Relation client : "Il est probable que le conseiller sera suppléé par la machine" (Cabinet Equance)

L’évolution de la relation client dans les années à venir dépend fortement du domaine d’activité dans lequel elle se construit. Dans un domaine de consommation courante, elle n’aura pas la même dimension que dans un domaine de conseil et d’accompagnement, et plus particulièrement dans le domaine très intime de la gestion patrimoniale haut de gamme. Au sein d’Equance, groupe de gestion patrimoniale, le lien avec le client se recentre sur son besoin. Les problématiques des Français résidents ou non-résidents sont propres à chacun, mais toutes ont deux points de convergence qui sont la personnalisation du conseil et la disponibilité sur le terrain. Comment concilier la personnalisation du service et la transformation de la relation dans une révolution digitale portée par l’émergence de nouveaux outils et du foisonnement d’usages ?

Dans une approche strictement binaire orchestrée par l’informatique et la technologie, il est envisageable de digitaliser intégralement la relation avec nos clients. Il est probable que le conseiller sera suppléé par la machine, mais ce n’est pas notre volonté. Clairement, la technologie ouvre le champ des possibles sur les usages à venir. Dans notre approche, pondérée par la nécessité d’être auprès de nos clients tout en intégrant les impératifs digitaux, il est inconcevable de rivaliser d’ingéniosité et d’innovations technologiques au risque de perturber l’équilibre dans la relation de confiance avec nos clients. La gestion privée haut de gamme demande une personnalisation dans l’accompagnement sur le long terme. C’est donc l’accompagnement offert par nos consultants qu’il faut préserver afin de satisfaire une clientèle exigeante, à juste titre.

Cultiver la proximité

Pour cela, nous travaillons plusieurs axes au service d’une relation de qualité. Tout d’abord, la proximité des consultants sur le terrain avec un maillage qui se renforce chaque année par de nouvelles installations. Elle est nécessaire dans la construction des liens forts qui existent entre nos clients et nous. Afin de la préserver, les évolutions digitales permettent de rendre du temps à nos consultants. Cela passe par le développement d’outils spécifiques qui absorbent les contraintes d’une réglementation toujours plus lourde au quotidien dans nos métiers. Par exemple, nous sommes en train de généraliser la signature électronique à distance. Nous développons aussi des interfaces informatiques plus intuitives, et nous refondons intégralement le système d’information afin d’accroître la connaissance du client et d’augmenter notre proactivité.

Ensuite, nous centralisons les actions qui ne nécessitent pas l’intervention du consultant et qui peuvent être gérées par nos équipes internes. Ce principe permet, là encore, d’alléger la charge de travail de nos consultants, et de donner une nouvelle dimension à la relation.

Enfin, notre volonté est de développer des outils spécifiques de mesure des performances des solutions patrimoniales et financières que nous proposons. L’idée ici, est d’apporter de la lisibilité et de la transparence sur nos conseils, et de faciliter les prises de décisions à venir pour le client.

Didier Bujon et Olivier Grenon-Andrieu, DG et PDG du cabinet Equance