Commercialisation de produits financiers : l'ACPR et l'AMF lancent une consultation publique

Commercialisation de produits financiers : l'ACPR et l'AMF lancent une consultation publique
Les personnes âgées peuvent être la cible d'arnaques ou de pratiques commerciales déloyales.

Vieillissement de la population, mutation digitale du secteur financier… ces évolutions appellent une réflexion sur la commercialisation de produits financiers auprès des personnes âgées. Une analyse de Nathalie Beaudemoulin et Jade Al Yahya à la direction du contrôle des pratiques commerciales de l'ACPR.

Dans un contexte de digitalisation des processus financiers, les superviseurs financiers ont publié un rapport intitulé « Pratiques de commercialisation et populations vieillissantes : comment faire face au déclin cognitif des personnes âgées au sein de la relation-client ? ». Il pose les bases d'une réflexion collective sur les pratiques à adopter par les professionnels pour gérer au mieux la relation avec leurs clients âgés vulnérables. Chaque partie prenante intéressée est invitée à participer à la consultation publique ouverte jusqu'au 12 février 2019.

Une task force

La protection de la clientèle du secteur financier constitue un enjeu majeur à la fois pour l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) et pour l'Autorité des marchés financiers (AMF). Afin de mener à bien cette mission commune, un pôle commun à l'ACPR et à l'AMF a été créé en 2010. Il assure la coordination des priorités de contrôle des deux autorités, la veille sur les pratiques commerciales et la gestion d'une plateforme téléphonique et d'un site Internet Abeis, pour les clients du secteur financier.

Depuis 2016, le pôle commun a engagé des travaux afin d'identifier les éventuelles difficultés des populations vulnérables dans le cadre de leur consommation de produits financiers et d'observer les pratiques commerciales des professionnels à leur égard. Ces travaux s'inscrivent dans un contexte d'évolution permanente de l'environnement financier - taux bas, nouveaux acteurs, digitalisation. En particulier, si elle porte avec elle de nouvelles opportunités, cette mutation digitale comporte aussi de nouveaux risques pour les clients du secteur financier.

À RETENIR

L'objectif de la consultation lancée par l'ACPR et l'AMF est d'identifier « les bonnes pratiques commerciales » envers les personnes dites âgées. toutefois, un âge « seuil » est impossible à définir et l'âge « avancé » ne peut constituer un indicateur suffisant des capacités d'une personne.

Une population vieillissante

À la suite d'une première étude sur les relations entre majeurs protégés, mandataires judiciaires et établissements financiers, des travaux de plus large envergure ont été engagés sur les personnes vieillissantes. De plus en plus nombreuses (1), les personnes âgées sont susceptibles de concentrer des enjeux financiers significatifs en raison de l'épargne potentiellement accumulée, et peuvent être la cible d'arnaques ou de pratiques commerciales déloyales ou abusives (2).

L'objectif de ces travaux est d'identifier de bonnes pratiques de commercialisation à l'égard des personnes âgées. À ce titre, ils s'inscrivent pleinement dans les réflexions internationales en cours. D'autres superviseurs, comme la Financial Conduct Authority (FCA) au Royaume-Uni, se sont en effet intéressés au sujet (3). De même, le thème du vieillissement de la population et son impact en matière de protection de la clientèle constitue une priorité stratégique pour la présidence japonaise du G20 en 2019.

Une étude pluridisciplinaire

Les travaux ont débuté par une revue de la littérature existante, couvrant notamment la définition de la notion de «sénior», les données socio-démographiques, la psychologie du vieillissement, le comportement des personnes âgées face au digital et une étude de la réglementation applicable. L'analyse de ces données a notamment permis de mettre en lumière l'absence de définition communément admise de « personne âgée » ainsi que le déplacement de la «séniorité» du fait de l'allongement de la durée de vie. Par ailleurs, s'il est variable d'une personne à une autre, le vieillissement s'accompagne généralement d'un affaiblissement de certaines facultés cognitives (perception, attention, concentration ou mémoire) susceptible de compliquer la prise de décision financière éclairée. Pour autant, il est impossible de définir un « âge seuil » à partir duquel une personne serait considérée comme incapable de protéger ses propres intérêts financiers.

En parallèle, des entretiens bilatéraux avec un échantillon de professionnels ont permis de constater que diverses mesures ont déjà été prises pour adapter les pratiques commerciales à la clientèle âgée (limites de commercialisation de certains produits en fonction de l'âge, fixation automatique d'un entretien avec le client à l'atteinte d'un certain âge, élaboration de guides à destination des conseillers…).

Cette étude pluridisciplinaire a donné lieu en décembre 2018 à la publication d'un document de réflexion sur les sites de l'ACPR et de l'AMF. Une des premières conclusions de ce rapport est quel'âge avancé en tant que tel ne constitue pas un indicateur suffisant des capacités d'une personne et qu'il est nécessaire de trouver d'autres critères objectifs permettant de détecter une situation de vulnérabilité.

À NOTER

La base share (Survey on health, ageing, and retirement in Europe) regroupe des micro-données anonymisées sur la santé physique et mentale, les capacités cognitives, l'emploi, la situation financière et familiale d'un échantillon de 80 000 Européens âgés de plus de 50 ans.

 

Despistes de réflexion

Ce sera l'un des objectifs de la suite des travaux du pôle commun, qui a lancé un projet de recherche académique avec l'université Paris-Dauphine fondé sur la base de données Share. L'ambition est d'identifier les facteurs qui créent de la vulnérabilité chez une personne vieillissante, au-delà de son âge. Une fois identifiés, ces différents critères pourraient être intégrés dans un modèle prédictif,mis à disposition des établissements, qui pourrait constituer un instrument pour objectiver la détection de la vulnérabilité, en lien avec les autres dispositifs déjà mis en œuvre ou envisagés - en particulier, la connaissance actualisée que le conseiller a de ses clients. Le secteur financier sera associé à ces travaux de recherche en 2019.

Ces travaux semblent d'autant plus nécessaires que les mécanismes de protection actuellement en vigueurs'attachent surtout à régir la situation des personnes dont la vulnérabilité est légalement déclarée. Les personnes situées dans la «zone grise», comprise entre la pleine possession de capacités et le début d'un affaiblissement des facultés cognitives, ne bénéficient, quant à elles, d'aucune protection particulière.

À cet effet, une consultation publique a été lancée : toutes les parties prenantes intéressées - les consommateurs, le secteur financier et les acteurs impliqués dans les sujets de vieillissement… - sont invitées à y prendre part jusqu'au 12 février, afin d'enrichir la réflexion sur ce sujet, de trouver les solutions pour mieux protéger les personnes âgées vulnérables, et de donner aux professionnels des clés et des bonnes pratiques pour mieux accompagner cette clientèle.

1. La proportion des Français âgés de plus de 75 ans passera de 9 % en 2020 après de 15 % en 2040.
2. Observations issues de la veille et des contrôles menés par l'ACPR et l'AMF.
3. Financial Conduct Authority, occasional , Paper 31, « Ageing population and financial services », septembre 2017: https://www.fca.org.uk/publication/occasional-papers/occasional-paper- 31.pdf

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