[DOSSIER] La garantie d'assistance automobile 5/6

« La dégradation du parc automobile sous l’effet de la crise donne du travail aux assisteurs ! »

« La dégradation du parc automobile sous l’effet de la crise donne du travail aux assisteurs ! »
Nicolas Gusdorf, président du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA)

En 2012, avec une hausse de 9% de son chiffre d’affaires (1), l’assistance se porte bien. Qu’en est-il de la branche automobile ?

Le chiffre d’affaires de l’assistance automobile a progressé de 14% en 2012. La branche représente 60% du chiffre d’affaires France et 71% des dossiers traités, soit plus de 5,8 millions de dossiers (+ 5,2% par rapport à 2011). Pour expliquer cette hausse, il faut d’abord rappeler que l’assistance est fortement soumise aux aléas climatiques. L’événement majeur de 2012 est la vague de froid intense de février, qui a entraîné une suractivité de 75% sur la période. Arrivent en tête le remorquage et le dépannage de véhicules en panne de batterie ou dont les freins étaient bloqués. Le phénomène est encore amplifié par la mise en oeuvre de la garantie sans franchise kilométrique. Il faut aussi parler de la deuxième cause de cet accroissement d’activité, liée au porte-monnaie des Français. Avec la crise, ils ont tendance à privilégier les déplacements avec leur voiture pour leurs vacances moins lointaines, plutôt que l’avion ou le train.

Quels sont les types de contrats qui portent les garanties d’assistance automobile ?

Aujourd’hui, la quasi-totalité des contrats d’assurance automobile comporte une garantie d’assistance. Pour les professionnels, qu’il s’agisse de contrats monovéhicule ou de flotte, l’enjeu est encore accru. Le professionnel ne doit pas voir son activité entravée par une panne ou un accident. L’assisteur doit donc être en mesure de proposer un véhicule de remplacement spécifiquement adapté aux besoins de sa profession. On peut citer comme exemple le cas emblématique des taxis. Avant même la signature du contrat, il faut donc que l’assisteur soit capable de répondre à la demande précise du client avec le bon véhicule à mettre à sa disposition. D’autant plus que l’assistance est un métier de gestion de l’urgence.

Quelles sont les garanties les plus utilisées par les assurés ?

Si la garantie la plus immédiate est le dépannage-remorquage c’est une vision simpliste de ne voir l’assistance que sous cet angle. En effet, l’assisteur va mettre en oeuvre différentes prestations au cours de la gestion d’un dossier de dépannageremorquage. Avec la prise en charge du véhicule, il y a aussi celle du conducteur et des passagers, l’appel d’un taxi pour qu’ils puissent rentrer chez eux ou l’organisation de la poursuite de leur voyage. Si nécessaire, il faut mettre en place des solutions d’hébergement afin qu’ils puissent attendre sur place et reprendre leur véhicule. Ou encore mettre à disposition un billet de train ou d’avion pour que l’assuré récupère son véhicule après réparation (en France ou à l’étranger). En cas d’accident corporel, l’assisteur peut aussi mettre en oeuvre une véritable assistance à la personne : il doit organiser le rapatriement médicalisé du client vers un établissement de soin proche de chez lui.

Les avancées technologiques des véhicules et des moyens de communication redéfinissent-elles les pratiques de l’assistance auto ?

L’électronique embarquée dans les véhicules est un élément de complexité supplémentaire. Le garagiste missionné par l’assisteur ne dispose pas toujours de la technologie nécessaire au dépannage sur place du véhicule. Le remorquage devient alors inévitable. Concernant les moyens de communication comme la géolocalisation (dans le véhicule ou via le téléphone portable), ils permettent de localiser précisément la voiture, surtout sur les grands axes, où l’assuré a parfois du mal à se situer. Encore faut-il savoir dans quel sens le véhicule est en panne sur l’autoroute (ce qui a des conséquences sur l’économie générale de la prestation de l’assisteur). En matière de back-office, l’expérimentation à grande échelle du missionnement automatique du prestataire permet de rationaliser la chaîne de production. Le gestionnaire n’a pas à multiplier les appels téléphoniques, le système informatisé permet de relayer la mission à un prestataire disponible. On peut encore parler des véhicules électriques, même si le parc est encore embryonnaire. Ma vision de la problématique concerne surtout les batteries, dont l’autonomie est très faible, avec la conséquence que le dépanneur du futur devra se déplacer avec des batteries de rechange de différents modèles et, surtout, être formé ! En effet, le plus gros risque de ce type d’intervention est l’électrocution du prestataire, à tel point que les assisteurs mettent en place des formations pour les garagistes.

Quel lien peut-on établir entre l’état du parc automobile et les prestations d’assistance ?

La dégradation du parc automobile sous l’effet de la crise donne du travail aux assisteurs ! Une étude récente montre que 21% des conducteurs français attendent la panne pour faire réviser leur véhicule. Quant à l’électronique embarquée, elle génère des pannes différentes, qui nécessitent une mise en oeuvre de technologies plus complexes. Le recours au « système D » n’est plus possible. Le petit garage n’est plus capable d’assurer la réparation sur place.

Existe-t-il des freins législatifs au développement de l’assistance automobile que vous souhaiteriez voir lever ?

La question renvoie à la volonté de la Commission européenne d’équiper tous les véhicules d’un bouton d’alerte (eCall) dès 2015 pour épargner des vies humaines sur les routes. Ce procédé permettrait d’appeler automatiquement le 112 (numéro d’urgence européen) en cas de déclenchement automatique ou manuel du système. La FFSA et le Gema, les pouvoirs publics français et le SNSA combattent ce mode de fonctionnement des eCall et préconisent la réception des alertes par des sociétés d’assistance librement choisies. Cette position est aussi celle de l’Allemagne, de la Belgique, des Pays-Bas et du Royaume-Uni, appuyés par l’Estonie, la Lituanie et la Slovénie. Il y a plusieurs raisons à cela. Premièrement, en période de restriction budgétaire, il peut paraître étonnant de surcharger les services publics. Certains pays n’ont d’ailleurs pas la capacité d’assurer cette mission. Deuxièmement, une expérience de dix ans des assisteurs français démontre que 80% des appels d’urgence (certains véhicules de haut de gamme sont déjà équipés du système et font appel aux compétences des assisteurs) ne concernent en réalité que des pannes mécaniques. Et sur les 20% d’accidents restants, seule une minorité sont du corporel. Propos recueillis par Jérôme Speroni 1. L’Argus de l’assurance, 23 mai 2013

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