Jérôme Balmes, directeur du digital et de l'innovation de la FFA : « Sur le digital, il faut prendre en compte les questionnements des industriels »

Jérôme Balmes, directeur du digital et de l'innovation de la FFA : « Sur le digital, il faut prendre en compte les questionnements des industriels »
photos : sylvie humbert Jérôme Balmes, directeur du digital et de l’innovation
de la Fédération française de l’assurance (FFA)

Cet expert de la communication, du marketing et de l’Internet orchestre, depuis janvier dernier, la digitalisation de la profession au sein de la Fédération française de l’assurance (FFA), et appelle de ses vœux à coconstruire avec les régulateurs.

Comment avez-vous intégré la Fédération française de l’assurance ?
J’ai proposé en fin d’année dernière une ­mission de conseil sur la blockchain à Bernard Spitz, son président. Alors que j’allais remettre ma proposition, mon prédécesseur, Arnaud Chaput, a quitté la fédération pour fonder son entreprise. Le président de la FFA m’a proposé d’élargir le périmètre prévu à l’ensemble des enjeux du numérique. La commission numérique de l’Association française de l’assurance (devenue FFA) existait alors depuis un an.

Quelle est, aujourd’hui, votre mission ?
Nous sommes une petite équipe de quatre personnes chargées d’animer la commission numérique, présidée par Virginie Fauvel (NDLR : membre du conseil exécutif d’Allianz France, en charge du digital et du market ­management), qui se réunit chaque mois. En début d’année, nous déterminons un plan d’action décliné en ­plusieurs groupes de travail, chacun composé de 12 à 15 directeurs marketing, digitaux, transformation digitale ou systèmes d’information. De notre côté, en tant que permanents, nous assurons la logistique ou encore les rencontres avec les start-up. Puis, nous faisons circuler l’information numérique vers d’autres directions et commissions de la Fédération (1) car le sujet est trans­versal. Les véhicules connectés, par exemple, se recou­pent avec la commission des assurances de dommages et de responsabilité. Le groupe de travail Legal design présente aussi un intérêt pour la commission juridique.

Qu’est-ce que le legal design ?
C’est une technique qui permet de communiquer des concepts complexes, comme le sont 30 pages d’un contrat d’assurance, sous un vocable intelligible avec l’appui d’aides visuel­les et de vidéos. Les gens prennent de plus en plus connaissance de l’information sur des petits écrans (smartphones, tablettes). Les assureurs doivent donc délivrer une parfaite information technique et juridique. C’est un travail passionnant à la croisée des chemins du juridique, du marketing et de la technique. Nous espérons proposer aux assureurs un proto­type d’ici à la fin de l’année.

La difficulté, pour les assureurs, consiste, sur le digital à être à la fois sur des sujets de place et très confidentiels. Comment vivez-vous ce paradoxe ?
C’est le cas d’école de toute fédération. Notre travail s’arrête là où le champ concurrentiel entre les adhérents démarre. Mais il y a de nombreux sujets autour desquels on peut construire un travail transversal collectif, comme avec la blockchain. Un assureur n’a aucun intérêt à développer cette technologie tout seul, puisque son essence même est de permettre l’échange d’informations entre plusieurs acteurs sur un même marché. Pour le legal design, chacun s’inspirera librement de notre proposition.

Y a-t-il une dimension européenne au sein de votre commission ?
Elle est même très importante, car les sujets digitaux sont portés par Bruxelles, comme le règlement européen sur la protection des ­données qui entrera en vigueur en mars?2018, ou les travaux sur l’établissement d’un marché unique du digital pour abolir les particularismes des réglementations locales. Nous sommes consultés en tant que représentant d’une industrie qui a un poids très fort en matière économique et numérique. La coordination est régulière avec la direction Europe et international et la commission internationale.

Votre fonction revêt donc une composante de lobbying…
Le terme est excessif. À mon sens, sur les sujets numériques, nous sommes plutôt en exploration commune. Les industries, tout comme le régulateur, sont en train de passer d’un point A à un point B et on ne sait pas vraiment où se trouve le point B, ni comment s’y rendre. À l’image du pack de conformité assurance adopté par la Cnil en concertation avec l’ensemble des organisations professionnelles du secteur, nous appelons de nos vœux à ­coconstruire avec les régulateurs. Car si la « surréglementation » arrive ex nihilo de l’extérieur, elle produit des effets néfastes alors que la corégulation entre industries et régulateurs est à notre sens nécessaire. Et sur le digital, il faut absolument prendre en compte les questionnements des industriels avant de légiférer.

De la signature électronique aux start-up en passant par l’utilisation des réseaux sociaux, où en sont, pour vous, les assureurs ?
Leur prise de conscience est forte. Se traduit-elle par une mise en pratique optimale du numérique ? Oui, mais de manière progressive. Les assureurs ont été, dès les ­années 1970, de fervents utilisateurs de la technologie, se dotant de systèmes infor­matiques permettant de gérer leurs contrats, leurs problématiques actuarielles, et pensés pour conserver et gérer de l’information ­pendant des dizaines d’années, soit la durée de vie des contrats. Ces systèmes constituent un héritage, qu’il est ­difficile et dangereux de faire migrer rapidement. De plus, les choix technologiques qu’ils font aujourd’hui ne sont pas des choix pour 5 ans, mais pour 40 ans afin de protéger durablement les données de leurs assurés. C’est un contrat moral. Les sociétés d’assurance doivent, enfin, mettre en place un nombre très élevé de processus automatisés de conformité à la réglementation, qui ponctionnent parfois jusqu’à 50 % de leur budget informatique.

