Pascal Chapelon, président de Réussir : «Avec le digital, il faut être curieux de ce qui se passe ailleurs»

Pascal Chapelon, président de Réussir : «Avec le digital, il faut être curieux de ce qui se passe ailleurs»
Pascal Chapelon, président de Réussir, syndicat des agents généraux Axa.

Pascal Chapelon, président de Réussir depuis près de deux ans, fait le point sur la situation du plus grand réseau d’agents généraux en France et sur les travaux de veille et d’analyse menés par le syndicat d'Axa pour préparer l’avenir.

Quelle est la situation des agents généraux Axa sur le marché des particuliers ?

Le réseau Axa souffre comme les autres, parce que la loi « Hamon » commence à donner sa pleine mesure. La résiliation infra-annuelle qu’elle a rendue possible accélère la rotation des contrats et a un impact sur leur durée de vie. C’est un dis­positif réglementaire qui, à l’heure actuelle, profite aux banquiers, ce qui nous pose un problème concurrentiel. Nous observons une augmentation des taux de résiliation, en assurance automobile essentiellement. Toutefois, rien n’est perdu, aux agents généraux de s’approprier ce dispositif et de passer à l’attaque.

SON PARCOURS

  • Depuis 1991 Agent général Axa à Chalon-sur-Saône (71).
  • 2004 à 2010 Président de la région Nord-Est de Réussir, chargé de la commission nationale entreprise.
  • 2010 à 2013 Vice-président de Réussir.
  • Depuis 2013 Président de Réussir.

En santé, observez-vous déjà une baisse des ventes de contrats individuels à l’approche de la généralisation de la complémentaire à tous les salariés ?

Des résiliations en santé individuelle, il y en a, mais toutes les entreprises n’ont pas encore mis en place le dispositif obligatoire. Loin de là. Ce n’est qu’en janvier 2016 que nous pourrons établir un bilan détaillé.

Comment se positionne le réseau Axa en assurance collective ? Cette activité est-elle intéressante économiquement pour une agence ?

Le réseau se mobilise. Il y a encore un peu de flou concernant certaines conventions collectives. Des accords de branche vont arriver à échéance, ce qui peut très vite donner accès à de nouveaux marchés. L’offre d’Axa France est intéressante dans le sens où les équipes techniques ont élaboré des solutions répondant aux exigences de certaines conventions collectives, comme celle de la plasturgie. Les taux de commissionnement sont inférieurs à ceux de l’assurance individuelle, mais nous menons avec Axa France des discussions sur un système de surcommissions applicables en fonction de critères tels que les volumes. Un accord devrait être finalisé d’ici à 2016.

« Il devient urgent de dépolluer le quotidien, sinon il sera difficile de se concentrer sur l’avenir. »

Quelle est la situation en risques d’entreprise, notamment en construction, branche qui a fait l’objet de fortes hausses de tarifs ?

Globalement, le marché des risques d’entreprises reste très tendu du fait de la crise. En assurance construction, les deux derniers exercices ont été très compliqués, mais les hausses tarifaires appliquées par la compagnie ont semble-t-il permis de redresser les résultats techniques. Depuis mars 2015, Axa France paraît à nouveau disposé à faire des affaires sur ce marché. Une nouvelle offre simplifiée destinée aux petites entreprises artisanales est d’ailleurs attendue. C’est un marché important pour les agents généraux.

«L’intégration des nouvelles technologies en agence est un enjeu majeur.»

À plusieurs reprises, vous avez fait état du manque de qualité des services fournis par Axa France aux agents généraux. Avez-vous obtenu gain de cause ?

Le sujet est toujours d’actualité. Certains services se sont améliorés, des décisions ont été prises, mais cela ne va pas assez vite. Au quotidien, nous constatons le déport d’un certain nombre de tâches en agence, ce qui peut se concevoir, à condition de bénéficier de vraies délégations. Or, aujourd’hui, nous sommes dans une situation intermédiaire, les nouveaux outils et processus ne sont pas aboutis, compliquant le travail des agents et des collaborateurs, y compris dans la relation avec les clients. La compagnie doit comprendre qu’à l’autre bout de la chaîne, il y a des personnes qui rament pour porter le drapeau Axa et qu’il devient urgent de dépolluer le quotidien afin de se concentrer sur l’avenir…

Quel bilan faites-vous du système de vente sur Internet avec relais en agence (1) ?

Achevé en février 2015, ce projet pilote a montré que pour un tiers des 600 agences impliquées, l’apport net de contrats a progressé de 20 à 25 %. Pour un autre tiers, le retour sur investissement dépasse 18 mois, et pour le tiers restant, ce modèle n’est pas rentable.

