compte notamment la diminution du nombre de fausses alertes, ce qui permet de réduire le temps de travail des responsables de la gestion des déclarations et d’augmenter leur niveau de précision. En fin de compte, cela permet de réduire les coûts opérationnels et le nombre d’erreurs et d’améliorer la productivité des responsables.

Les solutions omnicanales ouvrent la voie à une gestion efficace des déclarations

En matière de données et d’informations, le partage est clé. C’est seulement en s’assurant que les bonnes personnes reçoivent les informations au bon moment que la déclaration peut être traitée de manière efficace.

En prévoyant des procédures de traitement omnicanales, vous garantissez que toutes les informations soient transférées aux bonnes personnes au bon moment. La meilleure manière de s’y prendre, c’est de connecter les principaux intermédiaires sur une plateforme omnicanale – pour éviter de devoir repenser toutes les procédures dès qu’une petite modification est opérée – afin que le client, les intermédiaires (courtier/agent), les responsables des déclarations et la compagnie d’assurance soient connectés et aient accès à toutes les informations nécessaires pour traiter la déclaration.

De la sorte, les principaux acteurs seront en mesure de s’occuper de la déclaration. Quant au client, il appréciera cette petite touche humaine.

Conclusion

Dans le cadre de l’élaboration de la feuille de route pour la transformation des procédures de gestion des déclarations, il existe certaines solutions faciles et rapides à mettre en place. L’intelligence artificielle, le machine learning et les chatbots ouvrent la voie de l’automatisation, de l’efficacité et de la réduction des coûts.

Néanmoins, trouver le juste équilibre entre l’automatisation et cette petite touche humaine s’avère essentiel. Sinon, les assureurs risquent d’aliéner leurs clients, leurs employés et leurs réseaux de distribution…

par Wim Van Wilderode

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