Assurance : comment faire face aux impayés

Assurance : comment faire face aux impayés
Les clients professionnels subissent parfois eux-mêmes un impayé d’un de leurs clients, ce qui entraîne une tension dans leur trésorerie. © Andrey Popov PA / Getty Images / iStockphoto

Officiellement, personne ne veut parler de ce sujet. Officieusement, de nombreux acteurs de l’assurance reconnaissent que le phénomène des primes impayées est en augmentation depuis quelques années. Des situations difficiles à gérer, pour les intermédiaires notamment.

Les impayés ? Difficile d’aborder ce sujet avec les principaux porteurs de risques du marché. Pourtant, mezzo voce, tout le monde ou presque reconnaît que le phénomène est en augmentation… « Ça fait trois ans que les délais de paiement s’allongent. Avant, il s’agissait de cas isolés ; maintenant, la personne qui s’occupe de l’encaissement des primes a de plus en plus souvent des dossiers en attente sur son bureau », confirme Sylvain Duret, courtier en Savoie. « Dans mon agence, les cas d’impayés sont plus nombreux chez les particuliers, mais plus sensibles financièrement quand ils concernent un client entreprise, compte tenu du montant plus élevé de la prime », explique un agent Aviva de Franche-Comté, qui estime à cinq le nombre d’impayés par mois, sur un portefeuille de 3 500 clients. Seul assureur à avoir répondu à nos sollicitations, Allianz France confirme une augmentation des demandes d’échéanciers (non chiffrée cependant) et une hausse de 5 % du montant des dossiers confiés en 2018 à son organisme de recouvrement.

Selon le code des assurances, une prime est impayée quand elle n’est pas réglée dans les dix jours suivant l’échéance. À partir de cette date, la compagnie est en droit d’envoyer une mise en demeure. Dans les faits, les compagnies sont souples et attendent plus longtemps (soixante jours chez Allianz France) afin de laisser la possibilité à leurs intermédiaires, ou à leur service contentieux, d’obtenir le paiement avant l’envoi de ce fameux courrier. Celui-ci déclenche en effet un engrenage juridique prévu par l’article L. 113-3 du code des assurances (et L. 221-7 du code de la mutualité) dont il est ensuite délicat de sortir. Envoyée obligatoirement en recommandé (l’avis de réception n’étant pas obligatoire, le talon d’envoi faisant foi), la lettre de mise en demeure est le point de départ d’une période de trente jours au bout de laquelle les garanties sont automatiquement suspendues. Suit une période de non-couverture de dix jours, avant que l’assureur puisse procéder officiellement à la résiliation du contrat. L’assuré reste néanmoins redevable de la prime. Si un sinistre survient durant les trente jours, il est pris en charge (déduction faite de la prime impayée), mais pas s’il se produit pendant la période de dix jours ou au-delà (voir graphique ci-contre). Voilà pour la loi. Mais « certains assureurs se contentent de suspendre les garanties sans résilier le contrat. La résiliation présente un intérêt secondaire puisque, si le contrat est suspendu, l’assureur n’aura rien à payer en cas de sinistre », précise Jean-Claude Radier, avocat.

3,6 millions Le nombre de clients bancaires en situation de fragilité financière recensés à fin 2017
Source : Observatoire de la Banque de France

Les intermédiaires en première ligne

En première ligne face à ces clients en situation difficile, les intermédiaires doivent assurer un suivi régulier de leur portefeuille pour éviter une telle issue. Afin d’épargner à l’assuré la mention « résilié pour non-paiement », qui rend le risque plus difficile à placer ensuite, mais aussi pour éviter un décalage dans la perception de leur commission et… ne pas perdre le client. « On essaye de s’arranger avec nos assurés pour régulariser leur situation, mettre en place un échéancier… La proximité que nous entretenons avec eux nous permet de comprendre leurs difficultés et la réalité du terrain », explique l’agent Aviva. « Chacun de nos conseillers est responsable de son portefeuille de clients et tente de résoudre la situation dès le premier signe d’impayé, ajoute un de ses confrères de Generali, à la tête de plusieurs agences en Bretagne. Ils disposent d’outils de suivi développés en interne. Il y a une vraie mobilisation des équipes pour éviter la lettre de la compagnie. Ce suivi nous prend du temps et représente un coût. Et comme ce sont souvent les mêmes clients, on a l’impression de recommencer éternellement. C’est usant, mais il faut le faire. »

Apparemment, les contrats santé semblent épargnés, les assurés ayant peur de ne pas être remboursés de leurs frais médicaux en cas de pépin. « Les séniors sont notamment très attentifs à régulariser leur situation rapidement, confie Larry Hueber, courtier spécialisé en assurance de personnes à Tarbes. Globalement, nous avons très peu d’impayés sur notre portefeuille santé-prévoyance. Et quand cela arrive, nous sommes en copie de tous les courriers envoyés par la mutuelle, afin d’assurer un suivi de notre côté. » Y a-t-il un profil type ? Non. Un défaut de paiement peut résulter d’une négligence, rapidement régularisée, ou traduire de réelles difficultés financières. « Il arrive que mes clients professionnels aient à subir eux-mêmes un impayé d’un de leurs clients, ce qui entraîne une tension dans leur trésorerie. D’autres sont des habitués et attendent toujours la dernière minute », évoque Sylvain Duret. « C’est rare mais, parfois, nous avançons le montant de la prime. L’ancienneté du client joue beaucoup dans la décision, mais ça reste risqué », confie un agent.

