Jean-Dominique Antoni et Daniel Havis, présidents du directoire et du conseil de surveillance d'Inter Mutuelles Assistance (Ima) : « L'économie sociale oblige à la performance »

Jean-Dominique Antoni et Daniel Havis, présidents du directoire et du conseil de surveillance d'Inter Mutuelles Assistance (Ima) : « L'économie sociale oblige à la performance »

Bousculée par le départ de la Maaf en 2008, Inter Mutuelles Assistance (Ima) a dû trouver des pistes pour rebondir. En 2012, le groupe a racheté Serena, tandis que trois actionnaires étrangers ont fait leur entrée au capital. Le point sur le plan stratégique d'Ima pour 2012-2014 avec ses dirigeants.

Dans quel état d'esprit avez-vous bâti le plan stratégique 2012-2014 ?

Daniel Havis - La stratégie du groupe sur la période que vous évoquez reste dans la continuité de ce qui a été fait depuis quelques années, notamment depuis le départ de la Maaf fin 2008. Nous avons alors connu un passage difficile, d'ailleurs davantage sur le plan intellectuel et affectif que strictement opérationnel, car il s'agissait d'une des mutuelles fondatrices du groupe, qui plus est une niortaise. Ce choc fut dur à encaisser, d'autant plus qu'il suivait la perte d'un important client, Peugeot. L'impact négatif sur le chiffre d'affaires a été de plus de 30 %, mais notre volonté de poursuivre l'aventure, sur laquelle nous avons immédiatement communiqué en interne, nous a permis d'utiliser nos forces pour continuer à développer notre activité. Le fait que de nouveaux actionnaires (1) nous aient rejoints, et pas des moindres, nous a donné un nouveau souffle. Il était important que notre plan stratégique 2012-2014 traduise ce nouvel élan.

Ces actionnaires sont des acteurs étrangers. Allez-vous mettre de côté le développement en France au profit de vos filiales ?

D. H. - Absolument pas ! Pour une maison d'assistance, la notion de territoire a moins de sens que pour une société d'assurances. Il est clair que l'entrée au capital de ces trois nouveaux actionnaires, qui sont des acteurs importants dans leur pays, nous permet de renforcer la présence et la crédibilité de nos filiales sur le terrain. Nous sommes d'ailleurs ouverts à d'autres partenariats dans les années à venir, par exemple en Espagne, afin de renforcer le développement d'Ima Iberica. Néanmoins, nous n'avons absolument pas renoncé à développer notre offre sur le marché français, bien au contraire.

Nos importants investissements humains et technologiques effectués récemment dans l'Hexagone sont là pour l'attester. Je pense notamment aux moyens alloués à la réparation en nature dans les sinistres habitations avec IMH (Inter Mutuelles Habitat) et, bien sûr, à l'acquisition de Serena. La France reste notre marché d'origine et nous nous devons de répondre en priorité aux attentes de nos mutuelles actionnaires.

Justement, où en êtes-vous avec Serena un an après son rachat ?

D. H. - Absorber une société qui vient de traverser une période délicate n'est jamais facile. D'autant que nous n'avons pas arrêté les engagements qui avaient été pris, notamment avec la Maif. Il nous a fallu restaurer la confiance et la qualité, ressouder les équipes et renouer le contact avec les partenaires. Un an après, on peut dire que Serena Ima est en état de marche .

Maintenant, il faut voir comment les mutuelles actionnaires (et les autres) vont s'approprier Serena en l'intégrant dans leurs contrats, dans leur offre générale et dans leur stratégie de règlement de sinistres. Chez Ima, nous sommes très attachés à la réparation en nature, et Serena est un très bel outil en la matière. Cela sera lent, et nous n'aurons pas le même volume qu'en réparation automobile, mais nous pensons qu'un modèle vertueux peut se dégager.

En 2011, vous avez signé des contrats avec plusieurs nouveaux clients grands comptes. Quels sont-ils ?

Jean-Dominique Antoni - En effet, l'année 2011, notamment, a été marquée par l'arrivée de nouveaux clients, comme Car Garantie, la MG, la Mutuelle de la RATP, Sixt France et Suravenir assurances-Novelia. Nous collaborons également depuis 2009 avec la MACSF et Monceau assurances et, depuis 2010, avec la Mutuelle nationale des militaires (Uneo)... Enfin, nous venons de resigner avec le constructeur Peugeot pour une durée de cinq ans, afin de réaliser l'assistance des véhicules en marque blanche, activité que nous avions déjà récupérée il y a trois ans.

Quelle est la position d'Ima sur ce marché de l'assistance automobile ?

