Disponibilité et rapidité, les défis de l'assistance
Quelle que soit la nature de l'intervention, que ce soit en auto, en habitation ou en santé, les Français évaluent la réussite d'une prestation d'assistance selon le degré de réactivité des assisteurs. C'est que que révèle une étude réalisée pour L'Argus de l'assurance et Mondial Assistance.
Une voiture en panne sur la bande d'arrêt d'urgence d'une autoroute, une moto qui ne démarre plus, un plombier sollicité pour réparer une fuite ou encore une aide à domicile pour vous aider dans vos tâches ménagères après une hospitalisation… Toutes ces situations ont un point commun : elles se sont traduites par l'intervention d'une société d'assistance pour répondre au besoin d'un assuré.
Les occasions d'entrer un jour en contact avec les assisteurs sont loin d'être rares, si l'on en croit les résultats d'une étude menée par Infopro Digital Études pour L'Argus de l'assurance et Mondial Assistance. Sur les cinq dernières années, un peu plus d'un Français sur deux (55%) a été confronté à au moins une intervention d'assistance, pour l'essentiel en auto (30%), en habitation (25%), ou en santé (23%), et seulement 3% en voyage pour un rapatriement médical.
Dans chacun de ces cas, la mise en relation avec l'assisteur reste le moment clé de la relation client. Dans ce rendez-vous sensible, les sociétés d'assistance marquent même des points: 94% des personnes interrogées se déclarent satisfaites des moyens de mise en relation avec les services d'assistance. Dans près de six cas sur dix, l'assuré est entré en contact par téléphone et, pour 33% des répondants, en contactant directement l'assureur ou le banquier. Les modes d'interaction plus digitaux, comme les chatbots (6%) ou les voicebot (3%), développés ces dernières années par certains assureurs dans le cadre de la relation client, ne semblent pas adaptés à l'assistance. Le téléphone reste d'ailleurs plébiscité debout en bout lors de la prestation (82%), très loin devant l'e-mail (39%).
Rapidité, disponibilité
Les sondés attribuent une bonne note générale (8,1/10) au traitement de leur dossier par les sociétés d'assistance. Mention spéciale à leur capacité à trouver des réponses à leurs problèmes, en particulier pour couvrir les besoins les plus urgents. Ils se montrent toutefois un peu plus sévères sur les délais d'attente (7,4/10) et sur la compréhension des garanties (7,3/10), en particulier sur l'assistance santé.
Ces points d'amélioration coïncident avec les attentes des sondés vis-à-vis des assisteurs. Ils placent la rapidité d'intervention (91%) et la disponibilité 24h/24, 7j/7 (90%) en tête des critères « importants » de réussite d'une prestation d'assistance.
Nouvelles mobilités
En revanche, la digitalisation des parcours (visioconférence, applications mobiles… ) ou encore l'engagement des sociétés d'assistance en faveur de l'environnement (cités par 57% des sondés) ne sont pas perçus comme des éléments déterminants. Ce qui ne se traduit pas par un désintérêt des personnes interrogées pour la transition climatique. Loin de là.
Lorsqu'on leur demande quels sont les nouveaux services sur lesquels les assisteurs devraient accélérer, les sondés répondent : le développement d'une offre spécifique pour les voitures électriques, y compris pour des services quine concernent pas totalement le cœur de leur activité, à l'image de la gestion et l'accès à des bornes de recharge. Autre évolution citée : la création d'une assistance adaptée aux nouvelles mobilités (vélos, trottinettes électriques… ).
En habitation, les attentes se concentrent davantage sur la sécurité et la prévention, avec la possibilité de garder un œil en temps réel, via une application mobile, sur ce qui se passe chez soi. En santé, le suivi des assurés atteints de maladies chroniques ressort comme un service à fort enjeu pour l'assistance cité par les sondés, en complément de l'intervention traditionnelle des assureurs.
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