Relation client : "Il est probable que le conseiller sera suppléé par la machine" (Cabinet Equance)

Partager
Relation client :
Didier Bujon et Olivier Grenon-Andrieu, DG et PDG du cabinet Equance.

L’évolution de la relation client dans les années à venir dépend fortement du domaine d’activité dans lequel elle se construit. Dans un domaine de consommation courante, elle n’aura pas la même dimension que dans un domaine de conseil et d’accompagnement, et plus particulièrement dans le domaine très intime de la gestion patrimoniale haut de gamme. Au sein d’Equance, groupe de gestion patrimoniale, le lien avec le client se recentre sur son besoin. Les problématiques des Français résidents ou non-résidents sont propres à chacun, mais toutes ont deux points de convergence qui sont la personnalisation du conseil et la disponibilité sur le terrain. Comment concilier la personnalisation du service et la transformation de la relation dans une révolution digitale portée par l’émergence de nouveaux outils et du foisonnement d’usages ?

Dans une approche strictement binaire orchestrée par l’informatique et la technologie, il est envisageable de digitaliser intégralement la relation avec nos clients. Il est probable que le conseiller sera suppléé par la machine, mais ce n’est pas notre volonté. Clairement, la technologie ouvre le champ des possibles sur les usages à venir. Dans notre approche, pondérée par la nécessité d’être auprès de nos clients tout en intégrant les impératifs digitaux, il est inconcevable de rivaliser d’ingéniosité et d’innovations technologiques au risque de perturber l’équilibre dans la relation de confiance avec nos clients. La gestion privée haut de gamme demande une personnalisation dans l’accompagnement sur le long terme. C’est donc l’accompagnement offert par nos consultants qu’il faut préserver afin de satisfaire une clientèle exigeante, à juste titre.

Cultiver la proximité

Pour cela, nous travaillons plusieurs axes au service d’une relation de qualité. Tout d’abord, la proximité des consultants sur le terrain avec un maillage qui se renforce chaque année par de nouvelles installations. Elle est nécessaire dans la construction des liens forts qui existent entre nos clients et nous. Afin de la préserver, les évolutions digitales permettent de rendre du temps à nos consultants. Cela passe par le développement d’outils spécifiques qui absorbent les contraintes d’une réglementation toujours plus lourde au quotidien dans nos métiers. Par exemple, nous sommes en train de généraliser la signature électronique à distance. Nous développons aussi des interfaces informatiques plus intuitives, et nous refondons intégralement le système d’information afin d’accroître la connaissance du client et d’augmenter notre proactivité.

Ensuite, nous centralisons les actions qui ne nécessitent pas l’intervention du consultant et qui peuvent être gérées par nos équipes internes. Ce principe permet, là encore, d’alléger la charge de travail de nos consultants, et de donner une nouvelle dimension à la relation.

Enfin, notre volonté est de développer des outils spécifiques de mesure des performances des solutions patrimoniales et financières que nous proposons. L’idée ici, est d’apporter de la lisibilité et de la transparence sur nos conseils, et de faciliter les prises de décisions à venir pour le client.

Didier Bujon et Olivier Grenon-Andrieu, DG et PDG du cabinet Equance

PARCOURIR LE DOSSIER

Tout le dossier

Sujets associés

NEWSLETTER La matinale

Nos journalistes sélectionnent pour vous les articles essentiels de votre secteur.

Votre demande d’inscription a bien été prise en compte.

Votre email est traité par notre titre de presse qui selon le titre appartient, à une des sociétés suivantes...

Votre email est traité par notre titre de presse qui selon le titre appartient, à une des sociétés suivantes du : Groupe Moniteur Nanterre B 403 080 823, IPD Nanterre 490 727 633, Groupe Industrie Service Info (GISI) Nanterre 442 233 417. Cette société ou toutes sociétés du Groupe Infopro Digital pourront l'utiliser afin de vous proposer pour leur compte ou celui de leurs clients, des produits et/ou services utiles à vos activités professionnelles. Pour exercer vos droits, vous y opposer ou pour en savoir plus : Charte des données personnelles.

LES ÉVÉNEMENTS L’ARGUS DE L’ASSURANCE

Tous les événements

Les formations L’ARGUS DE L’ASSURANCE

Toutes les formations

LE CARNET DES DECIDEURS

Thomas-PERRIN_R.jpg

Thomas-PERRIN_R.jpg

Apicil

Directeur général adjoint Services

Anne-Jacques De Dinechin, Diot-Siaci 2021

Anne-Jacques De Dinechin, Diot-Siaci 2021

Verlingue

Directeur général

Florence Tondu-Mélique 2023 directrice générale WTW France

Florence Tondu-Mélique 2023 directrice générale WTW France

WTW en France

Directrice générale

LES SERVICES DE L’ARGUS DE L’ASSURANCE

Trouvez les entreprises qui recrutent des talents

STELLIANT

Assistant administratif - CDI - VILLEURBANNE H/F

STELLIANT - 22/09/2023 - CDI - Villeurbanne

+ 550 offres d’emploi

Tout voir
Proposé par

ARTICLES LES PLUS LUS