Claude Sarcia (Inter Mutuelles Assistance) : « L'assistance est devenue l'outil de service et de fidélisation des assureurs »

Claude Sarcia (Inter Mutuelles Assistance) : « L'assistance est devenue l'outil de service et de fidélisation des assureurs »
Claude Sarcia Président du directoire d’Inter Mutuelles Assistance

À la tête du numéro deux français de l’assistance, Claude Sarcia a succédé, en janvier dernier, à Jean-Dominique Antoni pour parachever la dernière année de leur plan stratégique. Et dessiner, pour Inter Mutuelles Assistance (IMA), un futur technologique et humain.

Argus de l'Assurance : Vous succédez à Jean-Dominique Antoni à la tête d’IMA. Comment s’est déroulé le passage de témoin au sein du groupe ?

Claude Sarcia (IMA) : Bien ! La succession était préparée depuis deux ans. La nouvelle gouvernance que j’ai proposée à nos actionnaires en janvier dernier avait été travaillée avec Jean-Dominique Antoni et le directoire. Je reprends les fonctions d’audit, de contrôle interne, de gestion des risques, le juridique et j’ai égale­ment créé un secrétariat général. Sur le plan opérationnel, le pôle International ainsi que le pôle Stratégie Innovation et Développement me sont rattachés. J’élargis la direction générale en y intégrant, outre Pierre Dufour et Jean-Philip­pe Merit, Frédéric Cheva­lier, actuel directeur d’Inter Mutuelles Habitation et Virgi­nie Genieys qui vient du groupe B2V. Cette gouvernance est structurée autour de 4 pôles métiers : l’auto, la santé, l’habitat et l’international et de 4 pôles supports : la finan­ce, le système d’infor­mation, les RH et la stratégie ainsi que le développement. Les enjeux ne sont plus les mêmes qu’en 2009 où il s’agissait de redresser IMA à la suite de la perte du partenariat avec PSA et de l’actionnaire Maaf. Nous avons ouvert l’entreprise aux marchés exter­nes avec, entre autres, la reconquê­te de Peugeot, la conquête de Renault et des mutuelles santé.

Quels sont vos nouveaux challenges ?

Accompagner nos partenaires, actionnaires (1) et clients, modifier le traitement de nos process grâce aux nouvelles technologies, prendre en compte les évolutions sociétales et les nouveaux comportements des consommateurs. Mais aussi, garantir une expérience clients de grande qualité, disposer de plateformes « omnicanales » 24 h/24 et utiliser les données collectées pour personnaliser les services rendus et optimiser leurs coûts.

L’été 2016 a enregistré un record d’interventions pour les sociétés d’assistance en France. Comment cela se traduit-il dans vos résultats ?

Au cours de l’été 2016, nous avons, en effet, ouvert plus de 400 000 dossiers, soit une augmen­tation de 5,3 % par rapport à 2015, et avons enregistré plus d’1 million d’appels entrants. Notre chiffre d’affaires progresse d’environ 6 %. Les affaires marchandes, hors périmè­tre actionnaires (1), poursuivent leur développement. Le résultat net atteint 13 M€ (+13 %). Les chiffres définitifs seront arrêtés au cours des assemblées générales de juin 2017.

Quels facteurs concourent à cette progression ?

L’ouverture au marché et aussi la montée en charge de nos actionnaires qui ont, les uns après les autres, mis en place l’assistance au kilomètre zéro, par exemple. Mais également la conjoncture climatique et économique, cette dernière générant une augmentation du nombre de pannes, résultant en grande partie de défauts d’entretien, conséquence directe de la crise financière actuelle.

Où en êtes-vous sur le plan de l’appel d’urgence, l’e-call, exigé par Bruxelles ?

Un groupement d’intérêt économique (GIE) a été créé par le Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA) pour mettre en place la plateforme 112 qui va accueillir, dès 2018, l’ensemble des appels. Chaque client sera ensuite redirigé vers sa société d’assistan­ce. La profession finalise les travaux de ce projet.

SON PARCOURS

Claude Sarcia, 60 ans, a effectué la majeure partie de sa carrière chez Mondial Assistance France qu’il a intégré en 1979 comme chargé d’assistance, à l’issue de son DEUG anglais-allemand et russe appliqué à la gestion, au droit et à l’économie.

  • 1979-2005 Intègre Mondial Assistance France comme chargé d’assistance et finira patron de la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique en ayant été DG de l’entreprise.
  • 2005-2008 DG adjoint des Assurances du Crédit mutuel (ACM).
  • 2008-2009 Area manager zone Europe centrale de BNP Paribas Cardif.
  • 2009-2016 Directeur et membre du directoire d’IMA GIE, administrateur de plusieurs filiales du groupe, promu vice-président et DG délégué en 2012.
  • Depuis le 1er janvier 2017 Président du directoire et directeur général d’IMA.

Vous avez initié un premier marathon de l’innovation, Hackathon, sur le thème de l’ubérisation. Craignez-vous à ce point de disparaître ?

