Jean-Marie Paulot, directeur général d'Apria RSA : « Nous devons réaliser des gains de productivité »

Jean-Marie Paulot, directeur général d'Apria RSA : « Nous devons réaliser des gains de productivité »
© Raphael Dautigny

Faire mieux avec moins, telle est l'équation que tente de résoudre l'opérateur de services Apria RSA, confronté à une baisse de ressources. Son directeur général, Jean-Marie Paulot, explique comment l'entreprise va s'adapter à cette contrainte budgétaire, tout en continuant à mener d'importants projets organisationnels.

Apria RSA occupe une place à part dans le monde de l'assurance. Comment qualifieriez-vous votre métier ?

Apria RSA est une association loi de 1901 créée par les membres de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA) en 1961. Elle est présidée actuellement par Jean-François Pluchet (MMA). En tant qu'opérateur de services en assurance et en santé, notre mission principale est de gérer pour le compte de ces assureurs trois régimes obligatoires d'assurance maladie, la Ram - le leader des organismes conventionnés du régime social des indépendants (RSI) - le Gamex, l'association agréée par les pouvoirs publics pour l'assurance maladie obligatoire des exploitants agricoles, et l'AAEXA, l'assurance accidents du travail des exploitants agricoles. Pour ces trois régimes, nous gérons 2,7 Md€ de prestations payés et 1,2 Md€ de cotisations encaissées, soit 3,9 Md€ de deniers publics.

Quelles sont vos autres missions ?

Outre ces fonctions de délégataire de service public, nous réalisons aussi des opérations de gestion de complémentaire santé, pour le compte de tiers, ou, par exemple, nous prenons en charge la part complémentaire de la couverture maladie universelle (CMU) des clients de compagnies d'assurances, ce qui représente plus de 45 000 contrats. Nous gérons également des solutions informatiques construites par les assureurs, comme Assurnet Santé, qui transporte les décomptes maladie électroniques entre les caisses d'assurance maladie et les organismes de remboursement complémentaires, ou encore DeclarAssur, qui vise à faciliter les échanges d'informations entre les entreprises couvertes par un contrat collectif, les assureurs et les courtiers délégataires.

Quelles sont vos principales ressources ?

Tout en regroupant nos activités, nous allons supprimer douze bureaux d'accueil de taille modeste.

Apria n'est pas une « entreprise de marché ». De ce fait, la plus grosse part de nos ressources vient des remises de gestion qui sont attribuées au titre de la délégation du régime maladie obligatoire des indépendants. En d'autres termes, c'est une redevance pour services rendus que nous recevons des caisses de la Sécurité sociale. Or, cette enveloppe, négociée tous les quatre ans avec le RSI dans le cadre de la convention nationale d'objectifs et de moyens (Cnom), a diminué l'an dernier. Précisément, dans un contexte de réduction des déficits publics, son montant a été réduit de 3,5% en euros courants sur la période 2012-2015.

Quelles sont les conséquences de cette baisse sur votre organisation ?

Cette diminution des ressources - qui a été imposée et non discutée - nous oblige à nous adapter, et à réaliser les gains de productivité nécessaires pour préserver notre équilibre financier. Ainsi, nous avons commencé à regrouper certaines activités sur des sites dédiés, comme au Mans, où une plate-forme de comptabilité unique a été créée pour la Ram. En poursuivant cette politique de concentration de nos activités, nous comptons réorganiser notre maillage territorial en supprimant, dans les deux prochaines années, douze bureaux d'accueil de taille modeste et en créant des permanences. Nous le faisons en reclassant les salariés, avec un important dispositif d'accompagnement.

Afin de gagner en performance, nous mettons aussi l'accent sur la dématérialisation des processus et le développement des téléservices. Nous expérimentons une plate-forme située à Bordeaux qui concentre tous les courriers entrants de quatre régions, que ce soit des lettres ou des feuilles de soins papier. En interne, nous essayons de réduire les dépenses d'affranchissement, qui coûtent environ 9,5 M€ par an à l'entreprise. Un accord d'intéressement vient d'ailleurs d'être signé dans l'entreprise, afin d'associer nos collaborateurs à cet objectif de performance collective.

Enfin, pour réaliser des économies, nous avons également fait des efforts sur les coûts immobiliers, symbolisés par le déménagement de notre siège social. Les équipes auparavant installées rue de Londres et rue de Clichy à Paris ont été regroupées dans un site unique, à Montreuil (Seine-Saint-Denis).

