Serge Bizouerne (Domplus) : « Opposer digital et relation humaine est une aberration ! »

Serge Bizouerne (Domplus) : « Opposer digital et relation humaine est une aberration ! »
photos : LAETITIA DUARTE Serge Bizouerne, Président de Domplus Groupe

Société d’intermédiation des services, Domplus est intimement liée aux groupes de protection sociale, présents dans son actionnariat et principaux donneurs d’ordre. Pour son président, la transformation digitale doit être au service de la relation client.

Argus de l'Assurance : Domplus affiche une progression de son activité de plus de 10 % en 2017. Quel est le moteur de cette croissance ?

Serge Bizouerne (Domplus) : Cette croissance relève de la conjonction de plusieurs facteurs. Domplus gère 10 millions de retraités et 5 millions de salariés dans le cadre de leur protection sociale collective, mais le groupe s’est aussi ouvert, ces dernières années, au monde mutualiste. Après l’ANI, les mutuelles ont eu besoin de renforcer leurs relations affinitaires avec leurs sociétaires. Par ailleurs, on constate une évolu­tion du monde assurantiel et le passage d’un modèle de gestion du risque à un modèle de protection globale. L’offre est de plus en plus attachée à la personne, et plus seulement au contrat. Dans ce cadre, les acteurs de l’assurance se doivent de rendre plus visible et lisible leur proposition de valeur. Et ce, dans un contexte d’hyperstandardisation des garanties, une concurrence exacerbée du fait, notamment, de la réglementation.

Et du côté des entreprises, clients finaux ?

Il y a cinq ans on évoquait les services de conciergerie, maintenant on parle d’équilibre vie privée-vie professionnelle. 71 % des DRH jugent légitime que l’entreprise accompagne les salariés, et 56 % de ces derniers se disent satisfaits à l’idée que leur employeur s’implique pour évaluer leurs risques en santé. Le niveau d’attente du marché BtoB évolue fortement, à quoi s’ajoutent les tendances sociétales et les transitions numérique et écologique. Bref, tout cela place l’assureur dans un niveau d’exigence et Domplus y répond.

La qualité de vie au travail (QVT) est une thématique aujourd’hui très présente. Comment l’abordez-vous ?

Les problématiques de la QVT et de la santé au travail progressent fortement au sein de l’entreprise. Nous nous devions de renforcer notre expertise sur ce terrain. C’est le sens de Care365, société que nous venons de créer dans le cadre de notre plan stratégique. C’est un marché de compétences et nous avons recruté de nouvelles expertises. Il existe déjà beaucoup d’offres dans ce domaine, mais notre singularité est d’intervenir à la fois auprès des entreprises et des salariés. Nous accompagnons en prévention quelque 20 000 salariés par an.

Le niveau d’attente du marché BtoB évolue fortement, à quoi s’ajoutent les tendances sociétales et les transitions numérique et écologique.

Sur ces questions, la France est-elleen retrait par rapport au Canada ?

Par son ADN canadienne, Domplus a fait le choix de l’empowerment, de l’engagement des acteurs, en l’adaptant à la réalité française. Là où sur les problématiques de prévention en entreprise, le Canada privilégie la démarche volontaire, l’autoévaluation, la France intervient par la législation et la réglementation. La prévention est, selon moi, un levier de négociation sociale. Sur un autre plan, la culture de la performance économique et sociale est beaucoup plus avancée au Canada qu’ici. Mais depuis deux ou trois ans, les échanges de bonnes pratiques se multiplient entre les deux pays.

Vous avez évoqué la généralisation de la complémentaire santé : comment l’ANI a-t-il fait évoluer les services dans la protection sociale complémentaire ?

L’ANI a représenté un appel d’air sur cette problématique des services, un mouvement amplifié par le degré élevé de solidarité. Les partenaires sociaux se concentrent désormais sur les réponses à apporter aux salariés en prenant en compte les spécificités des secteurs d’activité. C’est un élément fort de diffé­renciation dans les appels d’offres. Pour autant, les problématiques d’accidents de parcours – divorce, surendettement, décès… – constituent la première demande et le premier besoin à satisfaire. Et dans ce cadre, l’offre de services en direction des 18-35 ans est faible, alors que la précarité de cette population (logement, santé, financement…) est réelle.

Le modèle économique des services fait débat. Quel est le mode de financement des offres conçues par votre groupe pour les assureurs complémentaires ?

