RÉSILIATION INFRA-ANNUELLE… IL EST GRAND TEMPS DE REPENSER SA STRATÉGIE RELATION CLIENT

RÉSILIATION INFRA-ANNUELLE…  IL EST GRAND TEMPS DE REPENSER SA STRATÉGIE RELATION CLIENT

Tic tac, tic tac, tic tac… Le compte à rebours est enclenché. Dans quelques semaines, la résiliation infra-annuelle pour les complémentaires santé après le premier anniversaire devient possible. Cette loi du 14 juillet 2019 entre en vigueur le 1er décembre et rebat les cartes pour les mutuelles et les assurances santé. C’est une révolution qui va bouleverser le secteur. Et si c’était l’occasion de refondre sa Relation Client ? Décryptage… 

Les objectifs de la résiliation infra-annuelle

Le cadre réglementaire lié à la résiliation des contrats jouait, jusque-là, en faveur des assureurs. En 2014, avec la loi Consommation, appelée également loi Hamon du nom du ministre délégué à l’Économie sociale et solidaire et à la consommation de l’époque, la dynamique s’inverse et tourne à l’avantage des assurés. En effet, ces derniers n’ont plus à se soucier de la date anniversaire de leur contrat après la première année. Ils peuvent maintenant résilier à tout moment !

La loi s’applique aux contrats individuels et aux contrats collectifs. Dans le cadre des contrats collectifs, seuls les employeurs pourront faire jouer cette clause de résiliation infra-annuelle ; le salarié adhérent ne pourra profiter directement de cette nouvelle mesure.

Comme son nom l’indique, cette loi a pour objectif d’augmenter le pouvoir d’achat des particuliers tout en harmonisant le droit français avec le droit européen. En facilitant les mouvements des Français d’un assureur à l’autre, le législateur espère voir la concurrence dicter ses règles, ce qui pourrait provoquer une baisse des primes d’assurance.

Tsunami en approche sur le marché des assurances ?

Doit-on s’attendre à un tsunami sur le marché des assurances santé ? Peut-être, mais il faudra attendre un peu… Si l’on croit que le temps est un éternel recommencement, il suffit d’analyser ce qui s’est déroulé au moment du passage à la résiliation infra-annuelle pour les contrats d’assurance auto-MRH il y a quelques années dans cet article Résiliation contrat d’assurance : Quel bilan pour la loi Hamon après deux années d’application. Entrée en vigueur au 1er janvier 2015, ce n’est qu’en 2017 que les premiers effets de la loi se sont fait ressentir. Début 2016, après un an, le bilan concernant le nombre de résiliations était modéré, avec seulement 15 % de hausse. En 2017, en revanche, la tendance s’est amplifiée et les résiliations motivées par la loi Hamon atteignaient les 30 %.

Si le passé se répète, dans deux ans, 30 % des changements de complémentaires santé seraient donc motivés par cette nouvelle loi. Comment contrer cette tendance et en tirer profit ?

Fidéliser, conquérir et prédire, trois axes pour contrer la loi Hamon

Au-delà de la qualité des prestations et du juste prix proposé aux clients, c’est la qualité de la Relation Client qui fera la différence, comme nous l’avions écrit dans un article précédent (Les défis de la Relation Client dans l’Assurance et la Mutuelle).

FIDÉLISER LES CLIENTS

Les consommateurs aujourd’hui sont plus informés et, dans quelques mois, ils seront plus libres pour passer d’un assureur à un autre. Les clients les plus anciens, les plus équipés ou encore ceux présentant le moins de sinistres s’attendent à voir leur fidélité récompensée. Comment ? En adaptant le montant  de leur prime, par exemple, en faisant des offres spéciales en cas de multidétention, etc. Donc soyez attentifs à bichonner ces clients…

ALLER CHERCHER DE NOUVEAUX CLIENTS

Cette résiliation infra-annuelle va également changer les pratiques en termes de prospection. En effet, proposer une promotion attirante pour conquérir de nouveaux clients ne sera peut-être plus aussi rentable qu’auparavant si ce dernier peut partir dès son premier anniversaire. Les prix d’entrée et les prix portefeuille devraient donc se lisser.

IDENTIFIER LES PLUS À RISQUE

Quand un assuré souhaite quitter son assurance et faire jouer la résiliation infra-annuelle, il est trop tard. Dans la plupart des cas, il a déjà engagé des démarches avec un concurrent. Il est donc important de déceler les clients les plus à risque, prédire quels clients sont susceptibles de partir dans le mois ou les deux mois à venir, pour entreprendre des actions à leur encontre.

Le CRM, pierre angulaire de cette nouvelle Relation Client

Toutes les données qui permettent de fidéliser, prospecter et prédire sont stockées dans le CRM, le logiciel de Gestion de la Relation Client. Quelles sont ces données ? Le taux d’équipement d’un foyer, la vue 360° de votre client, le nombre de réclamations en cours côté adhérent, le nombre de contacts qu’il a avec son assurance, etc. Et votre CRM propose des fonctionnalités de marketing prédictif, vos équipes marketing seront en mesure d’identifier les assurés sur le départ pour leur proposer (mine de rien) une offre spéciale pour les remercier de leur fidélité.

Pour en savoir plus, inscrivez-vous à notre webinar « Le CRM à la rescousse pour lutter contre la fuite des clients »

Contenu proposé par Efficy.

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