RMA est en pleine transformation stratégique pour prendre le virage du serviciel.” Romain Rouquette (DG RMA)

Quel est le poids de votre structure au moment où vous prenez vos fonctions de directeur général ?

Romain Rouquette : RMA est une belle entreprise mutualiste spécialisée sur l’assistance aux personnes en matière de santé et prévoyance. 80 clients - mutuelles ou compagnies d’assurance - nous ont choisis. Cela correspond environ à 10 millions de bénéficiaires qui peuvent nous contacter 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en France et à l’international. Notre chiffre d’affaires, quant à lui, s’élève à 35 millions d’euros.

Nous totalisons plus de 2500 prestataires. Alors que le secteur des services à la personne est en crise, nous voulons privilégier des acteurs de l'économie sociale et solidaire (ESS), et pour les organisations plus traditionnelles, nous mettons en place une charte pour nous assurer qu’il y a bien concordance de nos valeurs.

Vous vous définissez comme le seul assisteur mutualiste. Qu’est-ce que cela signifie, par rapport à la concurrence ?

Jean-Bernard Desmonts : c’est une singularité à laquelle nous sommes très attachés. Nous sommes depuis 20 ans une structure mutualiste, et non pas une société d’assurance. Nous n’avons donc pas pour unique objectif de missionner une prestation. Nous prenons le temps d’écouter le bénéficiaire pour détecter avec lui la totalité de ses besoins. Quand nous déployons une assistance, il ne s’agit pas de renier certains besoins du bénéficiaire.

Du reste, votre offre va au-delà de la prestation d’assistance puisque vous mettez en avant différents métiers. Quels sont-ils ?

Romain Rouquette : l’assistance est l’une des briques du puzzle RMA qui en comprend quatre. Nous accordons autant d’importance aux trois autres qui sont : l’écoute-conseil-orientation ; l’offre de services et l’accompagnement.

RMA souhaite être au plus proche des bénéficiaires lorsqu’ils font face à un aléa de vie et ainsi pouvoir les orienter vers des services complémentaires à chaque situation. C’est pourquoi nous avons développé une expertise en coordination de services afin de proposer à nos partenaires clients des solutions adaptées aux besoins des bénéficiaires. Cela permet ainsi de simplifier leur parcours en sollicitant un seul interlocuteur, un seul point d’entrée pour disposer des réponses aux problématiques qu’ils rencontrent. C’est le cas par exemple de notre offre entreprise (santé et bien-être au travail).

Vous insistez sur la notion de coordinateur de services. Est-ce à dire que la monoprestation n’est plus d’actualité en 2022 ?

Romain Rouquette : On peut et on doit répondre à des missionnements dits simples. Mais nous constatons de plus en plus un réel besoin des bénéficiaires à être accompagnés pour aller plus loin.

Est-ce à dire que le rôle d’assisteur est en pleine évolution ?

Romain Rouquette : Plus qu’une évolution, nous assistons à une révolution ! Il y a encore peu de temps le métier d’assisteur était de répondre, par un service, à la survenance d’un aléa. Aujourd’hui, l’assisteur propose aux bénéficiaires les services dont ils pourraient avoir besoin. Cela modifie le modèle économique habituel basé sur des cotisations, en inclusion, et permet à d’autres sources de financement d’émerger comme l’abonnement ou le “à la carte”.

S’ajoutent à cela les récentes crises sanitaires et économiques qui ont renforcé l’idée que l’assistance psychologique devait absolument être prise en compte dans le parcours de l’accompagnement. Mais également l’assistance sociale, pour faire face à une perte de travail, ou de pouvoir d’achat, par exemple.

Pleinement consciente de cette évolution, l’entreprise est en pleine transformation stratégique pour prendre le virage du serviciel.

Vous êtes très sensible à la notion d’écoute, de conseil et de proximité tout en proposant une assistance multicanal Mon@ssistance. Comment trouver le juste équilibre ?

Jean-Bernard Desmonts : L’outil Mon@ssistance, pour commencer, permet de balayer les possibles, de mettre un pied dans notre dispositif. Quoi qu’il arrive, il y aura toujours un échange avec un collaborateur RMA. Ce temps d’écoute nous permet de le diriger vers les bonnes solutions.

Romain Rouquette : c’est une solution complémentaire, un outil digital facilitant. Et en aucun cas un détournement de nos plateaux d’écoute, car l’humain doit rester au centre de la démarche.

Contenu proposé par Ressources Mutuelles Assistance