Laurent Bouschon (Mutuaide) : « Nous allons lancer un produit innovant tous les six mois »

Laurent Bouschon (Mutuaide) : « Nous allons lancer un produit innovant tous les six mois »
Laurent Bouschon Directeur du pôle services de Groupama SA © photos : LUC PERENOM

Arrivé en début d’année à la tête du pôle services de Groupama SA dont dépend la société d’assistance Mutuaide, Laurent Bouschon enclenche une dynamique d’innovation produits pour « faire sortir le papillon de sa chrysalide ».

Argus de l'Assurance : Comment fonctionne le pôle services de Groupama, composé de différentes filiales ?

Laurent Bouschon (Mutuaide) : Outre Mutuaide Assistance, ce pôle regroupe les filiales Cofintex, la société de téléassistance aux biens et aux personnes, Capsauto, le ­réseau dédié à la gestion de sinistres auto­mobiles et enfin FMB (France maintenance bâtiment) qui est le réseau d’artisans par le biais duquel nous pouvons développer la ­réparation en nature post-sinistres habitation.

Quelle est la place de Mutuaide Assistance, noyau dur du pôle, dans la galaxie de l’assureur mutualiste ?

Actuellement, c’est une filiale de Groupama SA qui apporte au groupe, aux caisses et à Gan Assurances, un service de qualité en inclusion. La moitié de notre activité provient, en effet, de notre assureur-actionnaire et l’autre moitié d’une centaine de partenaires extérieurs. ­Demain, il faut que Mutuaide Assistance devienne le fournisseur global de services à forte valeur ajoutée du groupe. Donc, qu’elle prenne la place d’une direction métier services qui serait le bras droit de la direction métier-­assurances. J’ai coutume de dire que l’assistance, et les services en général, sont appelés à ­devenir le principal de l’assurance et non plus l’accessoire. À cette fin, Mutuaide a été réorganisée afin de valoriser ses cinq pôles d’expertise : la mobilité avec l’assistance automobile, les voyages, les expatriés ; le sport en tant que prestataire d’événements majeurs (rallyes, courses ­cyclistes, J.O.), de fédérations ainsi qu’en assurance ski ; la santé via l’aide à domicile, le projet de télémédecine et l’assistance habitation ; la sécurité à travers la protection des biens et personnes ou la téléassistance et, enfin, les services comme la conciergerie.

Fin 2016, vous avez succédé à Nicolas Gusdorf qui dirigeait Mutuaide Assistance depuis près de vingt ans. Quels changements avez-vous initié ?

Le levier prioritaire est managérial, afin que nos 596 collaborateurs, au-delà de leur relation auprès de nos clients, participent à une nouvelle dynamique interne. J’ai ainsi lancé rapidement une « team building 2017 » pour que les 50 managers de l’entreprise fassent travailler leurs équipes en mode projet. L’idée consistait à leur proposer de donner corps à notre vision stratégique. Nous avons, d’ailleurs, organisé un hackathon de 17 heures par équipe de 5, en donnant libre expression aux managers de proximité et avons recueilli plus de 100 idées et propositions d’amélioration de la performance. Au final, cela a coconstruit le nouveau projet d’entreprise baptisé Hermès, qui comporte 6 domaines et 23 chantiers qui doivent être finalisés en neuf mois maximum, un fonctionnement en mode agile.

Pouvez-vous détailler quelques-uns des projets ?

Par exemple un projet technique qui consiste à fluidifier le parcours client en automatisant l’envoi de SMS pour accroître l’efficience ­opérationnelle. Cela prendra quatre mois pour le réaliser, mais nous avons conclu en un mois un projet consistant à mettre en œuvre un guide des bonnes pratiques en réunion. Nous voulons, autre exemple, repenser notre offre conciergerie. Hermès implique un tiers des effectifs de Mutuaide, ce qui confère une grande dynamique.

Quels ont été les résultats de Mutuaide Assistance en 2016 ?

Notre chiffre d’affaires a atteint 229 M€, en croissance de 7,7 % et notre résultat net 6,3 M€ avec 809 413 dossiers traités. C’est un résultat satisfaisant sachant que nous visons, dès l’an prochain, une croissance à deux chiffres.

SON PARCOURS

Âgé de 52 ans, Laurent Bouschon est diplômé d’une maîtrise de droit des affaires et de l’ICG Business school et titulaire d’un MBA Essec Groupama.

  • 1990 Responsable délégation CFDP/Protexia.
  • 1996 Responsable commercial chez mutuelle CCM (futur Adréa).
  • 1998 Responsable de l’innovation santé chez Groupama.
  • 2001 Directeur au sein de Groupama Rhône-Alpes.
  • 2007 Directeur commercial France de Gan Patrimoine.
  • 2010 Directeur animation des réseaux Groupama SA.
  • 2013 DG adjoint de la Caisse Groupama Paris Val de Loire.
  • 2017  Directeur du pôle services de Groupama SA et directeur général de Mutuaide Assistance.

