Stéphane Dedeyan et Éric Lombard (Generali France) : « Plus on digitalise, plus il faut de la proximité »

Stéphane Dedeyan et Éric Lombard (Generali France) : « Plus on digitalise, plus il faut de la proximité »
Stéphane Dedeyan DG délégué de Generali France
Éric Lombard PDG de Generali France

Après un hiver compliqué par la tentative de prise de contrôle de sa maison mère, Generali France a annoncé une hausse de 7,6 % de son résultat d’exploitation, à 701 M€. Des résultats « porteurs d’avenir » selon son PDG, dont l’objectif est de mener à bien la transformation de l’entreprise.

Argus de l'Assurance : À la suite des projets avortés de la banque Intesa San Paolo sur Generali et les nombreuses rumeurs autour de cette possible opération, quel est aujourd’hui le ressenti au sein de l’entreprise ?

Éric Lombard : Cette affaire a renforcé la cohésion du management et nous sommes plus motivés que jamais pour mener à bien notre projet stratégique.

Stéphane Dedeyan : Ces événements n’ont pas laissé de trace. Les équipes se sont soudées et mobilisées autour de notre projet de transformation de l’entreprise « We Demain ».

Justement, où en êtes-vous de ce plan de transformation lancé en 2014 ?

E. L. : Nous sommes sur la bonne voie, même si ce projet est complexe, car il doit faire évoluer l’ensemble des dimensions de l’entreprise, pour l’ancrer dans le XXIe siècle. Nous souhaitons que nos collaborateurs puissent gagner en agilité, et fonctionnent davantage en mode start-up.

S. D. : Le vrai défi ce n’est pas uniquement de réagir techniquement face à un en­vi­ron­nement de taux bas, mais de réussir également notre révolution digitale pour nous rapprocher des clients. Prenez l’exemple de la direction générale des finances publiques qui procure une expérience très simple de paiement par flash code. Cela crée une obligation de faire le même genre de chose en tant qu’assureur. S’organiser en interne pour relever le défi du digital nécessite de notre part d’opérer une révolution culturelle qui sera avant tout ­managériale.

Quelle sera la feuille de route de Sylvie Peretti, qui prendra ses fonctions de DRH le 18 avril ?

E. L. : Sa priorité sera d’amplifier cette révolution managériale qui vise à donner le pouvoir au plus près du client. Nous avons déjà engagé des avancées très importantes sur ce sujet, notamment le programme de formation, Compor­tement clients Generali, lancé il y a un an à destination de 3 000 collaborateurs.

Generali a publié ses résultats 2016 le 16 mars. Sur la partie dommages, votre ratio combiné est revenu sous les 100 %. Comment cela se traduit-il en termes de primes ?

S. D. : Les primes sont désormais stabilisées en assurance dommages. En automobile, le chiffre d’affaires est stable. Si nous avons enregistré plus de nouveaux contrats que de résiliations, les primes de ces nouveaux contrats sont traditionnellement plus faibles. Sur la partie entreprises/dommages, nous sommes sur une souscription sélective, avec des tarifs très tendus, donc un chiffre d’affai­res en baisse de 4 %. Le reste (NDLR : MRH, multirisque commerce, multirisque immeu­ble…) est en progression de 2 %.

E. L. : Nous trouvons que ces résultats sont satisfaisants, d’autant que le marché IARD n’a jamais été aussi concurrentiel. En 2017, notre stratégie sera de privilégier la stabilité et la rentabilité de notre portefeuille. Nous ne ­ferons pas la course aux volumes.

Quid de la prévoyance et de la santé ?

S. D. : Nous sommes en très forte progression, de l’ordre de 11 % sur les portefeuilles hors run-off, en raison du succès de l’ANI. En deux ans, le nombre de clients affiliés en santé-­prévoyance collective est passé de 700 000 à 1,2 million. Si ce pic est exceptionnel, nous misons aujour­d’hui beaucoup sur notre program­me Vitality, effectif depuis le 1er janvier dernier. 250 entreprises de toutes tailles sont déjà intéressées, ce qui représente environ 10 000 personnes.

Face aux taux bas en assurance vie, quelles solutions innovantes avez-vous mis en place ?

S. D. : Lancé en 2014, notre contrat d’assurance vie Eurocroissance prend progressivement sa place. Nous avons ouvert toutes les possibilités de souscription et de transfert et nous sommes sur une performance financière cumulée de l’ordre de 10 % (4 % en 2016). Nous testons aussi des solutions innovantes avec le private equity en dupliquant le principe de l’Organisme de placement collectif en Immobilier (OPCI). Nous débuterons la commercialisation de ce produit en avril.

E. L. : En 2016, nous avons volontairement réduit la collecte sur le fonds général. Nous n’avons donc pas dilué le rendement de notre actif. 33 % de la collecte est réalisée en UC, soit 13 % au-dessus de la moyenne du marché. En épargne, nous ne ferons pas non plus la course aux volumes en 2017.

Comment vous préparez-vous à l’entrée en vigueur du règlement PRIIP’s et de la réforme de la DDA ?

