« Une aide propre à améliorer les pratiques des assureurs et, par suite, leur image »
En s’imposant avec plus de force, la médiation de l’assurance à destination des consommateurs en ressort grandie.
Vous venez d’accéder au poste de médiateur, dans le cadre de l’association La Médiation de l’assurance, que pouvez-vous nous dire de cette structure ?
L’association La Médiation de l’assurance est née de la volonté de la FFA (FFSA et Gema) à l’automne 2015. Depuis, la CSCA nous a rejoints. Cet organisme a pour but de répondre, pour le secteur de l’assurance, aux exigences légales issues de la transposition en droit français, par une loi d’août 2015, de la directive européenne datée du 21 mai 2013 sur le Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC). C’est-àdire de donner la possibilité à tout « consommateur d’assurance » d’accéder ainsi à un service de médiation, comme la loi l’exige depuis le 1er janvier 2016. L’objectif affiché est d’offrir aux assurés un moyen simple, rapide et gratuit, propre à résoudre tout litige, et ce faisant de renforcer leur confiance dans le marché de l’assurance.
Comment s’est manifesté votre intérêt pour cette fonction ?
Après avoir exercé des fonctions de direction dans l’assurance, puis dans la banque privée – doublées d’une pratique de juge au Tribunal de commerce de Paris et de professeur associé à Paris II – il y a là une sorte d’aboutissement personnel à tenter de résoudre pacifiquement les conflits que les assureurs ont avec leurs clients. C’est aussi une façon de rendre à la société ce que j’ai reçu. Par ailleurs, le challenge est excitant. Tout est à faire : nouveau cadre juridique, nouvelle équipe, nouveaux locaux. Et demain, être en mesure de répondre aux nouvelles attentes du consommateur sensibilisé, par les pouvoirs publics notamment, à l’émergence d’une médiation généralisée qui vise à le protéger plus efficacement.
Quelles sont les qualités requises ?
Outre, la maîtrise du droit de l’assurance, une très bonne connaissance des logiques et contraintes des assureurs est bien entendue nécessaire. Il faut avoir le goût de l’indépendance. Ce qui est aussi une exigence légale.
Lors de l’étude des dossiers, il faut être didactique sur tous les points. En particulier, répondre à l’ensemble des arguments de la partie qui succombe, en motivant suffisamment mes avis, pour réduire sa frustration.
« Il y a là une sorte d’aboutissement personnel à tenter de résoudre pacifiquement les conflits que les assureurs ont avec leurs clients. C’est aussi une façon de rendre à la société ce que j’ai reçu. »
De quels moyens disposez-vous ?
Avec la réunion des équipes du médiateur de la FFSA et du Gema, auxquelles s’ajoutent des recrutements récents, je dispose d’une équipe de 20 juristes. Nous en recruterons 4 de plus prochainement. Conformément à la loi, je dispose d’un budget propre, gage de mon indépendance, qui doit être réévalué en fonction de l’évolution des besoins de médiation. Selon la loi toujours, le médiateur doit être en mesure de mener à bien sa mission, avec des moyens suffisants. À défaut, le médiateur s’expose à ne plus être accrédité par la commission d’évaluation qui est en train de se mettre en place.
Comment se répartit ce financement ?
Il y a une participation fixe des assureurs, modique. Ensuite, il s’agit d’une simple répartition des coûts en proportion du nombre de dossiers concernant chaque assureur. Trois niveaux sont envisagés, selon que la demande est prématurée, donne lieu à une simple orientation ou à un avis. À cet égard, la simple réorientation par la médiation d’un dossier, vers nos correspondants, permet très souvent aux entreprises d’assurance de (ré) analyser les termes du différend et souvent d’y mettre un terme à un coût réduit. Surtout, le prix d’une fonction de médiation doit s’apprécier à l’aune des frais de contentieux évités par les professionnels et des coûts de reconquête d’une image détériorée.
Comment concevez-vous votre rôle auprès des assureurs ?
Comme une aide propre à améliorer leur pratique et, par suite, leur image. Mes avis sont confidentiels – ils n’ont pas vocation à faire jurisprudence –, c’est donc dans le cadre de mon rapport annuel que je serai amené à faire des recommandations. Elles viseront à corriger les pratiques qui me semblent devoir l’être et surtout à éviter leur réitération, propre à atteindre la confiance des assurés. Naturellement, si un besoin imminent apparaît, je dois exercer mon rôle d’alerte, et cela à tout moment.
Si vous deviez mentionner un sujet de litige que vous ne manquerez pas de voir arriver sur votre bureau, quel serait-il ?
À ce sujet, je manque encore de recul. Mais, dans un contexte de taux bas, les questions liées au taux garantis en matière d’assurance vie ne manqueront pas d’émerger. De même, le déploiement des contrats de garantie locative, souscrits par des propriétaires, au travers d’intermédiaires, suscite des difficultés qui arriveront très probablement sur mon bureau.
Pour finir, avez-vous un message à délivrer aux assureurs et aux assurés ?
Pour les assureurs mon message est le suivant : répondez aux assurés, veillez à la clarté de vos contrats et respectez-en l’esprit. Aux assurés, je dis : lisez votre contrat, conservez-le, enfin et surtout, ne faites pas de fausses déclarations.
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