Philippe Baillot (Médiation de l'Assurance) : « DDA devrait plutôt être perçue comme une opportunité »

Philippe Baillot (Médiation de l'Assurance) : « DDA devrait plutôt être perçue comme une opportunité »
Philippe Baillot Médiateur de l’assurance

Le médiateur de l’assurance Philippe Baillot recommande aux assureurs davantage de pédagogie dans la rédaction de leurs contrats et analyse positivement l’impact de la directive sur la distribution assurance (DDA).

Argus de l'Assurance : Quel est le bilan de ces deux années passées à la tête de la Médiation ?

Philippe Baillot : En 2016, environ 15 000 saisines ont été reçues par la Médiation. Ce qui traduit une très forte hausse par rapport à 2015 (+53 %). Depuis le début de l’année, une croissance plus modérée a été constatée (+5,1 %). À l’instauration de la médiation unique (NDLR : née le 1er septembre 2015 de la fusion des médiations de la FFSA et du Gema, et des médiations de plusieurs acteurs majeurs du marché), l’effet de nouveauté, cumulé avec une communication accrue sur ce moyen de résolution extrajudiciaire des différends, expli­que sans doute la croissance exceptionnelle en 2016. Un taux constant d’avis favorables aux consommateurs est également à relever (entre 25 et 30 %). Ce qui est plutôt cohérent puisque, lorsque je suis saisi d’une demande, l’entreprise d’assu­rance va réexaminer le liti­ge en amont. Une augmentation de ce chiffre traduirait un recul de la qualité des services de réclamations. En assurance non-vie, il faut compter une saisine de la Médiation pour 1 745 sinis­tres (sur les 13 000 000 déclarés en 2016).

Quels avantages présente la Médiation par rapport aux autres moyens de règlement de litige ?

La gratuité pour le consommateur… Payer les photocopies constitue le seul coût éventuel restant à sa charge. En ayant recours à la Médiation, l’assu­ré n’encourt aucun dommage. L’idée centrale de la Média­tion est de protéger le consomma­teur, en lui offrant un recours gratuit pour toute difficulté rencontrée jusqu’à la plus ténue, tout en évitant, ainsi, l’engorgement des tribu­naux. Que l’avis lui donne tort ou raison, il reste, malgré tout, entièrement libre de saisir les juridictions par la suite, la prescription ayant été suspendue. De plus, si l’avis donne raison à l’assureur, celui-ci s’inter­dit de communi­quer les conclusions de l’action au tribunal.

Enfin, je statue en considération d’éléments de droit ou d’équité. Dans ce dernier cas, dans un souci constant d’un règlement à l’amiable, une autre solution que celle du droit est proposée. L’équité permet de « rendre le droit juste ».

L’adhésion des courtiers a conduit la Médiation à s’intéresser au conseil. L’accroissement des demandes (+53 % par rapport à 2015) est-il lié à cette adhésion ?

J’appréhendais une très forte croissance du nombre de saisines. Finalement, elle ne s’est pas produite. Bien que je ne dispose pas enco­re du recul nécessaire, l’accroissement des demandes constatées en 2016 ne semble néanmoins pas lié à cette adhésion. Avec la directive sur la distribution d’assurance (DDA), les courtiers sont toujours plus attentifs quant au devoir de conseils dû aux assurés.

La transposition de DDA en France va-t-elle avoir un impact sur le nombre de saisines ?

A priori, il n’y a pas de corrélation. Cette transposition en droit français pourrait même diminuer le nombre de saisines. Aujourd’hui, la nouvelle réglementation européenne est vécue comme une contrainte pour les courtiers, mais elle devrait plutôt être perçue comme une opportunité. Le courtier dispose­ra, en effet, d’une plus grande facilité pour recueillir les informations et caractéristi­ques patrimoniales de l’assuré. Il sera, ainsi, en mesure de proposer un produit adapté à la morphologie assurantielle de son client. La traçabilité de son conseil évitera tout contentieux.

L’avis rendu n’est plus obligatoire… Comment vous assurez-vous leur respect ?

