DDA : la distribution d'assurances à l'ère du digital

DDA : la distribution d'assurances à l'ère du digital

La révolution numérique a des conséquences sur le comportement des souscripteurs. Cette mutation oblige les pouvoirs publics à encadrer les nouveaux modes de distributions en matière d’assurances. Une analyse de Dimitri Coudreau, avocat au sein du cabinet Avanty Avocats.

L’avènement du digital dans l’activité commer­ciale de l’assurance ne semble plus faire de doute. 80% des person­nes entre 18 et 34 ans se disent ouvertes à l’idée de souscrire une assurance auprès d’un nouvel entrant ne venant pas nécessairement du secteur traditionnel de l’assurance.

Le législateur n’a pas ignoré ce constat à l’occasion de la transposition de la DDA (Directive sur la distribution d’assurances) par l’ordonnance du 16 mai 2018 et son décret du 1er juin : d’une part, les nouvelles obligations liées à la distribution d’un produit d’assurance s’appliquent tout autant à la commercialisation par le canal digital qu’aux autres réseaux de distribution ; d’autre part, le législateur a adopté des dispositions spécifiques à la distribution digitale de produits d’assurance.

Cadre uniforme de distribution

La définition large de la distribution d’assurances englobe nécessairement l’activité numérique. Il faut garder à l’esprit que son objectif premier est d’unifier le cadre réglementaire des pratiques commerciales du secteur de l’assu­rance, quel que soit le canal de distribution : réseau salarié des organismes assureurs, réseau intermédié (courtiers, agents…), et réseau digital.

Dès lors que l’activité exercée relève de la distribution d’assurances, des règles identiques s’appli­quent à la vente physique ou digitalisée, portant notamment sur le processus de distribution de l’entrée en relation à la conclusion du contrat d’assurance.

Fluidifier le rapport au digital

Le défi consiste donc à proposer aux « consommateurs » d’assurance une expérience client digitale fluide, tout en assurant la légalité et la traçabilité des différentes étapes du processus de distribution et notamment de l’adéquation entre les « exigences et les besoins » du prospect et la (les) solution(s) d’assurances proposée(s).

Rappelons que les distributeurs d’assurances doivent fournir au souscripteur ou à l’adhé­rent certaines informations portant principalement sur leur identité, la nature de la rémunération perçue au titre de la distribution du contrat, ainsi que sur le(s) produit(s) d’assurances conseillé(s). Ce dernier point est au cœur de l’expérience client puisque le conseil délivré est fondé sur le recueil préalable d’infor­mations concernant le risque à assurer.

En revanche, le code des assurances n’impose pas de séquençage prédéterminé de l’acte de distribution, pour autant que les informations soient commu­niquées « avant la conclusion du contrat d’assurance », qui est caractérisée par la rencontre des consentements des parties. Sous cette réserve, les distributeurs sont libres, dans le cadre de l’élabo­ration de leur offre digitale, d’agencer le processus selon les spécificités d’un tel acte de distribution.

En pratique, la tentation peut être forte de chercher à minimiser la phase de recueil d’informations sur le prospect. On imagine que l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) sera particulièrement vigilante sur ce point, comme l’illustre la sanction qu’elle a prononcée à l’égard d’un courtier dans le cadre de la commercialisation à distance par téléphone, en critiquant le non-respect des obligations propres aux intermédiaires et, notamment, l’insuffisance des questions posées aux clients et le peu de temps consacré à la connaissance de ceux-ci, la conclusion du contrat intervenant en moyenne après… 4 minutes et 44 secondes de conversation (procédure n° 2017-09, décision du 26 février 2018, lire encadré ci-dessous).

Ce que prévoit La directive sur la distribution d’assurances

  • Formalisation et traçabilité du conseil délivré par le distributeur d’un produit d’assurance ;
  • Remise d’un document d’information précontractuelle au souscripteur d’assurance, en non-vie (Ipid);
  • Obligation de transparence en matière de rémunération ;
  • Prévention des conflits d’intérêt,les modes de rémunérations ne doivent pas influer négativement sur le conseil délivré au client ;
  • Obligation de justifier de 15 heures de formation par an et par personne concernée (intermédiaires d’assurances, leurs collaborateurs ainsi que les salariés de l’assurance qui travaillent étroitement avec les distributeurs).