Nous le pourrions. Toutefois, l’Hackathon avait d’abord vocation à sensibiliser notre person­nel au digital tout en menant, il est vrai, une réflexion sur notre avenir. Car la masse assurable diminue et la consommation d’usages prend le pas sur celle de biens, faisant évoluer nos prestations. Le secteur de l’assurance est à la veille de grands changements initiés principalement par l’écono­mie digitale.

Les plateformes d’échange deviennent de nouveaux canaux de distribution de l’assuran­ce, les réseaux sociaux et les objets connectés permettent une meilleure connaissance des risques assurés. Le dévelop­pement de l’intelligence artificielle va, également, automatiser certains processus dans nos métiers. De fait, l’assistance du futur se devra d’être très technologique dans les outils et très humai­ne dans la façon de les utiliser. Les sociétés qui continueront de placer l’émotion au cœur de leur expérience de marque disposeront encore d’une marge d’avance.

Vous citiez les plateformes Web, certains de vos actionnaires ont investi dans ces structures. Cela ne vous agace-t-il pas ?

Bien au contraire. Nos actionnaires ont des moyens puissants pour investir dans le monde du digital. Ils apportent ainsi leur expérience. Des synergies et fusions sont ensuite possibles et complètent nos réseaux. Dans la même optique, nous expérimentons des programmes dans le suivi de patients atteints de problèmes cardiovasculaires en téléconsultations. Et nous discutons avec des centres hospitaliers pour accompagner leurs patients dans le traitement de leurs pathologies sans oublier d’autres tests en e-santé et télémédecine.

IMA pourrait-il ouvrir son actionnariat aux assureurs santé ?

Tout est potentiellement ouvert. Même s’il est vrai que notre actionnariat est très IARD, il n’en reste pas moins que nous développons, depuis de nombreuses années, des offres dans le domaine de la santé tant avec nos actionnaires qu’avec des assureurs santé ou des institutions de prévoyance. Les accueillir demain dans notre sphère pourrait avoir un sens.

Unipolsai Assicurazioni a quitté IMA Italia pour intégrer sa propre société d’assistance alors qu’il détenait 3,95% de parts d’IMA. Quelles en sont les conséquences ?

Une perte de 35 M€ de chiffre d’affaires pour notre filiale. Cette dernière, depuis 2016, poursuit ses travaux de développements et a déjà conclu des alliances avec des nouveaux partenaires, qui lui permettent d’envisager sereinement, à ce stade, son avenir. L’équipe en place réalise aujourd’hui un très beau travail de redéveloppement commer­cial.

Dans quels pays souhaiteriez-vous vous implanter ?

Le développement de notre activité internationale au Maroc, via Attijariwafa Bank, est puissant. C’est un hub qui va nous permettre de pénétrer les marchés africains. Par ailleurs, des opportunités feront que nous pourrons prendre place sur de nouveaux marchés. La diversification des filiales existantes reste néanmoins notre priorité.

De fait, l’assistance du futur se devra d’être très technologique dans les outils et très humaine dans la façon de les utiliser.

Quelles sont vos ambitions cette année ?

Atteindre 667 M€ de chiffre d’affaires, et ce, conformément à notre plan stratégique.

Toujours plus de CA… Mais au détriment des assureurs, finalement, qui paient la note… Voient-ils vraiment votre croissance d’un si bon œil ?

S’il est vrai que le poids de l’assistance s’est accru dans les comptes des assureurs, il faut retenir que l’assistance est devenue, au fil des années, leur outil de service et de fidélisation. Sa valorisation dans la prime d’assurance reste toutefois marginale. Il nous appartient de poursuivre notre diversification tout en optimisant nos coûts de structures et de fonctionnement. C’est en nous réorganisant, en optimisant nos process, en faisant monter en compétence nos équipes que nous participons à cette maîtrise de leur chaîne de valeur.

En gestion de sinistres, certains assureurs anticipent d’ailleurs de la casse sociale… Vous y préparez-vous ?

Je ne pense pas que pour IMA le terme de casse sociale soit approprié. Comme tout acteur, nous nous devons d’antici­per l’évolution des métiers. Nous avons pour ce faire, bien sûr, des prévisions de départs à la retraite, du personnel à 70 % ou 40 %, des saisonniers, et donc une souplesse. Et quand on voit que les Gafa recréent des plateformes téléphoniques… des perspectives existent toujours pour accompagner ces évolutions de comportements.

Nicolas Gusdorf effectue son dernier mandat à la présidence du SNSA. Vous ne seriez pas candidat, par hasard ?

Candidat par hasard, certainement pas ! Plus sérieusement, je viens de prendre mon poste et de structurer une gouvernance. IMA est ma priorité. Si la question devait se poser, nous y répondrions en temps voulu.

(1) Matmut 28,27%, Maif 28,27%, Macif 28,27%, P&V Assurances 3,95%, BPCE Assurances 2,33%, Wafa Assurance 2,20%, Autres 2,27% (APGM, Mae, Mutuelle des Motards, Mapa...).

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