Serge Morelli, PDG d'Axa assistance : « L'automatisation des process est un passage obligé »

Serge Morelli, PDG d'Axa assistance : « L'automatisation des process est un passage obligé »
@LUC PÉRÉNOM Serge Morelli
Pour maintenir leurs marges sur des marchés arrivés à maturité, les assisteurs sont soumis à une contrainte de productivité impliquant une industrialisation des process. Le PDG de la filiale d'Axa fait le point sur les possibilités en la matière, mais également sur l'irruption des nouvelles technologies dans le quotidien.

Votre activité est très fortement soumise aux contraintes extérieures. De quelle manière votre métier évolue-t-il aujourd'hui ?

Tremblement de terre au Chili, tempêtes de neige, tempête Xynthia, volcan islandais, sans oublier le Japon et les soulèvements politiques du Bassin méditerranéen... Aujourd'hui, nous sommes confrontés à un nombre croissant d'événements globaux. Parallèlement, nos clients se développent à l'international et mondialisent leurs centres de décision. Évidemment, cela a un impact sur nos savoir-faire. Cette mondialisation s'accompagne également d'un très fort développement des nouvelles technologies.

Dans un tel contexte, quels sont vos axes stratégiques de développement ?

Notre plan stratégique est en cours de finalisation. Il comporte deux axes prioritaires. Le premier est le développement sur les marchés émergents et la recherche de rentabilité sur les marchés matures. Le second est une transformation de notre modèle opérationnel au service de la croissance. En ce qui concerne les pays émergents, nous y réalisons déjà 17% de notre chiffre d'affaires global. La recherche de la croissance nous a déjà amenés, au cours de l'année 2010, à changer d'organisation. Nous nous sommes ainsi dotés d'une nouvelle direction, Axa assistance développement, chargée de définir les offres de A à Z et de participer à leur commercialisation dans tous les pays. Une direction grands comptes, qui n'existait pas auparavant, a également été créée pour accompagner nos clients internationaux. Le but de cette nouvelle organisation est de favoriser un pilotage et des prises de décision plus rapides pour développer toujours plus d'efficacité pour nos clients. Enfin, chaque année, nous consacrons un budget de 700 000 € à l'innovation.

Certains de vos concurrents cherchent à réduire le poids de l'automobile Ce n'est pas votre cas ?

Nous avons quatre lignes de métiers : l'auto, le voyage, la santé et les services à domicile. Chaque marché est important en termes de développement, et nous cherchons à équilibrer notre mix entre ces différentes lignes de métiers. En particulier, le business voyages a connu un très fort développement en 2010. Notre objectif est de nous focaliser sur des offres au coeur de notre métier d'assisteur et de satisfaire les besoins immédiats de nos clients. En auto, par exemple, nous travaillons également en extension de garantie pour les constructeurs. La technologie va avoir une un influence considérable dans les années à venir. D'ici à dix ans, 80% du parc de véhicules sera équipé d'un système de télématique embarquée. Nous commençons déjà à traiter ce type d'appels.

Justement, quels sont les moyens d'améliorer votre productivité, donc vos marges, sur des activités matures comme l'auto ?

L'assistance est un business de masse à faible marge. L'automatisation des process est donc un passage obligé. Notre compétitivité passe également par une mutualisation et une industrialisation des plates-formes, afin d'abaisser les coûts et de continuer à nous développer. Pour gagner en compétitivité, nous pouvons également capitaliser sur nos implantations au Maroc pour les opérations en langue française et en Argentine pour celles en espagnol. Sur certains territoires, nous avons également développé du nearshoring [délocalisation proche] en Allemagne et en Pologne.

Quels processus d'automatisation avez-vous mis en place ?

En auto, le missionnement automatique des prestataires est en cours depuis le début de l'année. L'intérêt en est qu'en un clic, la mission est envoyée au prestataire. Cela ne supprime pas l'appel. En cas de panne, le client est en situation de stress, et il a besoin de nous parler. Cela limite le nombre d'appels entre les plateaux et le prestataire. Or, moins d'appels, c'est moins de frais, plus d'efficacité. Le déploiement va s'étendre sur toute l'année 2011. Aujourd'hui 20% de nos dépanneurs sont concernés pour 35% de missions. Notre objectif est de parvenir à 70% de prestataires avant la fin de l'année.

Croyez-vous au développement de la domotique ?

Je crois beaucoup à la domotique dans le domaine de la santé. Cela nous oblige à réfléchir sur les possibilités de services en maintien à domicile. Dans certaines villes en France, 50% de la population est âgée de plus de 60 ans. Or, les hôpitaux ne peuvent pas accepter ces personnes âgées. Les collectivités publiques sont demandeuses de services spécifiques. En ce qui concerne les services à la personne, nous participons au projet Albatros du groupe Axa, qui permet d'accompagner les victimes d'accidents corporels. À ce jour, nous traitons plusieurs centaines de dossiers par an. Il s'agit d'un vrai service sociétal. Nous opérons de la même manière en Belgique, et notre ambition est de nous développer dans d'autres pays.

Êtes-vous suffisamment bien implantés à l'international ?

Aujourd'hui, nous sommes présents dans 31 pays, et nous intervenons dans plus de 200. C'est à la fois complet et, en même temps, le maillage peut être affiné pour accompagner nos clients globaux. Ainsi, en 2010 nous avons ouvert un bureau de représentation en Russie afin d'être sur place pour l'un de nos clients. Nous avons également opéré en 2010 un nouveau découpage régional, afin d'être plus proche de nos clients. Nous sommes désormais organisés en cinq régions, au lieu de huit précédemment : la zone Amériques, la zone France et Afrique, l'Europe (du Nord, centrale et de l'Est), la Méditerranée et l'Asie-Pacifique.

SON PARCOURS

Serge Morelli est ingénieur de l'École supérieure de l'énergie des matériaux et titulaire d'un DESS et DEA en techniques minières de l'École nationale supérieure des mines de Paris. Il a débuté au Crédit du Nord, où il était en charge de tous les développements de banque à domicile et de la monétique.

  • 1992 Il rejoint l'informatique du groupe Axa.
  • 2001 Directeur des systèmes d'information d'Axa France.
  • 2003 Directeur général de la région Ouest d'Axa particuliers et professionnels.
  • 2006 DRH d'Axa France.
  • 2009 PDG d'Axa assistance.

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