Domplus se différencie de l’assistance dans la mesure où le service que l’on délivre n’est pas attaché à un risque, c’est une prestation, avec une fréquence d’utilisation pouvant atteindre 10 %. Notre modèle de revenus s’appuie sur un socle mutualisé et des services additionnels. Nos offres sont généralement adossées à une cotisation santé ou prévoyance, avec un coût de revient par mois d’une dizaine de centimes par adhérent. Mais dans le cas des Galeries Lafayette ou de LafargeHolcim, l’offre est directement financée par l’entreprise.

SON PARCOURS

Auteur avec l’économiste Luc Matray de l’ouvrage Priorité à la personne, Serge Bizouerne est psychologue du travail et ergonome.

  • 1983 DRH au sein du Groupe France Telecom /Orange, puis dirigeant de filiales du même groupe
  • 1990 Fonde le groupe Initiative, spécialisé dans l’accompagnement des politiques publiques
  • 1996 Travaille, à la demande des pouvoirs publics, sur l’amélioration de la prise en charge des personnes à domicile et des services ambulatoires en collaboration avec le gouvernement du Québec(Canada)
  • 2000 Création de Domplus Inc au Canada, et Domplus en France dont il devient président

Le digital est souvent perçu comme favorisant la diffusion des services. Est-ce le véritable enjeu des nouvelles technologies ?

J’espère que l’on a passé le cap d’une entrée sur le digital uniquement par la distribution ! Ce qui se joue avec le numérique, c’est le parcours utilisateur. Opposer digital et relation humaine est une aberration ! Notre posture vise à faire du digital un élément constitutif de la relation client. Il n’y a pas un service que nous proposons qui n’intègre pas un volet digital avec outils et contenus. Le digital ne doit pas conduire à désintermédier la relation, mais à renforcer l’expérience client. Ainsi, en prévention santé, les applications se multiplient, mais elles n’ont d’intérêt que si elles contribuent à infléchir les comportements, les habitudes de vie. C’est à cette condition qu’il y a un bénéfice client, car on lui a apporté une réponse.

Mais ces services, bâtis sur les nouvelles technologies, semblent peu utilisés ?

On peut être conscient de ses facteurs de risques, sans pour autant franchir le pas. Aussi beau que soit l’outil, il n’aura aucun intérêt sans engagement de l’assuré. La question de l’usage est d’ailleurs aujourd’hui systématiquement posée par les donneurs d’ordre… C’est une fois de plus un marché de l’empowerment.

Il n’y a pas un service que nous proposons qui n’intègre pas un volet digital avec outils et contenus.

Pour Domplus, l’objectif est bien de créer pour les bénéficiaires les conditions de leur prise en charge. Cela exige que cette démarche s’inscrive dans un parcours utilisateur. À un moment clef, nous allons considérer que l’utilisateur est mature. Et alors que ce type d’application est souvent proposé comme point entrée dans un service, nous le préconisons a contrario plutôt en fin de parcours dans un souci de fidélisation. C’est le cas, par exemple, pour notre parcours de coaching.

Pourquoi Domplus se lance-t-il dans l’exploitation de la data ?

Face à l’enjeu majeur de désintermédiation, tout le monde souhaite reprendre la main sur le client final d’où l’intérêt fort de la data. Domplus dispose d’un avantage stratégique car notre savoir-faire dans l’accompagnement des personnes nous permet de collecter beaucoup d’informations. Les actionnaires du groupe ont pris la décision de développer un pôle d’expertise dénommé Dhata, avec une approche éthique forte. Notre ambition est de devenir un expert de la data humaine. Mais là où chacun rêve de créer son propre data lab, nous constituons un data lake, une plateforme de stockage ouverte, partagée avec nos partenaires.

Avec quels objectifs ?

Cette plateforme doit nous permettre de produire des algorithmes, des outils décisionnels qui permettront, par exemple, de détecter des fragilités durant un parcours de soins et d’y apporter une réponse. L’exploitation de la data sera donc source de produits et services innovants personnalisés, qui doivent conduire à améliorer la situation de la personne. Les grands groupes investissent aujourd’hui dans des start-up, mais la difficulté à faire le lien entre l’investisseur et la stratégie est réelle. C’est pourquoi nous privilégions un mode d’innovation partagée. C’est la garantie pour le donneur d’ordre d’un modèle dédié qui répond à sa stratégie tout en étant ouvert à l’open innovation, au-delà du champ de la protection sociale et de l’assurance.

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