Vendre des assurances en ligne : est-ce suffisant ?

Cela fait longtemps que les assurances numérisent leurs opérations. Néanmoins, il est apparu que certains courtiers n’avaient pas effectué leur travail jusqu’au bout. Pouvoir souscrire une assurance en ligne est-ce suffisant ?

La situation sanitaire actuelle a incité de nombreux clients à modifier leurs habitudes d’achat. Et le monde des assurances n’est pas épargné : les consommateurs qui envisagent de souscrire une assurance souhaitent de plus en plus pouvoir le faire sur Internet. D’après le rapport de Capgemini, à travers le monde, près de 75 % des clients des compagnies d’assurance se disent prêts à changer de compagnie dans le cas où elle ne leur proposerait pas de service après-vente sur l’ensemble de ses canaux : son site Internet, son application mobile, son centre d’appels ou ses courtiers et agents. Eu égard à ces changements, un système de vente d’assurances en ligne efficace pourrait bien devenir la norme.

La simplicité avant tout

Si le processus de vente en ligne s’avère trop compliqué, le client risque de rapidement se décourager et de se tourner vers la concurrence.

Pour parer à cette éventualité, il convient non seulement de proposer une interface intuitive et fonctionnelle ainsi qu’un processus de vente entièrement numérisé, notamment en permettant de signer les documents électroniquement, mais aussi de mettre sur pied un système omnicanal. Un tel système assure en fait la continuité du processus de vente sur plusieurs canaux, par exemple sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone.

La fidélité tant espérée

Une visibilité accrue des polices proposées en ligne se traduit également par une plus grande transparence des offres des différentes compagnies, mais permet également la possibilité de mieux les comparer. Le client pourra ainsi prendre ses décisions en toute connaissance de cause et en ayant accès à davantage d’informations que par le passé.

Les solutions IT, déjà disponibles en matière de gestion des programmes de fidélité, permettent non seulement aux entreprises de fidéliser leurs clients, mais aussi de connaître les habitudes de ces derniers, de personnaliser leurs offres et d’engranger plus de connaissances. Selon Accenture, les clients seraient prêts à donner accès à leurs données personnelles contre des réductions ou des services personnalisés. Les programmes de fidélité peuvent également contribuer à créer une image d’entreprise positive, ce qui s’avère particulièrement important à l’heure actuelle. En effet, à l’issue de la première vague de Covid-19, certaines compagnies d’assurance avaient refusé de prendre en charge les frais liés à la maladie. Il convient donc d’essayer de restaurer la confiance des consommateurs envers le monde de l’assurance.

Prédire l’avenir

On entend de plus en plus souvent dire qu’à l’avenir, la personnalisation jouera un rôle clé dans le développement du marché des assurances. On entend certes par « personnalisation » un ajustement des offres à l’évolution des besoins, mais aussi l’anticipation de ces nouveaux besoins et la création d’offres à l’avance.

Une solution possible ? Une offre présentée sous forme de modules que le client pourrait facilement modifier depuis la plateforme de vente. Une telle plateforme devrait disposer d’une fonction essentielle : la possibilité de demander de l’aide à un agent. Cette approche permettrait d’établir des liens entre les clients et les agents, même dans le cadre de ventes en ligne. La mise en œuvre d’une solution de veille économique (BI) s’avère également une idée judicieuse. En effet, en se fondant sur différentes sources de données (les systèmes GRC ou PGI, les systèmes de gestion des risques ou les programmes de fidélité susmentionnés), cette solution BI pourra contribuer à prévoir les changements en matière de tendances et d’attentes des clients. L’utilisation intelligente des données récoltées pourra ainsi servir de base à la création de produits et services plus intelligents, mais aussi réduire considérablement les délais de commercialisation.

La relation est clé

À l’heure où il est pratiquement impossible de disposer d’un véritable avantage compétitif à long terme et où la conception d’un produit innovant et difficile à copier relève du défi, le lancement d’un canal de vente d’assurances en ligne ne constitue pas une fin en soi. L’objectif, c’est avant tout de créer une relation avec le client sur le long terme. Les solutions IT offrent de nombreuses possibilités en ce sens. À l’heure actuelle, les données comptent parmi les ressources les plus précieuses au monde. Des modèles commerciaux fondés sur des données permettent de répondre rapidement aux besoins de chaque client et de s’adapter aux transformations du marché, d’où l’importance de choisir un bon partenaire IT.

Katarzyna Boniecka, spécialiste des ventes pour la région DACH, Comarch.

Comarch au service du secteur des assurances : https://www.comarch.fr/solutions-it/finance/assurances/ 

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