Systèmes d'information : l'incontournable chantier

Dans la nuit du 24 au 25 avril, les dirigeants de SPB ont retenu leur souffle : le courtier spécialiste des assurances affinitaires a fait migrer l’ensemble de ses outils de gestion des flux financiers vers un nouveau système d’information. « C’est le nerf de notre activité, commente Christelle Legrix, directrice des opérations (lire ci-dessous). Ce type de migration tient de l’opération à cœur ouvert ! Avant de la lancer, nous avons prévu trois répétitions pour que tout s’enchaîne bien. » Et tout s’est bien passé… Ce type de migration relève presque de la routine pour les grands du courtage qui se sont engagés dans la transformation de leur système d’information (SI) à marche forcée. Avec des investissements à la hauteur de leurs ambitions : au moins 15 M€ par an sur cinq ans pour le groupe Henner (soit un total supérieur à 75 M€) ; 80 M€ sur quatre ans pour le groupe Verlingue et ses filiales Génération (santé et prévoyance) et Coverlife (assurance directe). « Nous avons toujours considéré que les SI étaient le cœur nucléaire de notre activité », commente éric Maumy, directeur général de Verlingue, qui a rejoint April depuis.

Christelle Legrix, directrice des opérations de SPB
« Les DSI ne sont plus des fournisseurs internes » 

• Pourquoi chapeauter à la fois le service clients et les systèmes d’information ?
  Les DSI ont longtemps été considérées comme des fournisseurs internes. Ce n’est plus tenable : les technologies de l’information sont vraiment au cœur de l’activité d’un courtier. Pour rester pertinentes, les équipes système d’information (SI) doivent rester en phase avec les évolutions du marché et les enjeux business des différents métiers. Elles peuvent ainsi enrichir les expressions de besoins et avoir une contribution directe à la croissance.
• Quels sont vos principaux enjeux ?
  L’architecture des SI a radicalement changé. Nous sommes passés d’un système robuste, capable de gérer des volumes importants, à une architecture plus modulaire. Ce qui pose un enjeu de fiabilité. Comme nous avons pris le parti de développer tous nos outils en interne, nous avons confié le monitoring de nos SI à Cast Software, qui les évalue régulièrement selon plusieurs critères (sécurité, robustesse, rapidité, évolutivité…) L’autre enjeu, commun à tous les courtiers, est de passer de la digitalisation des outils existants à la création d’outils digital natives. C’est ainsi qu’a été créée notre plateforme SPB Affinity qui permettra, à l’automne, de lancer des programmes affinitaires en quelques heures.

Un plan stratégique en trois chantiers

Au cœur d’un écosystème complexe, à la charnière entre les assureurs, les apporteurs d’affaires et les clients, les courtiers ont engagé « une dynamique de transformation digitale unique, observe Ludovic Estarellas, directeur conseil en charge de la practice assurance au sein du cabinet de conseil ASI360. Les courtiers sont avant tout des commerçants. Ils sont obsédés par la qualité de service et la notion de parcours client et l’exploitation de la data, leur sujet-phare. » La transformation digitale est l’un des principaux axes de leur plan stratégique. Avec trois grands chantiers : « L’ouverture des systèmes d’information en direction des partenaires et des clients, la valorisation et la gouvernance de la data et enfin les ressources humaines et le développement des compé­tences », estime Ludovic Estarellas.

Illustration avec le groupe Henner, dont le plan de transformation engagé mi-2018 est en train de monter en puissance autour d’enjeux stratégiques, dont la digitalisation du parcours client et le développement du self care « car nos clients veulent pouvoir être autonomes », explique Olivier Daniel, directeur général délégué du groupe Henner en charge des SI.

En second lieu, la réduction du time to market (c’est-à-dire le temps consacré au développement et à la construction d’une offre commerciale) : « Nous devons être plus rapides si nous ne voulons pas être devancés par les nouveaux entrants. » Verlingue est engagé dans la même course de vitesse que le groupe Henner. Eric Maumy est, en effet, convaincu que les assureurs ont tendance à sous-estimer la concurrence des assurtech : « Il ne s’agit pas d’une révolution mais d’un véritable tsunami ! », prévient-il. Pour rester dans la course, il faut réduire les temps de développement et oublier le « cycle en V » qui a longtemps régi les chantiers informatiques : « Deux ans de spécifications et deux ans de développement, ce n’est plus possible !, insiste éric Maumy. à ce rythme, un outil est déjà périmé au moment de sa sortie. »

Pour réinventer ses techniques de production, Verlingue a créé une digital factory à Nantes : « Nous voulons aussi embarquer nos clients dans notre transformation, explique éric Maumy. Nous les invitons donc à rencontrer nos spécialistes de l’UX (expérience utilisateur), de l’UI (interface utilisateur), du design thinking… Nous leur proposons d’imaginer les outils ou l’offre de leurs rêves. Cela nous a permis de développer des projets auxquels nous n’osions pas penser, car nous avions tendance à nous censurer. » C’est ainsi que Verlingue, leader des multirisques immeubles destinées aux syndics de copropriété, a conçu Immo Access, une offre qui sera lancée en septembre « et sera un game changer absolu ! », annonce Eric Maumy.

Autre enjeu pour le groupe Henner : « Décliner nos ambitions stratégiques sur l’ensemble de la chaîne de valeur », explique Olivier Daniel, en faisant un tour d’horizon des chantiers en cours. « Nous en menons en permanence une dizaine. Dès qu’un chantier arrive à son terme, un autre est lancé. C’est ainsi qu’en 2023, nous aurons refait la maison de fond en comble ! » Le SI financier et le SI RH sont en cours de refonte totale car « ce sont des outils d’efficience ». Fin 2020, le groupe Henner aura renouvelé la totalité de ses espaces digitaux : l’appli mobile sera entièrement refondue. C’est dire si le rythme s’accélère !

“ Les courtiers sont avant tout des commerçants. Ils sont obsédés par la qualité de service et la notion de parcours client. ”

Ludovic Estarellas, directeur conseil en charge de la practice assurance, ASI360

Un levier de croissance essentiel

Un plan de charge aussi soutenu n’est tenable que si le DSI siège au comité exécutif du groupe pour séquencer les travaux et les mettre en cohérence avec les enjeux business. C’est aussi le cas chez tous les grands du courtage. « Si le DSI ne siège pas au comex et n’a pas de véritable vision, l’entreprise court à la catastrophe, estime Eric Maumy. Dans notre industrie, je suis convaincu qu’il y a plus de risque à ne pas changer qu’à changer. »

La transformation digitale est devenue le principal levier de croissance et de création de valeur des courtiers. Le groupe Verlingue en a eu la conviction très tôt, il y a 20 ans. « La moitié de la valeur que nous avons créée au cours des vingt dernières années est liée à nos choix technologiques », estime Eric Maumy.

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