« Le modèle de l'assurance sur Internet est celui de Ryanair »

« Le modèle de l'assurance sur Internet est celui de Ryanair »
Bernard Snoeck, directeur général de Suravenir Assurances

Le directeur général de la filiale du Crédit mutuel Arkéa détaille ses deux projets prioritaires en matière d'e-assurance et de gestion pour compte de tiers.


Pouvez-vous nous rappeler les métiers de Suravenir Assurances ?
Suravenir Assurances est une filiale du Crédit mutuel Arkéa dédiée à l'assurance des particuliers et employant 205 personnes. L'entreprise travaille essentiellement sur les gammes automobile, habitation et santé, mais aussi sur des produits annexes comme la plaisance et la moto, ainsi que de prévoyance comme la garantie des accidents de la vie. Nous disposons de trois réseaux de distribution. Le plus grand est celui du Crédit mutuel Arkéa, constitué des fédérations Crédit mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest et du Massif central. Nous travaillons aussi avec un réseau de courtage constitué essentiellement de Novelia, qui a 3 500 courtiers France entière. Enfin, nous avons des partenariats avec des pure players de l'Internet.

Comment se porte l'entreprise ?
Notre activité a progressé de 11% entre 2011 et 2012 et de 9,5% l'année suivante, pour atteindre 304,4 M€ en 2013. Dans le même temps, le portefeuille tous produits a grimpé de 7%, puis de 4,6%. Nous avons consacré une partie de 2013 à consolider notre maîtrise technique sur nos apporteurs externes. Et nous avons malheureusement dû cesser quelques partenariats. Cela explique cette croissance moindre, de notre fait et tout à fait maîtrisée. Cette stratégie contribue largement à l'amélioration des résultats techniques sur ces réseaux.

SON PARCOURS

Bernard Snoeck, diplômé de l'école normale de Liège (Belgique), 54 ans, évolue dans le groupe Crédit mutuel Arkéa depuis dix-huit ans.

  • 1996 Directeur du développement chez Atlancourtage Bretagne.
  • 1997-2012 Directeur général du même, devenu Novelia.
  • 2013 Directeur général de Suravenir Assurances

Pourquoi cette rationalisation maintenant ?
Avec certains partenaires, nous avions des résultats techniques plutôt mauvais, et sans espérance de grande amélioration avant quatre ou cinq ans. Devant cette situation, nous avons décidé de nous concentrer sur des partenaires historiques comme Novelia, qui représente 71% de nos affaires externes, SMAM IARD, ou encore AcommeAssure.

Comment les assurés ont-ils réagi à la déclaration de sinistre automobile en ligne et entièrement automatisée que vous avez lancée en octobre 2013 ?
Nous avons appelé personnellement les trente premiers clients pour recueillir leur réaction. Les retours sont très positifs. Nous avons assisté à une montée en puissance suivie d'une stagnation. Cela m'étonne peu, car nous n'avons pas communiqué fortement sur le sujet, et ce service correspond à une catégorie de clients à l'aise en ligne et satisfaite de pouvoir faire une déclaration 24 heures sur 24. Neuf cents dossiers clients ont ainsi été ouverts depuis octobre 2013. Demain, toutes les déclarations ne se feront pas en ligne, mais il est bien d'avoir plusieurs portes. C'en est une. Nous réfléchissons, pour l'an prochain, à un outil similaire en multirisque habitation. Pour cette dernière, le tout-en-ligne sera impossible.

Suravenir Assurances a une culture particulière dans la gestion des sinistres. Où en êtes-vous à ce sujet ?
Nous sommes toujours focalisés sur la résolution d'une équation assez complexe : satisfaire les assurés tout en étant très efficaces dans l'exécution opérationnelle et rigoureux dans la dépense. C'est notre ADN. Pour ce faire, nous nous appuyons principalement sur des outils propriétaires, robustes et innovants. Par exemple, la déclaration de sinistre en ligne, dont nous venons de parler, ou des outils d'évaluation des sinistres corporels qui nous permettent de valoriser la charge financière de 100% des dossiers et d'uniformiser les offres faites à nos clients. Nous ne nous contentons pas de bien gérer. Nous faisons de notre gestion un outil de pilotage de notre rapport sinistres à primes. Les qualités majeures de la gestion des sinistres de Suravenir Assurances sont la fiabilité dans l'évaluation, la maîtrise des coûts techniques, mais également la productivité des gestionnaires et la réactivité dans l'évolution de nos process. En 2013, nous avons répondu à 230 000 appels, traité 270 000 pièces, soit au total 500 000 entrants pris en charge par 48 collaborateurs en équivalent temps plein. Ici, les gestionnaires les plus expérimentés gèrent environ 80 actes par jour. C'est parfois le double de ce qu'on peut constater ailleurs. Parallèlement à cela, pour résoudre notre équation, il faut maintenir une bonne satisfaction client. Notre taux de prise d'appel est supérieur à 90% et notre temps d'attente en 2013 tournait autour de une minute quinze à une minute trente. C'est très bon.

