RMA renouvelle l’expérience client avec Mon@ssistance, nouveau service digital

Éthique, proximité et solidarité sont les trois valeurs cardinales qui, depuis 2003, animent les quelque 220 collaborateurs de RMA. « À la différence de nos confrères assisteurs rattachés au Code des assurances, nous sommes une union d’assistance soumise aux dispositions du Livre II du Code de la mutualité avec l’agrément d’assistance et partageons de fait les mêmes valeurs que les Mutuelles», explique Sophie Javelaud, directrice générale adjointe de RMA. Outre un accompagnement dans la prise en charge santé, l'assistance prévoyance ou l'assistance obsèques, depuis 2017 RMA a développé une expertise en coordination et propose à ses partenaires clients des solutions adaptées aux besoins de leurs bénéficiaires. Un seul objectif : simplifier le parcours de ces mêmes bénéficiaires en sollicitant un seul interlocuteur et un point d'entrée unique.

L'information à portée de clic

C'est dans ce cadre que depuis quelques semaines RMA a mis en place Mon@assistance, sa nouvelle plateforme digitale. « Nous sommes une sorte de hub, nous recevons les demandes d’assistance, à charge pour nous d’évaluer les besoins et d’envoyer les ordres de mission à nos partenaires prestataires, ils sont un peu plus de 2 500, pour la plupart issus de l'économie sociale et solidaire », précise Sophie Javelaud. Complémentaire des services par téléphone, la plateforme Mon@ssistance permet ainsi de faciliter le parcours des bénéficiaires dans leur demande d’assistance et les aider dans leur quotidien. Des outils numériques qui ne remplacent pas l’accompagnement humain, mais sont à même de répondre à un besoin grandissant d’accès à l’information et aux services, à tout moment, tout en bénéficiant de services innovants. « C'est une manière pour nous d'élargir les canaux de communication en direction des bénéficiaires, mais notre nouvelle plateforme digitale permet également à nos partenaires clients de communiquer davantage sur les services qu'ils proposent en marge de la complémentaire santé, c'est donc un véritable outil de valorisation des services d'assistance et de fidélisation de leurs bénéficiaires », insiste Sophie Javelaud.

Un outil performant au service des entités clientes

Compatible avec les dernières versions des navigateurs disponibles à ce jour (Edge, Firefox, Chrome ou Safari) sur tous les systèmes, tablettes ou téléphones mobiles, la nouvelle plateforme est une Progressive Web Application (PWA), basée sur une architecture orientée services, conçue et pensée pour venir s'intégrer aux écosystèmes des partenaires clients, quelle que soit leur maturité digitale. « Les technologies innovantes choisies, souplesse et évolutivité de la technologie Headless Laravel ainsi que la performance et la puissance du framework Vue.js, nous permettent de proposer une plateforme clé en main, accessible via une URL dédiée, ou de servir les contenus par le biais d'APIs », explique Jean Chapeau, responsable digital chez RMA. "Le choix d’intégrer la plateforme sous forme d’API étant techniquement impactant, nous donnons la possibilité de commencer avec la version clé en main, tout en laissant le temps aux équipes techniques de nos partenaires clients d’intégrer, si elles le souhaitent, la version API », poursuit-il.

Un service gratuit

Sans aucun frais d'installation, la mise à disposition de la plateforme digitale fait partie des services connexes qu'offre RMA à ses entités clientes en complément du contrat d'assistance prévu pour leurs bénéficiaires. « Nous accompagnons chaque entité lors de l’implémentation de Mon@ssistance. Une cellule technique au sein de RMA se charge de traiter les demandes de support si nécessaire », ajoute Jean Chapeau. « Une fois la plateforme opérationnelle, nous prenons également en charge les éventuelles anomalies que pourrait nous remonter chaque client via l’extranet RMA. »

Conçue dans une logique d'amélioration continue, cette première version de Mon@ssistance n'est qu'une étape et devra évoluer au cours des prochains mois, afin de répondre au plus près aux besoins des bénéficiaires des partenaires clients de RMA.

Contenu proposé par Ressources Mutuelle Assistance