Souscription en ligne : le recueil des informations du prospect

Souscription en ligne : le recueil des informations du prospect
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Phénomène en pleine expansion, la souscription en ligne nécessite la mise en place de modalités opérationnelles qui doivent être attentivement respectées par les acteurs de l’assurance, sous peine de sanctions du régulateur. Les explications du cabinet de conseil Actuaris par la voix de Marie-Laure Dreyfuss, equity partner.

Pour une entreprise d’assurance, l’entrée en relation avec un client ou un prospect, à l’ère du digital, est soumise à des exigen­ces particulières qui viennent s’ajouter à celles requises dans le cadre de l’information précontrac­tuelle classique.

La souscription d’un contrat en ligne se voit appliquer une réglementation exigeante en matière d’exercice du devoir de conseil, qui peut se cumuler avec les exigences propres au produit.

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) reconnaît que les interfaces numériques sont désormais utilisées à toutes les étapes de la commercialisation, de la collecte d’informations jusqu’à la souscription du contrat, en passant par la fourniture du conseil. Cette mutation du rapport entre organismes d’assurance et / ou intermédiaires requiert donc un ajustement des pratiques, et le superviseur français entend se montrer extrêmement vigilant.

Le devoir du professionnel d’éclairer le consentement du client se traduit en assurance au travers d’un renforcement du devoir de conseil avec les récentes dispositions relatives à la directive sur la distribution d’assurances (DDA).

Le recueil des informations sur le prospect

L’ACPR recommande d’informer le futur client ou le prospect des raisons pour lesquelles des informations lui sont demandées lors de l’établissement de la relation commerciale, et plus, généralement tout au long de la vie du contrat. Applicable quel que soit le canal de distribution, le devoir de conseil est renforcé dans l’hypothèse d’une commercialisation à distance, à l’instar, d’une contractualisation sur le site d’un organisme d’assurance.

Des questionnaires en ligne hautement surveillés

Il est bien sûr toujours possible de recueillir des données sur ses clients ou prospects par l’intermédiaire des questionnaires. Mais ces derniers doivent répondre à une série de critères précis qui visent notamment à déployer des modalités pour aider le client à remplir ledit questionnaire et à l’informer à tout moment des informations détenues. Ainsi, par exemple, très concrètement, il est attendu que le client ou le prospect reçoive, à l’issue du remplissage du questionnaire en ligne, une synthèse des informations collectées qu’il pourra ainsi vérifier.

L’utilisation des données recueillies doit être justifiée

La règle est relativement simple : « Les informations recueillies doivent être exploitées pour déterminer le profil des clients et leur fournir un conseil adapté. » Mais sa déclinaison pratique conduit à mener une véritable réflexion afin de déterminer comment prouver sa parfaite application.

L’incontournable traçabilité

Fil directeur implicite des recomman­dations de l’ACPR, la traçabilité est un enjeu à part entière pour des raisons de preuve mais aussi pour exploiter au mieux les informations transmises par le client. Par exemple, il est indispensable de conserver durablement, et de manière chronologique, l’ensemble des questionnaires, mises à jour, au sein de ce que l’on peut désigner comme un coffre-fort numérique.

De même, en cas de processus automatisé de proposition de produit à un client via un algorithme il faudra justifier les choix retenus dans la modélisation de l’algorithme.

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