Traiter les demandes entrantes : flux optimisés et clients satisfaits grâce à l’automatisation intelligente !

Traiter les demandes entrantes : flux optimisés et clients satisfaits grâce à l’automatisation intelligente !

Alors que la limitation des déplacements et le télétravail ont accentué la distanciation entre assurés et assureurs, Kofax propose une solution simple et efficace pour augmenter la satisfaction client et optimiser la gestion des demandes entrantes, en évitant toute frustration. Explications avec Grégory Katz, responsable commercial chez Kofax.

- Pourquoi la gestion des demandes entrantes est-elle cruciale pour un assureur ?

Les assureurs ont moins d’occasions de contacts entrants avec leurs clients que d’autres métiers. Le plus souvent, il s’agit d’une demande de modification (avenant au contrat) ou bien d’une déclaration de sinistre. C’est un moment délicat car les attentes des assurés sont d’autant plus fortes qu’ils n’ont pas encore eu l’occasion de « tester » l’efficacité et la réactivité de leur assureur. D’où l’importance de ne pas se rater ! Aujourd’hui plus que jamais, l’enjeu n’est pas uniquement de gagner des clients mais bien de les conserver. Or ne pas perdre de clients nécessite des moyens à la hauteur des enjeux.

- Quels sont les frustrations auxquelles se heurtent souvent les assurés ?

Avec la crise sanitaire actuelle, les visites en agences sont plus difficiles et la plupart des demandes se font à distance. Logiquement, l’assuré va choisir le canal de communication qui lui convient le mieux : courrier postal, mail, appel téléphonique, chat, sms, appli sur smartphone… C’est à l’assureur de s’adapter au support choisi et d’y répondre rapidement, en étant efficient. Il faut éviter toute mauvaise expérience qui pourrait nuire à la satisfaction du client comme par exemple un délai d’attente trop long ou une réponse sur un autre canal que celui utilisé pour la demande. Accuser réception en temps-réel de la demande, donner de la visibilité sur les prochaines étapes, l’avancée de la demande et la suite qui va lui être donnée, et demander des pièces justificatives ou complémentaires uniquement lorsqu’elles sont nécessaires font partie des essentiels.

- Dans ce contexte, que permet la plateforme d’automatisation intelligente Kofax ?

Un gain de temps et de fiabilité dans le traitement des demandes clients, pour une expérience utilisateur optimisée ! En associant l’automatisation intelligente et la technologie OCR (conversion des images en texte par reconnaissance optique des caractères), la plateforme Kofax va s’adapter à la maturité digitale du demandeur, aux canaux utilisés et aux formats des supports envoyés. Elle va donc pouvoir déchiffrer et classer les différentes demandes entrantes dès leur réception. La plateforme d’automatisation intelligente peut même vérifier l’authenticité d’une pièce justificative jointe à la demande (carte d’identité, avis d’imposition…) et la comparer avec des sources externes ou institutionnelles, ce qui permet de faire un retour immédiat au client sur le document envoyé. Le traitement des demandes est alors fiable, précis et rapide, en se rapprochant le plus possible du temps réel. D’autant que la plateforme dotée d’intelligence artificielle est capable d’identifier le caractère urgent ou non de la demande, ainsi que son niveau de positivité ou d’inquiétude.

- C’est ce que vous appelez la « charge sentimentale » des demandes ?

Oui, tout à fait ! Le système est capable d’analyser la tournure des phrases et la ponctuation, et d’en faire ressortir l’état d’esprit de la personne qui a envoyé cette demande. Et donc le caractère critique de la réponse qui va devoir lui être apportée. Cela est possible même à partir de texte libre, manuscrit ou dactylographié, et pas seulement à partir de formulaires remplis. Récemment, nous avons eu l’opportunité de démontrer la puissance de cette solution à un assureur, en analysant les déclarations manuscrites notamment de vols qu’il recevait. Le résultat était bluffant…

- Justement, quels sont les principaux avantages plébiscités par les assureurs ?

Face aux demandes des assurés, les acteurs de l’assurance doivent répondre à deux grands défis : tout d’abord être suffisamment armés pour avoir les moyens digitaux de réceptionner les demandes et les documents émanant de leurs clients, quel que soit le support. Ensuite, pouvoir analyser rapidement le contenu de ces demandes et y répondre en optimisant leur sentiment de satisfaction. Sur ces deux aspects, la plateforme apporte des solutions facilement appairables avec les systèmes de gestion et d’information existants. Elle restitue l’ensemble des informations collectées dans les demandes au sein de l’espace client de chaque assuré. La grande force de Kofax est d’avoir réussi à réconcilier l’exactitude du traitement des informations, tout en conservant la fluidité de l’expérience client. En somme, à trouver le bon équilibre entre la nécessaire vérification et une intrusion excessive. L’enjeu pour l’assureur n’est pas de proposer le plus de canaux possibles, mais d’être en capacité de répondre sur chacun d’eux de façon efficace !

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