En 2012, 80 personnes sont parties à la retraite. Mais en 2013, une vingtaine de postes vont disparaître.

Pour maîtriser vos coûts, avez-vous prévu de jouer sur la masse salariale ?

Les frais de personnel représentent aujourd'hui les deux tiers de nos charges. Donc, forcément, nous faisons attention aux effectifs. Nous comptons près de 1 900 salariés en France. En 2012, nous n'avons pas supprimé de postes. Nous avons pu compter sur de nombreux départs à la retraite, puisque 80 personnes ont quitté l'entreprise. En revanche, cette année, ce ne sera pas le même contexte. Une vingtaine de postes vont disparaître en 2013.

Pour autant, cette enveloppe réduite vous empêche-t-elle de mener à bien vos projets en cours ?

Non, pas du tout, car, malgré un contexte financier contraint, notre situation reste saine. Nos comptes sont équilibrés. Si bien que nous pouvons continuer à financer en propre nos investissements. Nous menons ainsi un projet d'envergure qui consiste à remplacer le système informatique de gestion maladie pour le RSI par un nouvel outil baptisé Epigram. Cette refonte concernera 1 300 gestionnaires et 2,4 millions de personnes protégées. Epigram, développé par Cegedim, améliorera de manière non négligeable nos performances de gestion. Il sera déployé dans nos 80 sites de gestion courant 2014.

Vous semblez très attaché à la qualité de service...

Nous cherchons en effet à améliorer continuellement la qualité des services rendus aux assurés, notamment en matière de gestion des prestations maladie, ou encore d'accueil physique et téléphonique. Ce sont nos 4S [pour servir, savoir-faire, s'adapter et satisfaire, NDLR]. Cet objectif fait d'ailleurs partie des trois axes d'engagements majeurs inscrits dans la convention signée par la Ram avec le RSI. Dans ce cadre, nous nous sommes vu attribuer 100% de la part variable associée aux indicateurs liées à la Cnom en 2012, ce qui représente tout de même 11 M€. Outre la récompense de cette qualité de service, l'incitation au développement est également rémunérée. De ce fait, l'augmentation de notre part de marché sur le RSI se traduit régulièrement par une hausse des remises de gestion. En cinq ans, notre organisme a gagné quatre points de parts de marché sur le RSI, pour s'établir à 57,2% en 2012 (53,4% en 2007).

Nous fondons beaucoup d'espoirs sur l'activité de gestion pour compte de tiers.

Quels sont vos relais de croissance ?

Notre métier se concentre essentiellement sur les régimes obligatoires, et plus particulièrement sur le RSI, qui poursuit sa croissance. Il n'empêche, nous fondons beaucoup d'espoirs sur l'activité de gestion pour compte de tiers. Sur la CMU complémentaire (CMUC), notre portefeuille a augmenté de plus de 30% l'an dernier. Et comme les seuils de la CMUC viennent d'être relevés, cette progression devrait logiquement se poursuivre.

Concernant le développement de services, nous proposons une nouvelle offre de relation clients intitulée Tellia, destinée aux acteurs souhaitant mettre en oeuvre un dispositif de qualité dans le domaine de la santé.

Et à moyen terme ?

À moyen terme, nous pourrions avoir un autre relais de croissance. En effet, il est possible qu'un quatrième régime obligatoire, pour la dépendance soit créé dans les prochaines années. En tant qu'opérateur de service public, nous pourrions penser à intervenir dans ce nouveau secteur, car la délégation de service public, cela fonctionne et c'est efficace.

Quels sont vos rapports avec la FFSA ?

Nous sommes un organisme professionnel de la FFSA. Et la Fédération est représentée au sein des instances statutaires d'Apria RSA. Lors de la Cnom, elle nous a aidés à mener les négociations. De même, l'an dernier, lorsque la pérennité du Gamex a été menacée par les dispositions débattues dans le projet de loi de financement de la Sécurité sociale, la FFSA est montée au créneau pour nous défendre. Résultat : l'offensive - qui a tout de même été jusqu'au Conseil constitutionnel - a été repoussée. Pour autant, nous devons rester vigilants.

Son parcours

Ancien élève de l'Ena, Jean-Marie Paulot, 60 ans, est agrégé d'économie et de gestion.

  • 1993-2003 Directeur de l'administration générale et de l'équipement au ministère de la Justice.
  • 2003-2006 Directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation du Nord-Pas-de-Calais.
  • Depuis 2006 Directeur général d'Apria RSA.

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