Transmission d’informations par voie dématérialisée

Dans le cadre prédéfini, le succès de la distribution digitale réside dans la capacité des distributeurs d’user d’autres modes de transmission de l’information que le support papier, quand bien même ce dernier demeure de principe.

Deux modalités sont ouvertes :

1. Quel que soit le canal de distribution, la communication peut se faire sur un support durable autre que le papier, sous réserve des deux conditions cumulatives suivantes : (i) le support retenu est approprié aux opérations commer­ciales entre le distributeur et le souscripteur et l’adhérent (la fourniture d’une adresse électronique à cette fin, dont la validité est vérifiée par le distributeur, constitue un élément de preuve) ; (ii) ce dernier a choisi ce mode de communication après s’être vu proposer par le distributeur les deux modalités.

2. En outre, les informations peuvent également être fournies au moyen d’un site Internet, ce qui est particulièrement justifié lorsque l’offre d’assurance a été exclusivement conçue pour être distribuée par le canal digital. Lorsque les informations sont « adressées personnellement » au souscripteur ou adhérent, le code des assurances n’impose nullement de recueillir le consentement de l’intéressé à l’utilisation de cette modalité. Reste à déterminer, à défaut de précision des textes, les modes de transmissions correspondants. De prime abord, ce devrait être le cas lorsque le site Internet permet au prospect d’y accéder sur un espace personnalisé, sécurisé au moyen d’identifiants qui lui sont propres.

Précisons que, même lorsque l’offre est exclusivement digitale, le souscripteur ou l’adhérent peut, sur demande, obtenir du distributeur un exemplaire papier des informations !

Les pratiques d’un courtier épinglées par l’ACPR

Le 26 février 2018, la commission des sanctions de l’ACPR a prononcé un blâme et une sanction de 150 000 € à l’encontre d’un intermédiaire d’assurance.

En cause, les pratiques, lors de la commercialisation à distance de contrats, d’un mandataire d’intermédiaire d’assurance, exerçant en qualité de courtier depuis juillet 2017. Son activité principale consiste à vendre par téléphone, pour le compte d’un intermédiaire d’assurance, des contrats d’assurance de personnes comprenant des garanties obsèques, dépendance ou accidents de la vie. Le régulateur a condamné l’intermédiaire en se basant sur 24 enregistrements téléphoniques entre les téléconseillers et les clients.

Dans sa décision, la Commission des sanctions met notamment en lumière l’inexactitude et l’insuffisance des informations communiquées par le distributeur en phase précontractuelle.

Comparateur d’assurances

Un autre point, davantage théorique, attire l’attention. La définition des activités relevant de la distribution d’assurances a été complétée pour viser spécifiquement celle des sites Internet des comparateurs d’assurances permettant de conclure le contrat. Ces entreprises doivent donc, à l’instar des distributeurs tradi­tionnels, respecter les règles applicables à tout acte de distribution d’assurances.

Une interrogation subsiste toutefois puisque la plupart des sociétés qui détiennent les sites Internet comparateurs d’assurance sont immatriculées à l’Orias (registre d’immatriculation des intermédiaires), exercent leur activité en qualité de courtier en assurance, et sont donc par princi­pe soumis aux règles régissant la distribution de produits d’assu­rance.

On ne saurait donc dire quel était l’intérêt réel d’élargir de cette manière la définition de la distribution d’assurances, sauf à considérer que la stricte activité de comparaison de contrats pouvait échapper à la définition générale de la distribution. Quoi qu’il en soit, la directive européenne sur la distribution d’assurances grave désormais dans le marbre de la loi la révolution aussi rampante qu’inéluctable du marché de l’assu­rance numérisé.

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