Grégory Renard (xBrain) : « L'intelligence artificielle améliore la gestion de la relation client »

Argus de l'Assurance : Vous êtes un expert reconnu de l’intelligence artificielle (IA). Votre société, xBrain, a mis au point une plateforme conversationnelle pour les call centers. Pourquoi avoir choisi de développer un produit autour de la relation client ?

Grégory Renard (xBrain) : Je vais vous raconter une anecdote… J’étais aux États-Unis, sur la route qui traverse la Californie, avec ma femme et mes trois enfants. La voiture tombe en panne… Dans ces circonstances, vous n’avez pas envie de devoir attendre des heures au bord de la route ! J’ai appelé mon assureur en priant que quelqu’un puisse m’apporter un vrai service rapidement. Hélas, ça n’a pas été le cas ! Face à un problème, le call center est le premier point de contact du client avec la marque, la première vitrine. C’est fondamental. Or, aujourd’hui, nombreuses sont les marques qui ne sont pas capables de décrocher 100 % des appels dans leurs centres d’appels.

Utiliser l’IA pour améliorer la qualité de service, n’est-ce pas un peu paradoxal ?

J’ai travaillé comme chief technical officer (CTO) dans un important call center à Roubaix, c’est l’un de mes premiers jobs. Je peux vous dire que les agents répondent en permanence aux mêmes demandes, du type « J’ai perdu mon mot de passe ». L’IA peut contribuer à traiter efficacement ces appels sans que cela soit pénalisant pour le client. Quant au téléconseiller, il y a peu d’intérêt à répondre 80 fois à ce type de question. Cela, la machine peut le faire, augmentant ainsi la disponibilité en menant le taux de décroché à 100 %, et ceci, y compris la nuit et le week-end. Par ailleurs, traiter les questions simples de manière automatique libère les télé­conseil­lers des tâches rébarbatives et leur permet de se concentrer sur les vrais problèmes que seul l’humain est apte à solutionner.

Les clients, pourtant, n’apprécient pas forcément de tomber quand ils appellent leur assureur sur une voix robotisée…

Grâce à l’IA, la plateforme est capable de prendre des décisions, de choisir quel est l’interlocuteur le plus adapté au besoin du client. Elle permet de monitorer la qualité de l’information donnée par le client. Elle est également capable de détecter s’il y a de l’agressivité, ou pas, dans les propos qu’il tient. De ce fait, elle peut adapter sa réponse. La force de notre approche, c’est de marier humain et robot. Ce que veulent les clients, c’est obtenir une réponse quand ils en ont besoin. Si c’est la nuit, ils se doutent qu’ils n’auront pas forcément un humain au bout du fil, ou en tchat… Notre credo est de tirer parti de la technologie pour réduire les files d’attente et répondre 24 h/24 et 7 j/7 pour offrir la meilleure réponse. Ces outils donnent aux marques une nouvelle vision sur leurs clients qui s’expriment librement face à un robot et dont les demandes sont recueillies de jour comme de nuit.

Que devient, dans ce contexte, l’agent du call center ?

L’agent du call center devient un pilote d’intelligence artificielle. Quand le robot atteint ses limites (et il en a) ce sont ses « collègues » humains qui reprennent le relais. Le téléconseil­ler ne prendra l’appel in fine que s’il a une réelle valeur ajoutée à apporter, si la machine n’est pas capable de répondre. S’il est déchargé d’une grande partie des appels, il saura davantage être dans l’empathie et à l’écoute vis-à-vis des clients. L’idée sous-jacente est de totalement revisiter son job, de pouvoir réenchanter le service client. Cela permet aussi de lutter contre le turn over dans les call centers, qui est une véritable aberration ! Ensemble, robots et humains augmentent l’efficacité des marques dans la résolution des problèmes de leurs clients. Certains parlent d’agents augmentés, nous parlons plutôt d’intelligence amplifiée.

SON PARCOURS

Agrégé de mathématiques et enseignant, il crée et déploie en France un assistant intelligent sur le modèle de Siri. Architecte en intelligence artificielle, il cumule plus de 15 ans de recherches en maching learning, en recherche vocale et sémantique.

• 2006 Cofondateur de xBrain
• 2008 Chief technical officer (CTO) de Oscaro.com
• 2017 Expert auprès du projet France IA

Cela suppose donc que le personnel des call centers soit mieux formé, mieux qualifié ? Difficile, lorsque ceux-ci sont situés dans des pays à bas niveau de formation…

En effet, mais notre idée va même plus loin : à terme, l’usage des plateformes conversationnelles permettra de recréer des emplois localement, dans nos régions, et donc de recru­ter des personnes mieux formées. Notre modèle économique fonctionne sur un système d’abonnement, basé sur le pricing des call centers. Au final, cela met l’intelligence artificielle en dessous du prix des plate­formes offshore. Les entreprises seront donc gagnantes sur tous les tableaux : elles pourront absorber plus d’appels et se permettre d’employer des personnes mieux qualifiées, sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Par ailleurs, nous apprenons des conversations passées ; nous fournissons des outils aux téléconseillers pour leur permettre de mieux répondre. Ainsi, le savoir est mieux partagé. C’est une chaîne vertueuse : les clients sont aidés par des robots pour les questions simples ou complexes, mais ils sont orientés vers des humains dès lors que l’IA n’est plus en mesure de répon­dre. Qui aide les téléconseil­lers quand eux aussi ne connaissent pas la réponse ? Nous avons créé un système qui s’enrichit des réponses déjà communiquées pour aider les téléconseillers dans le traitement des demandes.

Vous ciblez plus particulièrement les banques et les assurances. Pour quelle raison ?

Lorsque nous avons décidé de développer notre solution, nous avons cherché quelles étaient les industries qui avaient le plus intérêt à améliorer la relation client. Nous nous sommes tournés vers celles pour lesquelles le coût d’acquisition d’un client est le plus élevé : il s’agit de la banque et de l’assurance, où ce coût atteint 350 €, ce qui est beaucoup. Ce sont donc elles qui ont le plus intérêt à fidéliser leurs clients, en leur offrant le meilleur service possible. Rien que pour 2018 nous avons travaillé avec une dizaine de banques et assurances françaises. Étant nous-mêmes clients personnels de ces sociétés, nous prenons très à cœur de pouvoir les aider.

À votre avis, les entreprises françaises, comme les assureurs, ont-elles pris la mesure de ce que peut leur apporter l’IA ?

Je ne crois pas ! Si c’était vraiment massif, on le verrait ! Or, il faut anticiper, il va y avoir une transformation en profondeur des emplois. Il est essentiel d’encourager les entreprises françaises à intégrer l’IA dans leurs raisonnements, qu’elles intègrent ces outils dans leur stratégie. Aux États-Unis et en Chine, cela va très vite aujourd’hui. La force de la France, et donc des entreprises françaises, est que l’IA mondiale est créée en partie par des Français. Ceci aidera ces entreprises le jour où elles commenceront à accélérer sur le sujet. Nous sommes toujours ravis d’accompagner des entreprises françaises dans leurs premiers pas de leur voyage vers l’IA…

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