En matière d'innovation, quels sont vos projets prioritaires ?
Nos deux projets prioritaires concernent l'e-assurance et la gestion pour compte de tiers. Suravenir Assurances souhaite être davantage présent sur Internet. Nous voudrions nous associer avec de véritables sachants, dotés d'une culture client, gestionnaires et capables de disposer d'une chaîne efficace en termes de suivi et de transformation de contrats. Il leur faut aussi des ressources pour organiser des appels sortants, des relances. Ce sont les clés de la réussite si nous voulons espérer des taux de transformation corrects. L'innovation passera par ce genre de partenaires, le métier de Suravenir Assurances étant de fabriquer des produits et de les tarifer correctement, pas de les vendre en ligne. Ces contrats seront plutôt de type low cost. Sur Internet, le modèle de l'assurance est celui de Ryanair. Il faut un contrat assez basique, adapté à la clientèle Web, avec des garanties optionnelles à plus forte valeur ajoutée obtenues par des appels sortants.

Et concernant le projet de gestion pour compte de tiers ?
Dès son origine, Suravenir Assurances a développé sa culture d'entreprise autour de la satisfaction client et de son efficacité de gestion. Nos coûts en la matière sont nettement inférieurs à ce qui se pratique sur le marché. Dans le domaine de l'assurance IARD en particulier, cette capacité est l'une des conditions pour une meilleure rentabilité. Nous souhaitons proposer à des compagnies d'assurances, des mutuelles, des grossistes... un nouveau service avec deux niveaux de prestations : la gestion déléguée de la production et des sinistres et l'accompagnement du pilotage des ratios sinistres à primes.

« Pour le Web, il faut des contrats assez basiques, avec des options à plus forte valeur ajoutée obtenues par des appels sortants. »

L'anecdote suivante montre bien le mode de fonctionnement de Suravenir Assurances dans ce domaine. Dernièrement, un bancassureur me disait que dans un but de satisfaction client, il envoie un expert pour chaque dégât des eaux. Notre process est bien différent. D'abord, nous évaluons la gravité du sinistre. Dans le cas où cela semble bénin, nous demandons au client de laisser sécher et de nous rappeler. Nous constatons que 30% de ces cas sont sans suite ! À l'opposé, si nous estimons que les dégâts sont importants, nous privilégions le gré et à gré, et c'est nous qui prenons l'initiative de rappeler. Cela évite d'engorger nos plates-formes, parce ces clients auraient rappelé de toute façon. Et cela permet de mieux satisfaire la clientèle, sensible à notre appel. De plus, nous préférons donner de gré à gré 100 € de plus à un client plutôt que de verser 300 € à un expert. Telle est notre philosophie.

Quel profil de compagnies ciblez-vous pour cette gestion de compte pour tiers ?
Nous ciblons des entreprises capables de nous confier un certain volume de sinistres. La rentabilité ne serait pas avérée en deçà de 80 000 dossiers par an. À l'opposé, nous ne sollicitons pas les gros faiseurs, comme Allianz ou Axa. Globalement, nous visons des sociétés de taille et de volume de sinistres assez comparables à la nôtre. Le marché est là.

« Avec ces ratios combinés en dommages des particuliers, l'une des solutions consiste à rationaliser les coûts, de gestion, pour lesquels nous avons un véritable savoir-faire. »

Comment vos interlocuteurs régissent-ils à cette offre innovante ?
Je suis assez surpris des retours, positifs et encourageants. Nous n'avons encore rien signé. C'est logique, on ne décide pas du jour au lendemain de confier la gestion de ses sinistres à une autre société. Cette gestion constitue le coeur du métier. La confier est une décision de long terme. D'ailleurs, nous ne pouvons gérer qu'une partie des sinistres. Par exemple, les corporels pour lesquels nous avons un outil que beaucoup nous envient. Dans le contexte économique actuel et compte tenu des ratios combinés sur l'assurance dommages aux particuliers, l'une des solutions pour une meilleure fortune consiste à rationaliser les coûts, dont ceux de gestion, pour lesquels nous avons un véritable savoir-faire. Actuellement, nous recevons des délégations pour leur présenter cette nouvelle proposition. Nous pourrions concrétiser des intentions cette année. La mise en oeuvre, quant à elle, ne viendra sans doute pas avant 2015, voire 2016.

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