Vente de contrats à distance : le rappel de l'ACPR

Consécutivement à la décision de l'ACPR, sanctionnant un courtier pour manquement à ses obligations précontractuelles, le régulateur rappelle, dans les colonnes de L'Argus, les « bonnes pratiques » en matière de vente de contrats à distance.

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Vente de contrats à distance : le rappel de l'ACPR

PREMIER POINT : La fonction de l'autorité de contrôle

Lors de ses contrôles, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) relève que certaines pratiques commerciales en matière de vente à distance (VAD), particulièrement en cas de démarchage téléphonique, sont insatisfaisantes. Si le plus souvent, elle formule des demandes de modifications de ces pratiques, elle peut aussi, pour les cas les plus graves, prononcer des sanctions à l'encontre des professionnels

concernés(1) , notamment pour des manquements à leur obligation d'information et à leur devoir de conseil. En outre, l'autorité alerte régulièrement sur les risques inhérents à ce mode de commercialisation, par exemple celui de vente à des personnes vulnérables. Depuis octobre 2018, les concepteurs de produits (les organismes d'assurance mais aussi, parfois, des courtiers) doivent définir une stratégie de distribution adaptée au produit et au marché cible. Les modes et canaux de commercialisation doivent être déterminés au regard de cette exigence. Bien évidemment, la VAD ne doit en aucun cas conduire à dégrader la qualité de l'information et du conseil délivrés au client.

Les textes imposent au distributeur, qu'il soit un organisme ou un intermédiaire d'assurance, de fournir des renseignements permettant au client de l'identifier clairement et, si nécessaire, d'apprécier son degré d'indépendance vis-à-vis du concepteur du produit, et de communiquer des informations et des documents, notamment le document d'information sur le produit d'assurance (Dipa/Ipiden anglais) pour l'assurance non-vie, afin que le client puisse appréhender pleinement les caractéristiques du contrat (durée minimale d'engagement, existence et modalités d'exercice d'un droit de renonciation, étendue des garanties, exclusions, tarification… ).

DEUXIÈME POINT : Quelles exigences pour l'intermédiaire ?

Les textes lui imposent de recueillir les exigences et les besoins du client. Cette collecte peut se faire sous forme de questions fermées, sous réserve que l'intéressé puisse exprimer des attentes qui lui sont propres. Il doit aussi conseiller un produit cohérent avec les exigences et besoins en prenant soin d'expliquer de manière claire et précise au client les raisons qui motivent le conseil délivré. En assurance vie, conseiller un contrat adapté suppose d'avoir au préalable interrogé le client notamment sur ses connaissances et son expérience en matière financière ainsi que sur ses objectifs de placement.

L'ensemble des informations et la formalisation du devoir de conseil doivent en principe être remis sur support papier ou tout autre support durable, en temps utile, avant la conclusion du contrat. En cas de démarchage téléphonique, le distributeur ne peut pas invoquer l'exception autorisant une remise différée des documents (impossibilité technique et conclusion du contrat à la demande du client). Ainsi, une personne démarchée ne peut être liée par un contrat avant d'avoir reçu les documents et les informations lui permettant de prendre une décision éclairée et des'engager en toute connaissance de cause.

La fonction de L'ACPR

L'ACPR veille à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients. Elles'assure également du respect, par les entités soumises à son contrôle, des règles en matière de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.

TROISIÈME POINT : Détecter les mauvaises pratiques commerciales

Concernant la VAD, il est essentiel que tous les acteurs de la chaîne de distribution et les organismes d'assurance renforcent leurs modalités de détection des mauvaises pratiques commerciales (déloyales…). L'analyse des réclamations doit être un facteur d'alerte et conduire à la mise en œuvre très rapide de mesures correctrices, en particulier lorsqu'elles mettent en exergue un défaut de consentement à la souscription ou des pratiques ayant conduit à son altération. À cet égard, toute personne qui contestes'être valablement engagée ne peut se voir opposer le non-respect du délai de renonciation comme seule réponse à sa réclamation.

1. Notamment la décision n° 2017-09 du 26 février 2018.

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