MarkLogic : un référentiel client « nouvelle génération »

Disposer d’une vision à 360° de son portefeuille clients confère de nombreux atouts à un assureur : améliorer le service client, optimiser l’efficacité des démarches commerciales, analyser plus finement les risques… Pour autant, les informations concernant le client sont souvent éparpillées au milieu de celles figurant sur le contrat lors de la souscription, celles acquises au fil du temps par le CRM et celles qui s’ajoutent lors d’un sinistre. Fiche client, base client, espace client… à chaque usage et à chaque source correspond souvent une base de donnée et un modèle différents.

Les limites de l’approche traditionnelle

« Cantonnés dans des silos étanches, le référentiel client et la vision à 360 du client sont des projets pourtant intimement liés. Les reconnecter pour leur donner plus de valeur est un des défis que relève MarkLogic, grâce à son approche innovante », explique Frédéric Valluet, ancien de SAP, aujourd’hui directeur des Solutions de MarkLogic pour la région EMEA. Contrairement au modèle physique traditionnel qui, tel le béton figé, épouse la forme du besoin identifié mais ne peut plus être modifié après, Frédéric Valluet compare volontiers la plateforme MarkLogic à un hybride entre l’eau et la pâte à modeler, capable de prendre de nouvelles formes en s’adaptant aux besoins de manière quasi immédiate. Et Jérôme Designe, responsable du marché Assurances de MarkLogic, de compléter : « Loin de cantonner le référentiel client au MDM (Master Data Management), nous l’intégrons à notre plateforme de manière agile. Et le seul fait d’adresser le référentiel client nous fait accéder à une vision à 360 : avec un seul projet, on en traite deux ! Au final, on raccourcit le timing pour moins cher, ce qui dégage du temps et des budgets pour peaufiner, par exemple, l’interface utilisateurs ».

Au-delà du big data, la smart data

Confrontés à une énorme quantité de données clients, les assureurs sont à la recherche d’une information accessible et non orientée, afin de pouvoir y appliquer des filtres et des requêtes, selon l’objectif souhaité. « L’application socle unique que constitue MarkLogic va servir toutes les entités de l’entreprise. Complémentaire à l’écosystème existant, elle ne fait pas dans le big data mais dans la smart data », explique Frédéric Valluet. Ainsi, une fois entrée dans le circuit, une information concernant un sinistre pourra par exemple être utilisée non seulement par le gestionnaire du dossier qui en a la charge, mais aussi par l’actuaire pour ses statistiques, par les équipes commerciales pour une enquête de satisfaction ou une campagne commerciale ciblée, etc. « Tous partageront la même information, mais pas avec le même champ de profondeur. Selon son profil et son niveau d’accréditation, chaque utilisateur n’aura pas la même vision 360° du client », précise Jérôme Designe.

Réconcilier toutes les informations client

Le client lui-même va aussi profiter de cette convergence des données le concernant. Ne plus avoir à se répéter quand il contacte différents canaux pour un même sujet (agence, call center…) est primordial pour lui en termes d’expérience client. Pour Frédéric Valluet, « tout contact avec le client est une source potentielle d’informations et doit être intégré dans le circuit pour ressurgir instantanément dans la plateforme, qui agit ensuite comme un filtre, pour un usage immédiat ou futur». Mails, conversations téléphoniques, chats, réseaux sociaux sont autant d’occasions de recueillir des renseignements sur le client, dont tout ou partie intéressera probablement un jour les différents services de l’assureur. « MarkLogic offre cette réconciliation de toutes les informations collectées autour du client, quelles que soient leur source, leur forme, leur date et leur taille ».

Ce contenu vous est proposé par Marklogic