Catherine Henaff (SNSA) : «Créer davantage de passerelles avec l'assurance»

Catherine Henaff (SNSA) : «Créer davantage de passerelles avec l'assurance»
Catherine Henaff, secrétaire générale du Syndicat national des sociétés d’assistance. (SNSA)

Si l’assistance entend maintenir ses spécificités conventionnelles, le besoin de renforcer l’attractivité de ses métiers et la transformation digitale la poussent à développer des collaborations avec la branche de l’assurance.

L’assistance est l’une des branches les moins connues du monde de l’assurance. Comment la caractériseriez-vous ?
Nous sommes une branche distincte, avec un effectif d’environ 8 000 salariés en CDI et 11 entreprises adhérentes. Notre principale spécificité réside dans le fait que nous sommes soumis à une saisonnalité, nos sociétés connaissant chaque année une activité plus importante durant l’été. D’ailleurs, nous avons signé en juin dernier un accord de branche, afin de préciser exactement la durée de cette saison estivale. Selon cet accord, celle-ci est limitée à 4 mois se situant entre le 1er mai et le 30 septembre. Le recrutement des saisonniers ne peut donc désormais s’effectuer que pendant cette période, excepté pour les entreprises qui comptent recourir au travail saisonnier au-delà de 4 mois et qui bénéficient alors de 2 mois supplémentaires maximum sous réserve d’en faire la démonstration et de recueillir l’avis de leur comité d’entreprise. Cet accord de juin 2014 a aussi permis d’inscrire, de façon précise, la notion de saisonnalité dans notre convention collective, ce qui n’était pas le cas jusqu’à présent.

Au regard de votre taille modeste, n’avez-vous jamais pensé à vous rapprocher d’une autre convention collective en vue d’une adhésion ?
Nous sommes très attachés à cette convention collective. Car outre la saisonnalité, nous avons comme caractéristique d’avoir une activité qui impose un service disponible 24 h/24, sept jours sur sept. Avec bien évidemment des rémunérations à taux majoré pour les heures de nuit et du dimanche. Tous ces critères sont inscrits dans notre convention collective, mais n’apparaissent pas en revanche dans celle de l’assurance. Si l’on nous retirait ce mode de fonctionnement, ou plutôt s’il n’était plus inscrit dans les textes de branche, nous ne pourrions plus exercer nos métiers dans les mêmes conditions. Or, l’assistance exige une grande réactivité et disponibilité.

Quels sont les enjeux auxquels votre branche est confrontée ?
Outre le fait de consolider notre statut collectif, notre objectif principal est de rendre l’assistance plus attractive tout en renforçant l’employabilité de nos collaborateurs. 60 % de nos effectifs travaillent sur des plateaux opérationnels. Autant dire que les possibilités d’évolution de l’opérationnel vers les activités supports sont relativement peu nombreuses dans notre branche. Afin de développer la visibilité de nos métiers, nous travaillons à la création d’un certificat de qualification professionnelle (CQP) de chargé d’assistance. Nous étions jusqu’à présent une des rares professions où il n’y avait pas de CQP. Ce certificat va permettre de faire reconnaître à l’extérieur de la branche les compétences opérationnelles de nos collaborateurs et éviter ainsi l’assimilation de nos structures à de simples plateformes d’appels. Nous voulons d’ailleurs inscrire cette formation au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Ceux qui veulent postuler à l’extérieur de notre branche seront ainsi désormais mieux armés et plus reconnus. Mais ce n’est pas tout : nous sommes aussi en train de développer la professionnalisation de nos partenaires sociaux.

SON PARCOURS

Catherine Henaff est titulaire d’un diplôme d’études approfondies (DEA) en droit social obtenu à l’université Paris 2 Panthéon-Assas.
  • 1988 Responsable des relations sociales de la Fnac Paris.
  • 1995 Responsable des relations sociales de Disneyland Paris.
  • 2000 Directrice des ressources humaines (DRH) d’Axa Corporate Solutions.
  • 2004 DRH d’Axa Assistance.
  • 2010 Secrétaire générale du SNSA.

