Antoine Parisi (Europ Assistance) : «Nos profits sont bien meilleurs que ceux de nombreux concurrents»

Antoine Parisi (Europ Assistance) : «Nos profits sont bien meilleurs que ceux de nombreux concurrents»
Antoine Parisi, directeur général du groupe Europ Assistance.

Nommé, il y a un an, à la tête de la filiale internationale d’assistance de Generali, Antoine Parisi déploie actuellement la nouvelle stratégie et organisation du groupe. Il y a, selon lui, urgence à se préparer aux mutations rapides du marché.

Arrivé à la tête d’Europ Assistance il y a un an, vous avez impulsé, fin octobre, un plan stratégique ambitieux, « We connect ». Y avait-il urgence à réorganiser le groupe ?

Non, il n’y avait pas d’urgence. Europ Assistance n’était pas en risque, au contraire, avec 1 300 M€ de chiffre d’affaires consolidé, 312 M€ de capitaux propres et un résultat opérationnel de 86 M€ dégagés l’an dernier, la société est très saine. Nos profits sont bien meilleurs que ceux de nombreux concurrents. En revanche, le marché de l’assistance change très vite, et une entreprise qui change moins vite que son environnement est vouée à disparaître. Nous devons donc anticiper les évolutions pour mieux nous différencier.

SON PARCOURS

  • 1997, adjoint du responsable support de l’activité d’Axa aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Benelux .
  • 2001, directeur général d’Axa e-Services.
  • 2003, directeur général d’Axa Group Solutions.
  • 2009, membre du Comité exécutif d’Axa Belgique, directeur des opérations et directeur général des activités d’assurances dommages des particuliers.
  • 2013, directeur général d’Axa Assistance France.
  • Depuis septembre 2014, directeur général du groupe Europ Assistance.

Cela modifie-t-il vos objectifs pour 2015 ?

Après trois années de chiffre d’affaires stables, nous atteindrons effectivement cette année une croissance de près de 6 %, qui ne sera pas portée par les seuls marchés émergents. Nous avons mis nos forces commerciales en ordre de bataille, et les résultats sont au rendez-vous.

"Après trois années de CA stables, nous atteindrons en 2015 une croissance de près de 6 %, qui ne sera pas portée par les seuls marchés émergents."

"Conquérir des positions en France n’est pas un but en soi puisque nos principaux concurrents s’appuient sur un business model plus captif que le nôtre."

Votre plan d’action revêt trois axes stratégiques : le client, la technologie et l’universalisation des offres. Que cache chaque terme ?

Derrière l’axe client, nous allons introduire le Net promoter score (NPS), un outil de référence international qui mesure la satisfaction des clients par le taux de recommandation. Imaginez qu’avec 12,2 millions d’interventions réalisées dans le monde, soit une toutes les 2 secondes, nous disposerons ainsi d’indicateurs de performance puissants. L’idée consiste à centrer l’activité de nos 8 380 collaborateurs autour du client. Concernant le volet technologique, nous disposons d’un certain nombre de projets innovants autour de la maison connectée, l’accompagnement des personnes âgées à domicile et la prévention, qui verront le jour en 2016. Nous lançons déjà « Connect & moi », un nouveau servi­ce de téléassistance intelligente et préventive qui utilise des capteurs connectés au domicile et un algorithme intelligent chargés de nous alerter en cas d’anomalie. Nous lançons aussi la commercialisation d’une offre d’assurance Schengen via un site Internet multilangue qui permet aux voyageurs d’obtenir rapidement l’attestation d’assurance exigée pour l’obtention du visa. Enfin, l’axe d’universalisation des offres consiste à faire d’Europ Assistance un groupe global qui partage ses investissements, ses opérations, ses meilleures pratiques et ses offres partout dans le monde.

Comment ?

Grâce à une organisation en cinq lignes métier animée par une direction commerciale et marketing : l’automobile (ndlr : 45 % du CA), le voyage (30 %), la santé (13 %), la famille et le domicile (11 %) ainsi que la conciergerie et la gestion de la relation client (CRM). Chaque projet testé et validé dans un pays sera rapidement étendu à l’ensemble des 34 pays où nous sommes implantés. Notre force réside dans le fait de concevoir une seule fois et de déployer partout pour un investissement mutualisé.

