Franck Le Vallois, directeur de l'indemnisation d'Allianz France : « L'indemnisation joue un rôle primordial dans la relation clients »

Réorganisation de ses réseaux de prestataires, intervention du service achats dans la sélection des experts, lancement de nouvelles prestations : ces deux dernières années, la direction indemnisation d'Allianz France a entrepris de nombreux changements en matière de gestion de sinistres. Bilan des opérations et perspectives.

Comment abordez-vous la gestion des sinistres dans le cadre du plan stratégique d'Allianz France ?

Allianz France a commencé à repenser sa gestion des sinistres il y a deux ans, en partant de l'idée que les opérations d'indemnisation ne se résument pas à une gestion administrative, mais qu'elles jouent un rôle primordial dans la relation client. L'indemnisation, c'est précisément ce qu'achète le client quand il souscrit un contrat d'assurance.

Dans cette logique, nous avons élaboré, avec nos collaborateurs, un plan baptisé « CS² », pour Claims Solutions for Customer Services (1), qui est aujourd'hui l'un des piliers de Réussir notre croissance, la stratégie d'Allianz France pour 2012-2015.

En quoi consiste ce plan ?

Il vise à faire de l'indemnisation un moteur de compétitivité, mais aussi un levier de croissance et de fidélisation de nos clients. Il porte également sur les nouvelles technologies et sur l'évolution des compétences techniques et managériales de nos collaborateurs. C'est un plan ambitieux : notre objectif, à l'horizon 2015, est de générer 100 M€ d'économies par an sur la charge sinistres, soit l'équivalent de trois points de ratio combiné, et de réduire nos délais de gestion de 15%.

Sur le plan de la fidélisation, outre l'augmentation du taux de satisfaction, qui se situe déjà à plus de 96%, nous visons un taux d'attrition des clients ayant subi un sinistre inférieur de trois points à celui des assurés n'ayant pas eu de sinistre. Car un client dont le sinistre a été bien géré est un client fidèle.

Dans le contexte de crise, comment concilier les impératifs de rentabilité et de satisfaction clients ?

En indemnisation, les assureurs se différencient par la priorité qu'ils donnent soit à la maîtrise de la charge sinistres, soit à la réduction des coûts de gestion, ou encore à la satisfaction clients. Pour ma part, j'ai toujours considéré que c'est en privilégiant la qualité de service - grâce à la rapidité de gestion et à la simplification des processus - que la charge sinistres et les coûts de gestion peuvent mécaniquement s'améliorer.

De quelle manière ?

En concevant des solutions d'indemnisation, c'est-à-dire des modes de gestion qui répondent aux problèmes induits par la survenance d'un sinistre. Des solutions à la fois attrayantes du point de vue du client et suffisamment industrialisées pour mieux en maîtriser le coût. En dommage électrique, par exemple, nous avons conçu avec Darty une offre privilégiant la rapidité de gestion : diagnostic à distance, réparation dans des délais fixés ou remplacement à neuf avec possibilité d'acquérir un équipement par téléphone, Internet ou en magasin.

En automobile, la solution que nous venons de lancer avec l'appui technique de Carglass répond à la même logique : apporter un service supplémentaire à l'assuré en cas de bris de glace en le conseillant sur le mode d'intervention - réparation ou remplacement - et en l'accompagnant dans le choix du prestataire, jusqu'à la prise de rendez-vous.

Quels sont les résultats de la réorganisation de vos réseaux d'experts engagée ces deux dernières années ?

Dans le cadre de l'appel d'offres lancé en 2010, qui a conduit à la réduction de six à trois réseaux en IRD, nous avons instauré un lien entre le niveau de rémunération de l'expert et sa performance en introduisant un malus qui peut atteindre 15% en cas de non-respect des objectifs de qualité et un bonus pouvant aller jusqu'à 7% si les objectifs de charge sinistres sont tenus.

En moins de deux ans, nos délais de gestion se sont nettement améliorés et les coûts moyens ont été réduits. Dans le cadre du nouvel appel d'offres à effet en 2013, nous porterons notre attention sur la maîtrise de la charge sinistres en affinant notre sélection au niveau des cabinets locaux en fonction de leurs performances. Accentuer le poids de la rémunération variable et augmenter le taux de téléexpertise à 25% font aussi partie des leviers envisagés.

Et en automobile, quel bilan faites-vous ?

La consultation que nous avons menée en 2011 nous a conduits à recentrer notre réseau autour de 185 cabinets au lieu de 232 auparavant, sur la base de critères de qualité et de maîtrise des coûts, et en instaurant, là aussi, un mode de rémunération variable. Le coût moyen des sinistres expertisés a légèrement baissé dès la première année, alors que la tendance du marché était à la hausse. Le taux d'expertise à distance, quant à lui, est passé de moins de 1% à plus de 20%.

En IRD comme en auto, le service des achats a été impliqué dans la réorganisation des réseaux. Quel est son rôle ?

La direction indemnisation définit le type de prestation dont elle a besoin et le niveau de service attendu. Le département des achats intervient dans la formalisation de l'appel d'offres, la réception des réponses des candidats et la négociation des tarifs. Si l'intervention des « acheteurs » a pu surprendre les experts, elle a contribué à professionnaliser le cadre contractuel qui nous lie à eux.

Quelles sont les prochaines étapes de CS² ?

Avec le marketing, nous préparons de nouveaux services de prévention sur smartphones et tablettes en partenariat avec Météo France et des services de relations clients avec Mondial assistance. Nous poursuivons la simplification de nos procédures afin de réduire encore nos délais de gestion. Nous travaillons à la refonte de notre réseau de réparateurs auto. Enfin, nous entamons un important chantier de modernisation du poste de travail de l'indemnisateur. Il s'agit de déployer dès 2013 un socle informatique développé par le groupe et déjà utilisé en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Ce projet va nous permettre d'intégrer davantage les nouvelles technologies dans la relation avec les assurés, et d'affiner notre approche client en adaptant nos solutions d'indemnisation en fonction du profil et de la situation des assurés.

1. Solutions d'indemnisation au service du client.

SON PARCOURS

  • Franck Le Vallois a 39 ans et est diplômé de Polytechnique, de l'École nationale de la statistique et de l'administration (Ensae) et de l'Institut des actuaires.
  • 1999 Inspection générale des Finances, ministère de l'Économie et des Finances.
  • 2000 Commissaire-contrôleur des assurances au sein de l'Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles (Acam), devenue Autorité de contrôle prudentiel (ACP).
  • 2004 PDG des Assurances fédérales IARD (ex-filiale d'AGF).
  • 2006 Directeur financier adjoint d'Allianz France.
  • 2007 Membre de l'Allianz Management Committee.
  • 2010 Directeur de l'indemnisation d'Allianz France.

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