Un impayé qui peut être le fait de… l’employeur

C’est le média Miroir social qui a révélé l’affaire : après le décès de son mari en août 2018, une femme contacte Ascore Gestion, courtier en prévoyance collective de l’entreprise de ce dernier (Ifrac), afin d’obtenir le versement du capital décès prévu au contrat souscrit dans le cadre de la convention collective. Impossible, lui répond-on, car le contrat a été résilié le 28 juin pour cotisations impayées par l’employeur. Elle découvre alors que l’entreprise de feu son époux a été placée en redressement judiciaire le 5 novembre 2018. L’article L. 113-3 du code des assurances stipule pourtant que la résiliation du contrat pour impayé est exclue dans le cadre d’une obligation conventionnelle. Le courtier ou l’assureur (Gresham Assurance du groupe Apicil) auraient donc dû honorer le versement du capital décès… L’épouse du défunt a pris le conseil d’un avocat et attend le règlement de cette affaire. Pour Me Jean-Claude Radier, « la société étant en faillite, la créance des salariés présentera probablement un caractère privilégié, mais cela ne garantit pas son paiement ».

Compagnies impliquées

La mensualisation par prélèvement automatique est l’une des solutions mise en avant par les assureurs (86 % des primes chez Allianz France). S’ils reconnaissent que cela permet de lisser la charge financière dans le temps, plusieurs agents estiment cependant que le prélèvement automatique peut entraîner encore plus d’impayés. « Il est plus facile pour un banquier de bloquer un prélèvement qu’un chèque. Or les primes d’assurance mensualisées sont les premières rejetées en cas de solde insuffisant. Les bancassureurs en profitent alors pour proposer au client leurs propres contrats… », dénoncent-ils sous couvert d’anonymat…

Un autre levier utilisé par les compagnies consiste à accorder à leurs intermédiaires la possibilité de demander des dérogations, que ces derniers doivent argumenter sur une application en ligne dédiée. Chez Allianz, les agents disposent d’un stock de jours de délais supplémentaires à leur main (report de la mise en demeure) pour les clients en difficulté. « La compagnie nous incite à trouver des solutions pour limiter les impayés, qui lui coûtent chaque année plusieurs millions d’euros en frais d’huissiers et de recouvrement », confie un agent.

Mais les assureurs ne comptent pas que sur leurs intermédiaires : depuis vingt ans, la Macif propose ainsi des gestes commerciaux à ses sociétaires au chômage depuis au moins dix mois. Et Allianz utilise un prestataire en marque blanche pour faire des relances en son nom après la mise en demeure. « En cas de résiliation, les assureurs confient généralement le paiement de la prime à des sociétés de recouvrement très virulentes qui adressent de nombreuses lettres de menace. Mais elles n’exercent que rarement des poursuites, surtout pour de petites sommes », constate Jean-Claude Radier, avocat.

Jean-Claude Radier, avocat
« Un piège pour les assurés »

  • Pourquoi les impayés sont-ils souvent sujets à litige ?
    L’article L. 113-3 du code des assurances comporte une disposition qui est un véritable piège pour les assurés : l’assureur peut résilier le contrat d’assurance par lettre recommandée sans accu­sé de récep­tion. Or il arrive très fréquemment que les assurés ne reçoi­vent pas les lettres recommandées des assureurs, ce qui provoque un nombre considérable de mauvaises surprises et de procès voués à l’échec. Car la règle est d’une rigueur jamais affaiblie par la Cour de cassa­tion. Dès lors que l’assureur fournit le justificatif d’envoi de la lettre recommandée, à l’adresse de l’assuré ou de celui qui paye la prime, le contrat sera irrémédiablement résilié dans le délai prévu.
  • Le FGAO peut-il être amené à intervenir en cas d’impayés ?
    La question est complexe. L’article R. 211-13 du code des assurances, dans sa rédaction actuelle, prévoit que l’assureur peut opposer à la victime un certain nombre d’exceptions parmi lesquelles « 2°. Les déchéances, à l’exception de la suspension régulière de la garantie pour non-paiement de prime ». Pris à la lettre, le texte autorise donc l’assureur à renvoyer les victimes vers le Fonds de garan­tie des assu­rances obligatoires de dommages (FGAO). Mais un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE), rendu le 20 juillet 2017, est venu remettre en cause les fondements de l’opposabilité aux victimes des exceptions de non-garantie. La CJUE a considéré en effet que les Fonds de garantie ne sont en charge de l’indemnisation des victimes que lorsqu’aucun contrat d’assurance n’a été souscrit. L’assureur reste donc tenu de les indemniser lorsque le contrat existe ou a existé, même en cas d’anéantissement du contrat conclu (résiliation, nullité…) ou de neutralisation de la garantie (suspension, exclusion…).

Un déficit d’information

La problématique des impayés révèle aussi la méconnaissance du droit par les assurés. Car nombre d’entre eux n’ouvrent pas la lettre de mise en demeure. « Ils connaissent mieux le nom de mon cabinet que celui de leur assureur, et ne prêtent pas attention à la lettre de la compagnie », explique Sylvain Duret. Erreur !, car seul l’envoi fait foi. Et la loi ne prévoit pas de deuxième lettre de relance, ce que les assurés ignorent.

« Notre rôle est essentiel pour les sensibiliser à l’importance de cette mise en demeure et au compte à rebours de 30 jours », estime le courtier. Et si l’assuré règle sa cotisation après la résiliation ? L’assureur n’est pas tenu de réactiver les garanties. « Souvent, les assurés qui ont fini par payer au-delà des délais pensent que la situation est revenue à la normale et qu’ils sont à nouveau couvert, témoigne l’agent Generali. Or, c’est selon le bon vouloir de la compagnie, qui peut décider d’encaisser l’arriéré sans réactiver le contrat, en gardant toute la somme au titre des dommages et intérêts. Le client reste donc non couvert sans le savoir. D’où notre responsabilité, sur le plan commercial, de l’alerter. »

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