Avez-vous également des objectifs de croissance externe ?

Non, mais nous voulons continuer à développer nos partenariats, notamment avec les mutuelles qui souhaitent que nous soyons l’assisteur de leurs supports santé ou ­prévoyance, en proposant une offre complète de services incluant la téléassistance. Par ­ailleurs nous échangeons avec des banques et souhaitons élargir et ­renforcer nos relations avec le courtage.

Quel rôle peut jouer la prévention auprès des particuliers ?

Un rôle clé. La prévention, comme la télésécurité, permet aux assureurs de maîtriser leurs fondamentaux techniques, de se positionner comme des experts et de donner une illustration forte et positive à notre relation client. En fait, il faut ­appliquer aux risques des particuliers la logique qui prévaut au niveau des risques professionnels en industrialisant ­l’accompagnement et le conseil. C’est le sens, notamment, du service à domicile. À ce titre, nous sommes satisfaits de pouvoir nous ­appuyer sur notre filiale FMB (France maintenance bâtiment) qui nous fait profiter de son réseau d’artisans clés en main. C’est un ­package « avant-pendant-après » le sinistre que les assureurs doivent construire avec le concours des sociétés d’assistance.

N’est-ce pas, justement, l’objectif de Noé, le dispositif de téléassistance à destination des aidants et des aidés, basé sur l’utilisation des objets connectés, que Groupama a lancé en février dernier ?

Exactement. Au-delà de l’offre assurantielle, il s’agissait de répondre aux besoins d’assistance des personnes physiquement fragilisées avec un bracelet intégrant un détecteur automatique de chute et un bouton d’alerte, mais aussi de rompre l’isolement en créant un véritable réseau social aidants/aidés à l’aide d’une ­tablette et d’une application. Le tout relié à une plateforme de téléassistance 24h/7j. Un package assistance/services.

La prévention, comme la télésécurité, permet aux assureurs de maîtriser leurs fondamentaux techniques, de se positionner comme des experts et de donner une illustration forte et positive à notre relation client.

D’autres innovations axées sur le digital sont-elles en préparation ?

Oui ! Notre objectif consiste à lancer un ­produit innovant tous les six mois. Nous bénéficions, pour cela, de plateaux, de ­réseaux de pres­tataires comme les dépanneurs, les artisans, les médecins (...), et des nouvelles techno­logies. En combinant ­ressources ­humaines et technologies, nous pouvons ­pro­poser des ­services valorisants pour les assureurs et utiles aux assurés. Les seules ­limites à la réflexion sont l’aspect réglementaire et le volet financier. Il faut cependant une profondeur statistique, une ­analyse fine du marché et un bon business model pour se ­lancer dans la fourniture d’un nouveau ­service. Mais le test and learn doit exister.

Pensez-vous, comme d’autres assisteurs, que l’assistance sera de moins en moins en inclusion des contrats d’assurance ?

Non. Parmi nos partenaires, les distributeurs, qui ont de plus en plus d’influence, nous ­intègrent massivement dans leur package. Quand Darty, par exemple, vend un système de télésurveillance avec alarme, il ne vend pas le plateau qui va avec. Il le sous-traite. Et il y aura, demain, de plus en plus de packages qui encapsuleront l’assurance et l’assistance, dans l’habitation notamment. Donc il y aura t­oujours autant d’inclusion, mais complété par une démarche de up selling (NDLR : vente de garanties en option).

Comment voyez-vous évoluer le modèle économique de l’assistance ?

En diabolo, c’est-à-dire avec deux extrémités qui garantissent son équilibre : d’un côté de l’industriel processé pour les produits en ­inclusion comme l’assistance automobile et, de l’autre, du sur-mesure comme nous ­pouvons le proposer, par exemple, aux organisateurs de rallyes internationaux en faisant appel à des plateaux multilingues, médicaux et de la conciergerie.

Parmi nos partenaires, les distributeurs qui ont de plus en plus d’influence, nous intègrent massivement dans leur package.

L’assistance peut-elle se faire ubériser ?

Nous sommes passés à côté d’un vrai risque avec l’e-call (NDLR : dispositif décidé par la Commission européenne d’équiper tous les nouveaux modèles de véhicules au printemps 2018 d’un système d’appel d’urgence intégré). Ce sont les sociétés d’assistance qui réceptionneront, rerouteront et traiteront les appels grâce aux interventions efficaces du syndicat national des sociétés d’assistance. Mais ce risque de désintermédiation reste très fort car, demain, des sociétés qui accéderaient aux données des pannes à la source et aux réseaux des dépanneurs pourraient imaginer se passer de nous.

Nourrissez-vous des d’ambitions internationales ?

Nous réalisons près de 40 000 rapatriements de personnes par an grâce à un réseau de ­correspondants et d’opérateurs partout dans le monde, nous avons des partenariats avec des compagnies en Afrique du nord. Cependant, nous n’avons pas de structure juridique internationale.

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