Le projet d'expertise de La Poste, facteur de discorde

Utiliser la photo numérique pour évaluer un sinistre à distance n'est en rien original. Sauf quand il s'agit de confier les prises de vue aux facteurs. Le point sur un projet de La Poste qui fait débat.

Bientôt, le facteur sera équipé d'un smartphone et portera plusieurs casquettes. La Poste mise sur les nouvelles technologies pour proposer, par l'intermédiaire de ses 900 000 préposés à la distribution du courrier, de nouveaux services de proximité. L'un d'eux, mentionné à plusieurs reprises dans les médias cet été, consiste à faire réaliser par les facteurs équipés de smartphones des photographies des dommages au domicile des assurés. « Cela ira plus vite pour les assurés, qui n'auront pas à attendre que passe l'expert, et ce sera moins coûteux pour les assureurs ».

L'auto n'est pas concernée

Les arguments avancés par Nicolas Routier, directeur général du courrier de La Poste, publiés dans Le Monde du 18 juillet 2013, auront sans doute retenu l'attention des assureurs. L'article, titré un peu rapidement « Le facteur de demain sera aussi un expert agréé par les compagnies d'assurances », aura surtout suscité de vives réactions au sein des différentes familles d'experts. « Il est possible de fournir un cliché qui mettra en évidence le dommage, mais cela ne saurait remplacer une expertise », indiquent la Fédération des sociétés d'expertise (FSE) et la Compagnie des experts (CEA) dans un communiqué du 24 juillet rappelant les fondamentaux du métier d'expert en dommages aux biens. Un mois plus tard, les experts en automobile réagissaient à leur tour. Dans un courrier adressé au président de La Poste, l'Alliance nationale des experts en automobile (Anea) et le groupe BCA Expertise détaillent les missions que confère le code de la route à leur profession, et les risques que représenterait un dispositif de gestion des sinistres qui s'affranchirait d'une intervention de l'expert, sur site ou à distance. Réponse de La Poste : le projet ne concerne pas les dommages aux véhicules.

De simples collecteurs

En revanche, en assurance habitation, La Poste, selon nos informations serait sur le point de lancer des tests avec le groupe d'expertise Polyexpert. Il ne s'agirait pas de reconvertir les facteurs en « experts agréés », mais de les positionner dans la chaîne de gestion de sinistres en tant que collecteurs d'informations, lesquelles serviront ensuite aux experts pour évaluer les dommages à distance. La Poste dispose déjà d'un outil baptisé Digishoot, commercialisé auprès du grand public, et utilisé, en complément de l'expertise traditionnelle, par La Banque postale assurances IARD. C'est sur cet outil permettant de géolocaliser et d'authentifier des images prises avec un smartphone que s'appuierait cette nouvelle prestation.

Si le projet de La Poste consiste simplement à réaliser des photos et à les transmettre à des experts, comme cela se pratique depuis de nombreuses années, il n'est reste pas moins complexe à mettre en oeuvre. Pour l'opérateur public, qui commence tout juste à équiper les facteurs de smartphones (10% le seront fin 2013) pour réaliser des actes dématérialisés, comme la signature de lettres recommandées, cette diversification s'apparente à une transformation profonde, qui soulève déjà des interrogations en interne. « À chacun son métier. Demander à des facteurs de faire le travail d'autres professionnels, c'est risquer de les mettre en difficulté », indique le secrétaire général de la Fédération nationale des salariés du secteur des activités postales et de télécommunications CGT pour la Seine-et-Marne, où auront lieu les premiers tests.

Même si le rôle des facteurs se résume à prendre des photos, un minimum de formation sera nécessaire. Home Expertise travaille depuis dix ans sur un modèle équivalent à celui envisagé par La Poste. Les personnes recrutées par le cabinet pour effectuer le constat de dommages sur le terrain - une vingtaine à Lyon, à Marseille et en Île-de-France - suivent une formation après leur embauche, et leur intervention est normalisée par un cahier des charges (lire ci-dessous).

Certains acteurs - experts et assureurs - commencent à proposer des applications mobiles permettant aux assurés de réaliser eux-mêmes, à l'aide de leur smartphone, des photos des dommages, qui seront ensuite traitées par des experts. C'est le cas de Generali avec Autofocus, un système qui s'intègre dans la gestion des sinistres auto. Ce service étant ponctuel, il est impossible de former l'assuré au préalable. « Dans la mesure où il n'y a pas d'intermédiaires dans le processus, l'application doit être conçue de façon que l'assuré soit guidé lors de la prise de vue, afin que les experts évaluant les dommages à distance disposent d'éléments fiables », explique Thierry Gaudeaux, directeur technique, contrôle et prestataires au sein de la direction indemnisation de Generali France.

Les dossiers à faible enjeu

Du fait de ces contraintes, et des limites inhérentes à l'expertise à distance, le projet de La Poste devrait rester cantonné à des sinistres de faible ampleur et à des dossiers peu complexes. En assurance automobile, par exemple, dès lors que les dommages affectent un élément de sécurité du véhicule, le dossier est traité par un expert qui se rend sur le terrain. Implication de tiers, problème d'imputabilité, éventualité d'un recours : autant de raisons qui, en général, justifient la visite d'un expert.

Néanmoins, pour les dossiers à très faible enjeu financier, qui, aujourd'hui déjà, échappent aux experts (tous les assureurs ne les missionnant pas au premier euro), l'expertise à distance peut se révéler une alternative intéressante, parce que plus rapide et moins coûteuse que l'expertise traditionnelle. D'ailleurs, les assureurs regarderont avec attention les tarifs qui seront proposés par La Poste.

LES ATOUTS ET LES FAIBLESSES DE LA POSTE

ATOUTS

  • Un réseau de proximité sans équivalent en France.
  • Un outil de certification et de stockage des photos, Digishoot, déjà opérationnel.
  • Une forte notoriété.

FAIBLESSES

  • Un nouveau modèle économique à inventer.
  • Un déploiement de smartphones qui ne sera achevé qu'en 2015.
  • Une mission supplémentaire à faire adopter en interne.

OLIVIER RANJARD, président de Home Expertise « La qualité des photos et la fiabilité des informations sont essentielles »


OLIVIER RANJARD, président de Home Expertise
« Le modèle que nous avons lancé en 2002 s'appuie sur une équipe d'experts sédentaires qui qualifient les dossiers avant de faire intervenir des chargés de mission. Ces derniers se rendent sur les lieux du sinistre pour réaliser des photos des dommages et effectuer les premières constatations. C'est sur la base de ces éléments collectés sur le terrain que les experts rédigent leur rapport. La qualité des photos et la fiabilité des informations sont essentielles dans ce dispositif. L'intervention des chargés de mission nécessite un vrai savoir-faire. C'est pour cette raison qu'ils suivent une formation et que nous avons établi un cahier des charges permettant de normaliser leur intervention du point de vue technique - prise de vue, vérification des origines du sinistre, relevés métrés, etc. - mais aussi en termes de relations clients. »

Emploi

KAPIA RGI

Chef de Projet Assurance-Vie H/F

Postuler

KAPIA RGI

Ingénieur Développement PHP5/ZEND (H/F)

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Le projet d'expertise de La Poste, facteur de discorde

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié