Expérience client : la chatbot mania gagne l'assurance

Expérience client : la chatbot mania gagne l'assurance

Les assureurs sont de plus en plus nombreux à recourir aux robots conversationnels (chatbots) pour améliorer l’expérience client, se rapprocher des jeunes et réduire leurs coûts.

« La révolution de l’intelligence artificielle est devant nous. Elle nous touchera tous, dans tous les domaines de la production. »

Le 4 juillet 2017, dans son discours de politique générale, le Premier ministre Édouard Philippe a annoncé qu’une stratégie nationale pour l’intelligence artificielle (AI) devrait être présentée à la rentrée prochaine par le secrétaire d’État chargé du Numérique, Mounir Mahjoubi. Une priorité nationale, donc, pour une révolution qui monte en puissance – Google aurait plus de 4 000 projets dans les tuyaux – et qui touche de plus en plus de secteurs d’activités, dont l’assurance. Première manifestation visible : les chatbots, ces assistants virtuels qui utilisent l’intelligence artificielle pour mener des conversations.

Facebook Messenger, the place to be

Les entreprises s’y intéressent de plus en plus. Mark Zuckerberg l’a bien compris. Le 12 avril 2016, à San José (Californie), lors de la convention des développeurs de Facebook, le fondateur du réseau social a annoncé vouloir transformer l’application Messenger en plateforme de bots (robots) pour les marques. Auparavant disponible seulement pour les particuliers, la célèbre application de messagerie instantanée, qui compte plus de 27 millions d’utilisateurs actifs par mois dont 12 millions par jour sur supports mobiles, est désormais accessible aux entreprises. En France, Facebook Messenger est l’une des messageries les plus populaires chez les moins de 30 ans. Le 11 avril 2016, soit la veille de cette convention, Axa France a été la première compagnie à se lancer dans le messenging. Réservée au départ à l’offre digitale Switch by Axa destinée aux moins de 30 ans, la messagerie de Facebook est aujourd’hui accessible également sur l’espace Axa Votre Service. « Nous passons d’un flux chaud (téléphone) à un flux tiède (messagerie). Nous répondons en moins de 5 minutes aux heures ouvrées, un temps suffisant pour nous renseigner sur le client et améliorer notre réponse », explique Thomas Rudelle, responsable des réseaux sociaux à la direction de la marque et partenariats chez Axa France.

  • 80 % des entreprises utiliseront des bots, d’ici à 2020. À ce jour 36 % en possèdent déjà.
  • 65 % des clients attendent une réponse en temps réel.
  • 1 milliard d’utilisateurs de messagerie instantanée supplémentaires prévus d’ici à 2018.
  • 10 % du temps est passé sur son mobile.

Se rapprocher des jeunes via Messenger, c’est également l’objectif que vise la MGEN. Le 12 juin 2017, la mutuelle générale de l’éducation nationale présentait son chatbot « Jam », accessible aussi depuis Messenger, pour parler santé et bien-être avec les jeunes et tenter de renouveler ses adhérents, 70 % étant âgés de plus de 50 ans. Ce chatbot, qui « développe la visibilité du groupe auprès des jeunes », explique Astrid Quenum, la directrice digitale de la MGEN, a été lancé en même temps qu’Oji, la nouvelle offre de complémentaire santé de la mutuelle destinée aux jeunes et aux étudiants. Un repositionnement stratégique pour la mutuelle qui s’est rapprochée de la société spécialisée dans les outils conversationnels Dimelo et de sa plateforme SaaS. Celle-ci permet de recevoir, traiter et répondre à des messages de tous les canaux digitaux puis, de monitorer ces échanges et donc de mesurer la satisfaction client.

Les assisteurs, eux aussi, succombent aux chants des bots, via Messenger. Homeserve, société de services spécialisée dans les interventions d’assistance à domicile (installation, réparation, dépannage), a présenté le 27 juin, Tom, le chatbot de sa plateforme en ligne de dépannage d’urgence à domicile Dépann&Moi, conçu en partenariat avec la start-up française Recast.Al. À ce jour, Tom ne traite que les problèmes de plomberie, il devrait intégrer les interventions sur les systèmes de chauffage d’ici à la fin de l’année. 500 scénarios de panne sont enregistrés sur la plateforme et Tom déduit les intentions de l’utilisateur pour lui proposer la bonne prestation. Le paiement s’effectue ensuite sur la plateforme. Si un cas de figure n’entre dans aucun de ces 500 scénarios, un conseiller prend le relais au téléphone. Un point clé. En effet, selon l’étude E-assurance réalisée par CCM Benchmark auprès de 1 370 internautes, 49 % des sondés seraient prêts à utiliser des chatbots pour entrer en contact avec leur conseiller, mais sans pour autant renoncer à la possibilité de dialoguer directement avec leur banque ou assurance.