Antérieurement à la fusion des services de médiation d’assurances, seul l’avis du médiateur du Gema s’imposait aux mutuelles membres. Lorsque la médiation est devenue unique, il a été décidé que les parties ne seraient pas liées par l’avis. Pour autant, dans 99 % des cas, les entreprises décident de me suivre. Si tel n’est pas le cas, le refus doit être revêtu de la signature du directeur général. Mais ces hypothèses sont peu nombreuses. Cette rareté s’explique, pour beaucoup, par l’aspect pédagogique des avis, visant à explici­ter leur logique, en particulier à la partie qui succombe. Encore plus rares sont les cas où les assurés saisissent les tribunaux après une médiation (NDLR : 2 en 2016). La Médiation remplit pleinement son rôle d’apaisement, dans l’inté­rêt des assurés.

Y a-t-il des dossiers récurrents ?

D’une manière générale, je constate que les contrats sont mieux rédigés que par le passé. Pour autant, j’observe encore trop de clauses imprécises, incomplètes, voire contraires à la jurisprudence. Une rédaction plus didactique des contrats est souhaitable, même si dans les faits les assurés ne lisent pas leur contrat. Une de mes missions est d’attirer l’attention des compagnies sur la rédaction de clauses contractuelles, afin que les assurés soient mieux protégés.

J’observe encore trop de clauses imprécises, incomplètes, voire contraires à la jurisprudence.

Comment, concrètement ?

Il ne faut pas perdre de vue que toute ambiguïté dans le contrat s’interprète en faveur du consommateur. Les assureurs ont, donc, tout intérêt à soigner la rédaction de leur contrat. Toutefois, j’attire l’attention des entreprises sur le fait que les litiges portent essentiellement sur la période précontractuelle et sur la gestion des sinistres. Par exemple, il faudrait que les assureurs communiquent, plus et mieux, sur les graves conséquences d’une fausse déclaration initiale, car beaucoup d’assu­rés ne se rendent pas compte de ses répercussions. Plus de pédagogie de la part des assureurs pourrait s’accompagner d’une meilleure lecture des contrats par les assurés.

Les cat’nat’ induisent-elles plus de saisines ?

A priori, non. Il est trop tôt pour tirer un bilan, mais lors d’épisodes comme ceux survenus aux Antilles, les assureurs apparaissent plus vigilants, plus attentifs dans le traitement des dossiers. Irma ne devrait donc pas induire une surcharge des saisines. En toute hypothèse, en cas d’expertise, de trop longs délais sont légitimement dénoncés par les assurés. Les assureurs devraient alerter les assurés qu’il faut, par exemple, conserver les éléments de preuves des biens détruits.

Irma ne devrait donc pas induire une surcharge des saisines.

Après réception du dossier complet, vous disposez de 90 jours à compter de la saisine de l’assuré pour rendre un avis motivé. Ce délai est-il difficile à respecter ?

Je dispose d’un délai de 21 jours pour dire au consommateur si sa saisine est valable ou non. Ce dernier doit avoir épuisé toutes les voies de recours internes de son assureur. Quant au délai de 90 jours, ma lecture est plus stricte que celle d’autres médiations. Je considère que le délai commence à courir à partir du moment où je dispose de toutes les pièces qui fondent la réclamation de l’assuré. Pour d’autres médiateurs, qui font une lecture plus souple, le délai commence à courir à la réception de l’ensemble des pièces fournies au débat par les deux parties. À cet égard, la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est légitimement attachée à la célérité du processus de médiation.

Il faudrait que les assureurs communiquent, plus et mieux, sur les graves conséquences d’une fausse déclaration initiale.

Votre rapport d’activité 2016 révèle que 56 % des litiges relèvent des assurances de biens et 44 % des litiges concernent les assurances de personnes. Quels risques sont surreprésentés ?

Il y a une surreprésentation en IARD des ris­ques nomades et de la protection juridi­que. En raison d’une approche pointilliste du marché (litige par litige) et du fait que les saisi­nes soient décalées par rapport à la réali­té, je ne dispose pas d’éléments sur les sujets d’actualité. Je souhaite en revanche attirer l’attention des assureurs sur l’utilisation de questionnaires, en raison des exigen­ces jurisprudentielles en la matière, qui ne sont pas toujours respectées. Mon conseil aux assureurs : procéder par un questionnement clair et simple, afin d’acquérir la certitude qu’une éventuelle fausse déclaration sera opposable. Et en même temps, l’assuré dispo­se­ra d’une meilleure information sur l’adéqua­tion de ses garanties à ses attentes.

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