Sous quelle forme ?
Le 28 octobre dernier, nous avons signé avec les organisations syndicales CFDT et CFTC un avenant à la convention collective visant à soutenir la professionnalisation des partenaires sociaux. L’idée est de renforcer les connaissances et l’expertise de ces personnes en matière de culture économique et sociale. Désormais, les détenteurs de mandats d’élus depuis 6 ans au moins dans leur entreprise, pourront suivre un parcours certifiant dispensé par Sciences Po Paris, à raison de deux jours par mois en moyenne sur un semestre. Nous avions reçu 17 candidatures pour suivre cette formation, et 10 ont été retenus et la suivent actuellement. Souvent éloignés de l’opérationnel, en raison du temps consacré à leurs mandats, ces salariés n’ont pas toujours la même possibilité d’évoluer. Ils auront ainsi s’ils le souhaitent l’opportunité de s’orienter vers une autre activité professionnelle. Que ce soit dans l’assistance, ou dans une autre branche proche de la nôtre.

Vous voulez certainement parler de l’assurance…
Nous sommes très attentifs à tout ce qui se fait dans la branche de l’assurance. Nos métiers sont assez proches. Et plusieurs de nos adhérents sont également membres de la FFSA et ou du Gema. Cette proximité nous pousse aujourd’hui à vouloir créer davantage de passerelles entre les deux branches. Outre les aires de mobilité sur lesquelles nous travaillons, nous sommes également en train de réfléchir avec la FFSA au lancement d’un Certificat de qualification professionnelle interbranche (CQPI). Il y a en effet des compétences communes entre les métiers de chargé de relation client et celui de chargé d’assistance. Notre formation prévoit d’ailleurs une partie théorique sur le monde de l’assurance. Au travers de ce CQPI, le transfert professionnel de certains de nos collaborateurs vers une profession qui recrute plus de 12 000 personnes chaque année, pourrait en tout cas être facilité.

Du coup, comptez-vous vous inspirer de l’accord sur le pacte de responsabilité de l’assurance, qui prévoit 38 000 recrutements d’ici fin 2017 ?
Sur le pacte de responsabilité, je n’ai pas eu de mandat pour négocier. Le sujet a bien été abordé en assemblée générale de branche, mais nous n’avons pas trouvé des éléments suffisants pour ouvrir des discussions avec les partenaires sociaux. Souvent, une négociation de branche permet de faire preuve d’inno­vation, de nourrir le dialogue social et d’enrichir le statut collectif. Pour autant, cette négociation ne doit pas entraîner une logique perturbatrice au niveau économique. Or, au travers du pacte de responsabilité, nous n’aurions au final certainement pas pu nous engager sur des créations d’emplois, notamment dans un contexte actuel de mutation technolo­gique.

Quel est l’impact du digital au niveau de votre branche ?
Nous sommes en train de mener une étude avec notre Observatoire des métiers, afin de voir quelles seront les conséquences de la transformation du digital dans l’assistance d’ici 2025. C’est une étude qui nous oblige à regarder la réalité en face, même si celle-ci pourrait fait peur. Certains de nos métiers risquent en effet d’être réduits en volume, alors que d’autres seront même peut-être amenés à disparaître. Notre mission est donc de préparer nos collaborateurs à ces évolutions. Cela nécessitera certainement un effort pédagogique et de formation. Dans ce sens, nous sommes également très attentifs à la création du certificat digital dans la branche de l’assurance. Mais n’allez pas croire pour autant que nous n’avons pas d’idées dans l’assistance !

Justement, quel accord de branche de l’assistance pourrait être repris par d’autres professions ?
Nous avons signé il y a trois ans un accord sur le congé de solidarité familial. Certes, notre texte est une déclinaison de la loi du 2 mars 2010, qui vise à créer une allocation journalière d’accompagnement d’une personne en fin de vie. Mais notre dispositif va tout de même plus loin que la réglementation. Nous avons en effet pensé qu’un salarié qui faisait l’effort d’accompagner une autre personne en fin de vie méritait également une aide de son entreprise. C’est pourquoi nous avons décidé de compléter l’allocation versée par l’état d’une rémunération. Nous avons négocié de telle sorte à ce que la somme versée soit a minima suffisante pour valider un trimestre de retraite au titre du régime général de Sécuri­té sociale. De ce fait, la rémunération n’entraîne aucun préjudice pour l’aidant sur son nombre de trimestres pour l’ouverture du droit à la retraite de la Sécurité sociale. Nous avons également validé par cet accord une formation spécifique d’aide aux aidants et le maintien des frais de santé. C’est une innovation majeure pour notre profession, avec une dimension citoyenne, que j’aimerai aujourd’hui voir copier dans d’autres branches.

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