Quelles conclusions en tirez-vous ?

La mise en place d’une organisation dédiée au traitement des affaires issues d’Internet semble être un point différenciant. Mais nous souhaitons analyser plus finement les per­formances des agences en fonction de leur situation géographique, de l’orientation de leur activité… avant d’en tirer des conclusions. Une seconde phase de test a donc été entamée avec un millier d’agences, pendant un an. Nous sommes confiants, mais avant de généraliser le dispositif, nous devons nous assurer que le modèle « e-business » est durable et profitable. Ce premier test a toutefois mis en lumière un point insoupçonné, c’est que la prime moyenne des affaires issues du Net est plus élevée qu’en agence.

Pourquoi ?

Parce que les contrats à prix d’appel sont généralement souscrits avec une série d’options, mais aussi parce que le profil des internautes semble différent de celui de notre clientèle traditionnelle : ils sont plus jeunes, plus aisés… C’est un point que nous allons aussi analyser plus en détail.

Cette nouvelle phase de test freine-t-elle d’autres projets liés au numérique ?

Pas du tout. Nous allons tester un système permettant de centraliser des leads non attribués que les agents pourront récupérer s’ils correspondent à leur zone géographique ou à leur cible. Ces contacts seront peut-être moins qualifiés, mais moins chers aussi. C’est une approche qui n’a pas encore été testée dans les réseaux d’agents. Nous en analyserons l’impact au bout d’un an. En parallèle, nous continuons à travailler avec Axa sur les agences virtuelles. Jusqu’ici, ces sites Internet  ont été envisagés dans une logique de prise de contact avec les prospects. Avec la nouvelle version, l’objectif est de voir quel usage nous pouvons en faire vis-à-vis de nos clients.

Comment le syndicat aborde-t-il l’innovation et le digital ?

Il faut être curieux de ce qui se passe ailleurs, dans d’autres métiers. Nous organisons donc des rencontres avec des spécialistes, fournisseurs de « leads », pour voir comment ils construisent et qualifient les contacts, par exemple, mais aussi avec des acteurs qui exploitent le digital dans d’autres secteurs, ce qui permet de décou­vrir d’autres technologies et méthodes de vente... Ce qui est rassurant, c’est que l’on s’aperçoit que les modèles qui fonctionnent sont ceux qui utilisent le Web pour la mise en relation, mais dont les ventes se concrétisent de manière physique.

Vous avez lancé des travaux sur « l’agent dans dix ans ». En quoi consistent-ils ?

À réfléchir à l’évolution du métier et du modèle économique des agences. De quoi sera constitué notre compte d’exploitation demain ? Comment seront organisées les agences ? Où seront-elles situées ? Pourrons-nous continuer à exercer le métier d’agent seul ? Allons-nous vers des associations de spécialités ? Quel type de structure juridique faut-il privilégier ? Sur toutes ces questions, nous pouvons émettre des hypothèses, mais pour avoir une image précise des modèles qui réussissent, nous avons mis en place un outil de veille permettant de décortiquer l’activité des agences (taux d’affaires nouvelles, de résiliations, durée des contrats, etc.) en fonction de différents critères (effectif, taille, clientèle, implantation, etc.).

Quels constats faites-vous à ce stade ?

Nous n’avons que six mois de recul… Mais ce qui commence à se dessiner, c’est que lier la capacité de développement d’une agence à sa situation géographique, par exemple, ne suffit pas à définir ce qui serait un bon ou un mauvais modèle. Une agence en milieu rural peut afficher des taux de réussite exceptionnels, alors qu’une autre située dans Paris intra-muros connaîtra des difficultés. Des structures de taille moyenne avec peu de collaborateurs ont encore de l’avenir. La mégastructure, je ne suis pas sûr que ce soit la panacée. L’évolution des agences est un sujet que l’on doit aborder avec curiosité et de manière analytique pour aider les agents à définir et à développer leur projet.

Quelles sont vos priorités pour votre dernière année de mandat ?

Terminer le déploiement des nouvelles technologies dans les agences, si tant est que ce chantier ait une fin. Depuis le début de nos travaux sur le digital en 2008, tant de choses ont évolué et évolueront encore. C’est un enjeu majeur, car si nous ratons l’intégration des nouvelles technologies, nous serons à la traîne. Cela peut effrayer certains confrères, mais intégrer les nouvelles technologies ne signifie ni abandon du mandat ni abandon de sa rémunération, cela veut simplement dire travailler autrement.


1. Système de souscription en ligne avec relais en agence moyennant l’achat des contacts et des modulations de tarif et de commissions en fonction du service fourni par l’agent.

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