Le Rôle des Canaux Digitaux pour renforcer la Fidélité dans l’Assurance

Le Rôle des Canaux Digitaux pour renforcer la Fidélité dans l’Assurance

Le changement d’assureur était auparavant un long processus. Ces dernières années, cette démarche a été assouplie : il est en effet possible, depuis 2015, de résilier son contrat à tout moment après un an de souscription. Le digital a par ailleurs facilité l’accès aux offres et le changement d’assureur. Ce contexte fait de la fidélité un enjeu majeur pour le secteur de l’assurance.

Une autre tendance forte est l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. En particulier, les banques s’appuient sur leur réseau de distribution et leurs contacts fréquents avec les clients pour vendre des produits d’assurances adaptés à leurs besoins. Les pure players viennent également transformer le secteur avec des parcours digitaux et de nouveaux types de services.

Pour accéder à cette multitude de choix, l’utilisation des comparateurs de prix illustre la facilité pour les assurés de sélectionner une offre sans se déplacer. Ces nouveaux usages obligent les acteurs du secteur à se différencier par d’autres aspects que les tarifs, en particulier par l’expérience client.

Les frustrations courantes des clients

Dans le secteur de l’assurance, l’un des principaux obstacles à une expérience fluide est lié à l’obligation de changer de canal à certaines étapes, par manque de process digitaux. Par exemple, il est courant de pouvoir réaliser un devis en ligne, mais de devoir finaliser la souscription en agence ou par téléphone. Ce changement de canal peut être perçu comme une contrainte par le client et l’encourager à se tourner vers un concurrent offrant plus de simplicité. Puisque certains acteurs offrent des parcours 100 % digitaux, cela devient une attente courante pour les clients.

Une autre frustration est le fait d’être redirigé vers de multiples interlocuteurs, souvent sur des canaux différents, en fonction de la nature de la demande. Ce type d’expérience est généralement lié à une vision de l’entreprise centrée sur ses processus, plutôt que sur l’expérience client.

Comment simplifier les process internes pour une meilleure Expérience Client ?

Les frustrations que nous venons de décrire obligent le client à s’adapter aux process internes de l’entreprise. Ces derniers peuvent être simplifiés par plusieurs axes :

  • Centraliser la gestion des canaux digitaux est la première étape pour permettre une vraie transformation digitale et adopter de nouveaux points de contact tout en optimisant l’organisation du centre de relation client.
  • Accentuer l’usage des canaux asynchrones, en particulier le messaging, qui permettent de s’adapter aux habitudes des clients. Proposer aux clients de contacter l’entreprise via WhatsApp ou Facebook Messenger, par exemple, se rapproche de leurs habitudes et leur fait gagner du temps.
  • Organiser les équipes par compétences et non par canal pour que les agents spécialisés puissent répondre aux interactions sur tous les canaux. Par exemple, les experts en assurance habitation peuvent répondre au client sur le canal qu’il a choisi, sans le rediriger.
  • Router les demandes : pour tirer parti d’une organisation par compétences, le routage permet de transférer les demandes aux agents les plus qualifiés pour y répondre. Cette approche peut s’appuyer sur des critères tels que le domaine de compétences, la langue, et le niveau de priorité de la demande.

Cette approche est facilitée par l’adoption d’une plateforme d’engagement client digital, qui optimise l’organisation du centre de contact et lui apporte de la flexibilité. Adopter cette stratégie a non seulement un impact positif sur l’expérience du client, et donc sa satisfaction, mais permet également à l’entreprise de réduire ses coûts grâce à une meilleure gestion des ressources.

Miser sur la personnalisation

Le digital offre l’opportunité de mieux connaître ses clients et de renforcer la relation avec eux. Cela représente une opportunité considérable, puisque plus de 7 Français sur 10 sont prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur si cela leur apporte des avantages concrets. Ces données incluent par exemple des informations sur leur situation familiale et professionnelle qui pourraient aider à réduire leurs cotisations ou à personnaliser leur contrat.

>Pour cela, les assureurs pourraient être plus proactifs dans la prise de contact : 68% des Français n’ont pas été contactés par leur assureur principal au cours des 24 derniers mois. Les contacts sont principalement à l’initiative des clients. Les canaux digitaux apportent également une réponse à ce challenge : les assureurs peuvent proposer aux clients d’y partager des informations sur leur situation, au moment qui leur convient, ce qui est beaucoup moins contraignant qu’un appel téléphonique.

Chaque interaction digitale alimente également la connaissance client, qui peut être utilisée pour proposer des offres pertinentes ou anticiper une résiliation. En effet, si l’entreprise détecte des signes d’insatisfaction, elle peut proposer au client une solution, ce qui est plus difficile à réaliser avec des canaux traditionnels.

Le digital apporte de nouveaux enjeux pour la fidélisation des assurés, mais également des opportunités de leur offrir une relation plus personnalisée. En adoptant une nouvelle organisation du centre de contact, les entreprises peuvent mettre fin aux frustrations client les plus courantes pour se différencier. Cela leur apportera également de la flexibilité pour adopter les nouveaux canaux d’engagement client et rester proche des attentes de leurs clients, pour maximiser leur satisfaction.

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