Retour sur la création de la nouvelle application « Mon auto » de Groupama

Groupama a lancé sa première application destinée aux automobilistes dès 2000 : « Elle nous a valu un prix de l’innovation », se souvient Philippe Barbot, chef de projet Maîtrise d’ouvrage. Depuis, les « appli » mobiles se sont considérablement développées et ce nouvel outil permet notamment d’aller bien au-delà de la mise en relation téléphonique avec un conseiller. En écoutant les assurés, nous nous sommes en effet rendu compte qu’ils souhaitent pouvoir gérer les sinistres en ligne comme ils gèrent déjà leurs comptes bancaires sur l’appli Banque de Groupama. »

Mode « Agile»

Une équipe « projet » transverse, avec des collaborateurs des directions Informatique, Marketing et Assurances, a donc été constituée fin 2014 : « Pour être efficace, il faut être rapide et agile, poursuit Philippe Barbot. Après une phase de cadrage, nous nous sommes donc installés en mode « laboratoire » dans une pièce commune et en relation avec les collaborateurs à distance par des moyens de communication modernes. « Nous devions alors présenter un livrable toutes les 4 semaines afin de recueillir les observations et propositions d’amélioration des sponsors. » Deux caisses régionales référentes (Groupama Centre Atlantique et Groupama Centre Manche) ont également été invitées à tester l’application et à partager leurs expertises et retours d’expérience avec les concepteurs.

Mobilité, simplicité, qualité

L’équipe projet a travaillé avec trois mots d’ordre : mobilité, simplicité et qualité de service. « Nous avons surtout voulu renforcer la satisfaction des assurés, dans la gestion des sinistres notamment », explique Philippe Barbot en détaillant les principales fonctionnalités proposées : « Il est désormais possible de déclarer son sinistre en ligne, avec un système d’identification renvoyant à tout l’historique du contrat et une géolocalisation simplifiant les services d’assistance. » De nombreux services annexes sont proposés : aide à la rédaction du constat, conseils pratiques (sur les gestes sécurité ou les principes de l’assurance automobile), géolocalisation des réparateurs partenaires de Groupama…

3 fois plus de téléchargements au second semestre

Depuis la mise en ligne en juin 2015 de l’espace « Mon Auto » dans l’application, « nous avons multiplié par trois le nombre de téléchargements par rapport au premier semestre 2015 - alors que nous n’avons pas fait de campagne télé ou radio pour la faire connaître », se félicite Philippe Barbot. Face à un tel engouement, il était essentiel que la qualité de service et de l’expérience utilisateur soient au rendez-vous : « Quand une appli ne fonctionne pas, l’utilisateur la désinstalle très vite, observe Philippe Barbot. Il est alors très difficile de l’amener à faire machine arrière. » Apparemment, ce ne sera pas nécessaire…