J.-D. A. - Avec 951 000 dépannages-remorquages en France en 2011 et plus de 1,2 million en Europe et sur le pourtour méditerranéen, nous sommes reconnus comme le numéro un de l'assistance routière. Notre grande force réside dans les volumes apportés par la Macif, la Maif, la Matmut et nos autres mutuelles actionnaires, ainsi que sur notre présence sur le marché de l'assistance depuis plus de trente ans. Nous avons constamment remis en cause nos process, sans nous endormir sur cette confortable position en matière de volumes. C'est d'ailleurs ce qui nous a permis d'amortir le choc du départ de la Maaf... et d'apparaître crédible auprès d'autres marchés.

D. H. - Il faut quand même rappeler qu'Ima a réalisé une petite révolution en décidant de ne plus imposer à ses actionnaires la convention générale d'assistance comme un monolithe indivisible, mais de s'en servir comme socle pour son développement. Conserver toute l'industrialisation bénéfique qu'on pouvait en retirer, tout en personnalisant l'offre aux attentes spécifiques des différents marchés des mutuelles était un exercice très difficile !

Quel rôle jouent les nouvelles technologies dans votre développement et quels moyens y allouez-vous ?

J.-D. A. - Nous sommes dotés d'une direction de la prospective et des nouvelles technologies, qui fait office d'organisme de recherche en interne. Notre filiale Ima technologie est une vraie pépite dans le groupe. Grâce à la télématique embarquée et au diagnostic automobile à distance, elle nous a permis de conquérir des constructeurs français et de nouer contact avec des constructeurs européens dans la perspective de travailler sur les problématiques de géolocalisation. Nos actionnaires sont étroitement impliqués dans ces recherches. Par exemple, nous avons mis au point pour la Maif un applicatif pour smartphones qui permet de faciliter le recours à l'assistance : trois cents interventions ont déjà eu lieu par ce moyen en trois mois.

Comment vous préparez-vous à l'arrivée des voitures électriques ? Renault vient d'ailleurs de lancer un appel d'offres à ce sujet...

J.-D. A. - Nous répondrons à ce marché, mais, pour l'instant, la voiture électrique reste un phénomène marginal. Une alternative crédible au tout-électrique est la voiture hybride, pour laquelle nous commençons à avoir un recul statistique exploitable. En termes de tarification, c'est à la mutuelle ou à l'assureur d'intégrer ce risque dans le calcul des primes. Pour nous, en tant qu'assisteur, les processus seront les mêmes, que la voiture soit électrique ou pas. Nous aurons à trouver les meilleurs prestataires, capables de réparer efficacement à des prix convenables, et notre volume important reste un atout. Il conviendra le plus souvent de traiter efficacement les phénomènes inhérents à l'autonomie de ces véhicules, par exemple des batteries qui ne se rechargent plus... Pour les autres réparations, il s'agira d'un surcoût de l'assistance, avec une tarification adaptée.

Quelles sont les caractéristiques de votre politique sociale ?

J.-D. A. - Nous avons gagné de nombreux marchés, mais cela sous-tend une politique sociale forte, avec des syndicats très responsables. Notre philosophie est fondée sur la transparence : nous donnons toujours la réalité des chiffres, afin que tous connaissent nos marges de manoeuvre. Aujourd'hui, nos standards de qualité sont jugés excellents par nos clients et nos pricing corrects, mais le marché est tel que pour conserver notre position, nous devons veiller à améliorer notre productivité. C'est-à-dire travailler pour moins cher, tout en préservant une politique de rémunération motivante. Les systèmes informatiques et une bonne organisation doivent nous aider à atteindre cet objectif. Nous n'avons pas honte d'être productivistes, car si nous voulons rester fidèles à nos valeurs, notre premier devoir est d'être performants vis-à-vis de nos sociétaires. L'économie sociale, contrairement à l'économie solidaire subventionnée, est une économie qui oblige à la performance.

1. Wafa assurance (Maroc), PSV assurances (Belgique), Unipol Assiacurazioni (Italie).

DANIEL HAVIS

DANIEL HAVIS, 57 ans, est diplômé de l'Institut des assurances de Tours.

1980 Rédacteur à la Matmut

1986 Directeur général de la Mutualité française de Seine-Maritime

1994 PDG de la Matmut

2009 Président du conseil de surveillance d'Ima

2012 Président de Sferen

JEAN-DOMINIQUE ANTONI

JEAN-DOMINIQUE ANTONI, 62 ans, est diplômé de l'Institut d'études politiques (IEP) de Paris, d'un DES en droit public et d'un DES en sciences politiques

1975-1987 Chef de projet à la direction organisation, méthodes et informatique, puis directeur de La Sauvegarde ; directeur technique et commercial de GMF IARD

1987-2008 Directeur de Filia Maif, puis directeur délégué du groupe

2008 Président du directoire d'Ima 2011 Président du conseil de surveillance de Serena

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