SON PARCOURS

Diplômé d’un master of management de l’École supérieure de commerce de Paris (ESCP-Europe) et de l’Institut d’études politiques (IEP) d’Aix-en-Provence, Jérôme Balmes, qui a fait ses armes dans les médias et l’Internet, fait bouger les lignes digitales de l’assurance au sein de la FFA.

  • 1999-2001 cofondateur et directeur général de la société de marketing Internet Mediastay.
  • 2001-2005 chargé de mission à la direction des affaires institutionnelles de Vivendi, puis chargé de mission à la direction stratégie et développement.
  • 2005-2007 directeur des études et projets (Internet, médias & télécoms) à la direction de la stratégie, du développement et des fusions-acquisitions de Vivendi.
  • 2007-2014 dirigeant de Mediastay.
  • 2014 administrateur de la société Djump, start-up belge d’autopartage.
  • 2015-2016 associé d’Alpha Capital Advisors.
  • Depuis 2016 directeur du digital et de l’innovation de la Fédération française de l’assurance (FFA).

Le directeur non-vie d’un bancassureur, croisé tout à l’heure à l’entrée de la FFA, nous déclarait « l’avenir de l’IARD, c’est la robotisation, l’externalisation et le self-care ». Êtes-vous d’accord ?
La robotisation et l’intelligence artificielle pourraient, en effet, faire l’objet de groupes de travail en 2017 ! L’assuré doit pouvoir inter­agir avec un service clientèle 24h/24, 7j/7. L’enjeu concerne l’extension de plages horai­res de disponibilité. En revanche, la présence des marques avec un maillage sur le territoire est essentielle. On cherche à se protéger sur les soucis du quotidien, les gros pépins de la vie, sa retraite… Amazon ouvre des boutiques aux États-Unis et on a vu Apple faire de ses points de vente un facteur-clé de succès au cours des quinze dernières années. Le digital ne se construit donc pas forcément au détriment de la présence physique sur le territoire.

Revenons aux objets connectés, faut-il vraiment s’attendre à un boom ?
Il y en aura partout. Aujourd’hui, c’est un patch­work de standards, de normes qui ne permettent pas aux assureurs de s’y retrouver. De plus, ils sont souvent chers à l’acquisition et à l’achat pour un bénéfice qui n’est pas immédiat. Il faut bâtir un écosystème normé et financé entre différents acteurs au seul bénéfice du consommateur. Nous avons déjà la capacité de faire communiquer les objets avec une très faible consommation de batterie et de réseau. La détection de fuite, premier sinistre habitation, gagnerait à être proposée par un assureur, mais nécessite des tests grandeur nature. On parle de 80 milliards d’objets connectés habitation, santé, auto et même vêtements d’ici 2020. Tout a vocation à être connecté. Mais non sans… risques cyber.

Notre travail s’arrête là où le champ concurrentiel entre les adhérents démarre.

Le risque cyber entre-t-il justement dans votre champ d’action ?
C’est un sujet considéré comme prioritaire par la Fédération, mais il est traité principalement par la commission des assurances de dommages et de responsabilité. Les entreprises – notamment les PME – ne se rendent pas toujours compte du danger, et ne sont pas bien préparées aux attaques. Les assureurs, en tant que détenteurs de données, sont eux-mêmes susceptibles d’être hackés.

Quelle est, pour vous, l’initiative majeure qui atteste de la digitalisation du secteur de l’assurance ?
L’e-constat !

La corégulation entre industries et régulateurs est, à notre sens, nécessaire.

Sauf que depuis son lancement le 1er décembre 2014, il peine à séduire…
À ce jour, on compte plus de 400 000 téléchargements de l’application et environ 20 000 ­e-constats réalisés. Ce n’est effectivement pas un usage massif et majeur. Par exemple, aux Pays-Bas, extrêmement numérique, où l’e-constat existe depuis plusieurs années, le taux d’adoption est de moins de 10 %. L’adoption est donc lente, mais dans 5 à 10 ans, ce sera une évidence, c’est générationnel.

Craignez-vous Google ?
Il faut dire qu’avec Alphabet, Google s’est donné les moyens de faire son entrée sur pas moins de 26 marchés différents, alors pourquoi pas l’assurance ? Le marché français étant déjà très concurrentiel, les assureurs ne craignent donc pas l’arrivée d’autres acteurs. Le point de vigilance c’est que les nouveaux entrants, quels qu’ils soient, respectent les mêmes règles en matière de protection des données, de régulation, de fiscalité et exercent leurs activités dans le cadre d’une concurrence saine et loyale. À cette réserve près, Google serait un nouvel ­acteur à qui nous souhaiterions bonne chance.

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