S. D. : Pour PRIIP’s, nous y voyons plus clair depuis que les nouvelles normes techniques (RTS) ont été publiées. Aujourd’hui demeurent encore de nombreuses incertitudes techniques. Et il reste à connaître l’accueil que lui réserveront distributeurs et clients. Le fait que la place se soit ainsi mobilisée autour d’un objectif commun est cependant positif. Sur le plan technique, nous allons devoir maintenant faire préciser les choses avec le processus de questions/réponses qui s’ouvre. Quant à la réforme de la DDA, ne nous trompons pas de débat. La transparence des rémunérations n’est, à mon sens, pas le bon. S’il y avait eu des irrégularités dans les systèmes de rémunérations des réseaux, cela se saurait. Nous devons nous concentrer sur le pilotage de la gamme de produits – qui doit être plus ­régulier et documenté – ainsi que sur la partie conseil tout au long de la vie du contrat, et non plus seulement au moment de la souscription. Cette réforme est très positive pour nous qui avons une stratégie tournée vers le client.

Monsieur Lombard, quel est votre rôle à la tête de l’Ecofin de la fédération des assureurs européens Insurance Europe ?

E. L. : Le cœur de nos travaux est de faire en sorte que Solvabilité 2 prenne mieux en compte le rôle à long terme de l’assurance, car le niveau de risque des actifs placés en face d’engagements longs ne s’analyse pas sur un horizon d’un an. Ce sujet doit être traité au niveau politique. Nous dialoguons avec la Commission à propos des conséquences du rapatriement du siège de l’European Banking Authority (EBA) sur l’architecture de supervision de l’assurance.

Éric Lombard

Diplômé d’HEC, Éric Lombard est membre de la commission exécutive de la FFA et président du Comité économique et financier (Ecofin) d’Insurance Europe depuis février 2017.

  • 2004 Directeur général de BNP Paribas Assurance. Il est nommé PDG de BNP Paribas Assurance en 2006 puis rejoint le comité exécutif de BNP Paribas en 2011.
  • Octobre 2013 Directeur général de Generali France.
  • Février 2017 Nommé PDG de Generali France.

Stéphane Dedeyan

Diplômé d’HEC et de l’Institut des Actuaires Français, Stéphane Dedeyan est, depuis 2011, président de la commission plénière des assurances de personnes de la FFA.

  • De 2006 à 2013 Membre du comité de direction générale en charge des directions de l’épargne patrimoniale, du développement puis, parallèlement, de la distribution, de la direction technique des risques et des systèmes d’Information.
  • 2006 à 2013 Nommé directeur général délégué de Generali France.

Où en êtes-vous de la simplification de vos CGV ?

S. D. : Nous avons fait un pilote en réunissant des collaborateurs de tous les horizons dans l’entreprise en commençant par les former au langage B1 (NDLR : niveau intermédiaire de la connaissance de la langue française). Nous avons ensuite réalisé des tests sur une partie de la documentation de différents produits (MRH, multirisque commerce…). Les premiers retours des clients sont très encourageants. Courant 2018, nous commencerons à avoir les premiers effets de cette nouvelle manière d’exprimer nos engagements.

E. L. : Les gens ne savent pas toujours très bien quels risques sont couverts. Cette pédagogie commerciale nécessitait donc l’emploi d’un langage simple.

Le multiéquipement constitue-t-il un nouveau relais de croissance pour vous ?

E. L. : Oui et en tant qu’assureur généraliste nous avons un avantage comparatif. Il faut aujourd’hui que l’interaction des commerciaux face aux clients évolue pour développer à la fois le conseil en amont et leur offrir en aval la possibilité d’accéder à l’intégralité de leurs garanties sur smartphone.

S. D. : La technologie peut nous nous permettre de poser aujourd’hui un minimum de questions au client pour lui proposer une réponse beaucoup plus complète et personnalisée. Pour y parvenir, nous devons unifier les systèmes d’information, adapter la tarification, simplifier les gammes de produits, apprendre aux réseaux à développer une approche plus globale et moins spécialisée des besoins des clients. Il faut faire évoluer tous les états d’esprit.

Qu’attendez-vous aujourd’hui de vos agents ?

E. L. : Il y a trois ans, quand nous avons pris la décision d’accélérer notre transformation digitale, notamment via le projet « We, Demain », nous avons demandé à notre syndicat d’agents généraux Triangl’ un accès facilité aux données, en échange de quoi nous garantissions aux agents que leurs clients resteraient toujours les leurs et que nous mettrions à leur disposition de nouveaux outils digitaux. Ce sera chose faite d’ici la fin 2017.

S.D. : Plus on digitalise, plus il faut de la proximité. À nous d’aider les agents à trouver de nouveaux vecteurs pour renforcer l’intimité de la relation avec chaque client. Beaucoup de projets aboutiront à la fin de l’année : notre fichier client unique, de nouveaux espaces clients et la mise en place pour chaque agent de sa propre agence digitale.

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