Jérôme de Castries, General manager France de Afiniti
« La réalisation de devis en agence va disparaître »

  • Le chatbot, phénomène conjoncturel ou structurel ?
    Les bots sont la première manifestation visible de la vague de technologie qui va arriver avec le développement de l’intelligence artificielle. Les chatbots sont séduisants, car ils permettent aux entreprises de faire de l’innovation de manière très visible avec un impact direct sur la relation client. Les chatbots efficaces sont des chatbots spécifiques, car ils fonctionnent par extraction de mots clés. Ils ne sont donc pertinents que pour l’automatisation de processus simples et ne sont pas encore en mesure de faire pleinement du Natural language processing (NLP). En clair, les algorithmes actuels ont du mal avec les phrases non structurées.
  • Que peuvent-ils apporter à l’assurance ?
    Une instantanéité dans la relation client en supprimant le délai d’attente donc, in fine, une amélioration de la satisfaction client. Cela favorise le multicontact, car on peut imaginer des chatbots tout au long du parcours en ligne de l’assuré. Ils permettent d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, donc de réduire les coûts. S’ils n’ont pas vocation à aller jusqu’à la souscription de contrat, c’est que la réalisation de devis en agence va disparaître pour les produits standards et les compagnies miseront de plus en plus sur le « click to call » via les chatbots pour lequel les téléconseillers sont et resteront centraux dans les processus à haute valeur ajoutée.

 

Améliorer l’expérience client

Côté entreprises, en offrant la possibilité d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, d’accélérer la prise en charge, de récolter de la data et de conserver l’historique des conversations pour ensuite pousser le bon contenu auprès de la bonne personne, les chatbots constituent une réelle opportunité pour améliorer l’expérience client. Et les compagnies en ont bien perçu l’intérêt. Allianz France a ainsi développé trois chatbots pour répondre à autant de besoins identifiés : difficultés pour se connecter (logging), questionnaire santé et simulation de tarifs. « Plus de 60 000 interactions par an ont été enregistrées et dans 30 % des cas, le sujet du client est résolu grâce au bot automatique », explique Delphine Asseraf, directrice digital, marque & communication d’Allianz France. Ces chatbots ne traitent que les questions basiques. Pour les sujets plus pointus, un conseiller prend le relais via un système de click to call (cliquez pour être appelé) qu’actionne le client. Le dernier chatbot lancé par l’assureur munichois en janvier 2017 se présente comme un outil d’avant-vente, capable de simuler un tarif en une minute chrono pour une assurance habitation, ce, grâce à cinq questions posées sur Facebook Messenger. Axa France, de son côté, a lancé un bot pour le suivi de sinistre. En test depuis mars 2017, il sera généralisé en septembre prochain. La compagnie envisage d’y intégrer la déclaration de sinistre. La gestion des sinistres étant le coeur de métier de l’assureur, la nouvelle équipe Axa France en charge du développement des nouvelles technologies, baptisée Accélérateur, a mené un important travail pour humaniser ce chatbot maison. « Ce bot est capable de faire du natural langage processing [NLP], explique Véronique Letellier, directrice des nouveaux services digitaux. Nous avons travaillé sur sa personnalité et la finesse du vocabulaire utilisé. »

Même si la demande initiale paraît simple, nous nous sommes rendu compte que les conversations déviaient souvent, nous n’avons donc pas fait le choix d’un chatbot mais d’un chat avec un conseiller en mesure de délivrer des conseils personnalisés répondant aux demandes spécifiques des clients.

Anaïs Plet, responsable communication de Eca-Assurances, courtier grossiste qui a lancé en janvier 2017 un live-chat intégré sur leur espace client

Un péril pour l’emploi ?

Autre attrait des bots : les économies générées par l’automatisation. Les robots ne vont-ils pas prendre la place de salariés ? C’est déjà le cas pour certaines tâches administratives et comptables. En mars 2017 au Japon, l’assureur vie Fukoku Mutual Insurance a remplacé 34 salariés de son service d’évaluation des paiements par le robot Watson Explorer d’IBM. Au Royaume-Uni, Aviva a lancé en mars un questionnaire à ses 16 000 salariés leur demandant s’ils estimaient que leur travail serait mieux effectué par un robot ! En cas de « oui », une formation requalifiante leur est proposée. En France, Natixis Assurances a recours à l’AI depuis 2014 pour le traitement des mails entrants et s’est doté d’un autre robot capable de résilier jusqu’à 600 contrats d’assurance emprunteur en une nuit. Le Crédit mutuel, lui, a jeté son dévolu sur le Watson d’IBM pour aider les conseillers à faire face à l’afflux des mails, sans pour autant les remplacer. Mais pour combien de temps ?

Quelle que soit l’énergie que vous pouvez mettre pour améliorer la qualité d’un site Internet, les assurés auront toujours besoin que leur assureur réponde à leurs questions. Comme celles-ci sont souvent récurrentes, simples et nécessitent une excellente réactivité de notre part, nous avons fait le choix d’automatiser les réponses via des moteurs (bots).

Delphine Asseraf, directrice digital, marque & communication d’Allianz France

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