Quel est l’enjeu de chacune des lignes métiers ?

L’enjeu du voyage est un enjeu de croissance, de digitalisation et de e-commerce, car les voyageurs vont passer de 1 à 2 milliards dans le monde d’ici 5 ans. Celui de l’automobile est celui de la digitalisation et de l’information. Avec la voiture autonome, la détection de la panne sera informatique et l’échange de plus en plus automatisé. La santé et le domicile se retrouvent dans l’enjeu des objets connectés. À nous de développer la capacité à utiliser les capteurs, à en analyser et à en exploiter les données pour développer de nouveaux services. Enfin, nous répondons à l’évolution de la demande des marques qui offrent des services de conciergeries et de CRM pour les aider à mieux comprendre et fidéliser leurs clients.

Vous êtes n°2 mondial, et 5e en France avec près de 260 M€ de CA, en baisse de 3,7 % alors que le marché progresse de 1 %. Votre ambition de globalisation ne dessert-elle pas vos intérêts domestiques ?

Europ Assistance est un vrai groupe international qui a le portefeuille géographique le mieux réparti, avec 78 % de son CA réalisé hors de France. L’Italie, le Brésil, la France, l’Amérique du Nord, l’Afrique du Sud et l’Espagne sont nos 6 entités les plus importantes. En France, nous avons l’ambition de continuer à évoluer et gagner des parts de marché. Mais y conquérir des positions n’est pas un but en soi puisque nos principaux concurrents s’appuient sur un business model plus captif que le nôtre.

Enseignant-chercheur, Christophe Bénavent livrait récemment à L’Argus de l’assurance que le métier des assureurs allait changer, qu’il deviendrait celui du « care », du « prendre soin », de l’assistance en somme en pratiquant ce qu’il nomme de la prévention active des risques. Partagez-vous cette conviction ?

Oui, totalement. Elle est aussi en ligne avec Martin Vial, mon prédécesseur, qui avait développé une vraie vision autour du « care ». Nous ferons ainsi de plus en plus de prévention active des risques avec les assureurs qui valorisent d’ailleurs de manière croissante les actes d’assistance. C’est pour cela que ceux d’entre nous, comme Generali, qui ont dans leur actif une société d’assistance, auront un avantage compétitif.

Justement, la répartition des rôles et prérogatives est-elle toujours claire entre les assisteurs et les assureurs ?

Le métier de l’assureur reste l’indemnisation. Il évalue et tarifie les risques. Le nôtre, c’est le service. Ce sont deux métiers qui resteront différents. Nous mettons en avant le service pour vendre l’assurance. Europ Assistance ne vend d’ailleurs pas son service qu’aux assureurs (ndlr : Generali contribue à hauteur de 15 % du CA de l’assisteur), mais aussi à tous les secteurs d’activité et à un nombre croissant d’acteurs de l’économie collaborative comme, par exemple, des intermédiaires de covoiturage.

Vous lancez aussi une nouvelle démarche inédite de lean management, inspirée de Toyota. Comment s’applique-t-elle au monde du service ?

Nous avons lancé en Italie un pilote pour cette nouvelle démarche qui vise à autonomiser et à responsabiliser le collaborateur ainsi qu’à optimiser les process et à réduire les sources de gaspillage et de non-valeur ajoutée. Les premiers résultats sont probants. En observant ses équipes, on comprend pourquoi un collaborateur est plus performant qu’un autre et cela nous permet de généraliser les meilleures pratiques. Cela nous oblige aussi à créer des outils pour améliorer le service au client. C’est la première fois qu’un déploiement mondial de ce concept a lieu dans l’assistance.

Les inondations du 3 octobre ont marqué les consciences. Quelles leçons tirez-vous de cette catastrophe naturelle de grande ampleur qui a mobilisé vos équipes ?

Comme toujours dans ce type de situation nous avons aidé Generali qui a un portefeuille dense en Alpes-Maritimes. C’est là où le métier de sauveteur se révèle. Mais cela n’est pas exceptionnel, la gestion de crises est notre cœur de métier. Nous avons, par exemple, géré le tsunami en 2004 et les attentats récents en Tunisie, des situations beaucoup plus compliquées.

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