Assurance : Le conseiller augmenté est une réalité

Face à des assurés habitués à la qualité d’expérience du e-commerce, les assureurs se doivent de booster leur process pour offrir une interaction client fluide et efficace. A chaque étape de leur parcours, la donnée et la technologie permettent d’« augmenter » le conseiller pour qu’il propose plus d’échanges, des conseils plus ciblés et une meilleure efficacité. Explications avec Nicolas de Heere, ingénieur solution chez Salesforce.

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Assurance : Le conseiller augmenté est une réalité

Dans le secteur de l’assurance, le digital ne se substitue pas au conseiller, mais au contraire le renforce. Deux chiffres pour s’en convaincre : 30% des personnes qui ont souscrit une assurance auto ou habitation en 2021 ont utilisé un support digital1, et 24% des assurés ont utilisé le digital pour déclarer un sinistre, des chiffres qui restent néanmoins largement inférieurs aux interactions par téléphone ou en agence. Augmenter le conseiller, c’est améliorer l’expérience client et agent à tous les stades de la relation, comme l’explique Nicolas de Heere dans ce podcast :

>> écouter le podcast : Assurance : Le conseiller augmenté est une réalité !

On identifie concrètement 8 bénéfices apportés par la plateforme Salesforce, tout au long du parcours de l’adhérent.


1. Profiter de l’avant-vente
Lorsqu’un prospect navigue sur le site ou lorsqu’un assuré se connecte à son espace client, il est possible, avec son consentement, d’analyser ses données comportementales et d’identifier des signaux transactionnels et informationnels : temps passé sur chaque page, téléchargement de brochure... L’assureur peut alors réconcilier son profil affinitaire en fonction de ses domaines d’appétence, ces informations permettront au conseiller d’être plus pertinent lors du prochain contact (chat, mail, téléphone) et de déclencher les bonnes actions commerciales, marketing et digitales associées. Dès lors la vision omnicanale en temps réel du client est rendue possible en mettant en avant les offres commerciales les plus pertinentes via le web, l’espace client, le service client, les ventes et également le marketing.

2. Saisir l’opportunité de réengager le prospect au bon moment
Après l’envoi de communications personnalisées, et en cas de silence ou de non-action du prospect, le conseiller peut être proactif et utiliser les actions commerciales automatiquement générées via Salesforce pour engager la conversation sur le produit ou la garantie qui a semblé l’intéresser, au moment le plus opportun. Le conseiller est alors bien plus pertinent dans son discours d’accroche que lors de campagnes marketing non ciblées.

3. Approfondir la découverte du besoin
Une fois la conversation initiée, la phase de découverte du besoin permet d’enrichir l’opportunité créée avec des informations pertinentes (âge, profession, composition du foyer, besoins détectés…). L’ensemble des informations recueillies (voix ou écrit) par tous les acteurs métiers (marketing, conseiller commercial, gestionnaire…) ne seront pas forcément utilisées immédiatement à des fins commerciales mais permettront également d’enrichir la vision 360° client.

« L’avantage des solutions Salesforce est de pouvoir réconcilier l’ensemble des informations disponibles sur un client et d’en finir avec la fracture entre le front-office et le back-office, pour une vision à 360° la plus complète possible » explique Nicolas de Heere.

4. Augmenter le cycle de vente
Lors de la souscription, le client souhaite être conseillé en fonction de ses besoins, et bénéficier de process fluides. Avec les outils d’intelligence artificielle de la plateforme Salesforce, les produits et les offres qui correspondent au client en fonction des éléments captés apparaissent automatiquement sur l’écran du conseiller, et il bénéficie d’une aide contextualisée pour argumenter à chaque étape. Lors de la souscription, inutile de sortir de l’outil d’aide à la vente pour ouvrir l’outil de tarification : tous les processus du front au back office peuvent être centralisées au même endroit. La plateforme Salesforce propose aujourd’hui un vertical dédié au marché de l’Assurance qui embarque des processus front office (CRM avec un modèle de donnée propre à l’assurance…), des processus de gestion et back office (Catalogue produit, tarification/souscription, gestion de contrat, gestion de sinistre).

5. Générer la proposition commerciale
Une fois le produit et les garanties choisies, le devis est généré immédiatement, toujours à partir d’une plateforme unique. Les documents contractuels sont envoyés automatiquement au client, le plus souvent par mail, pour ensuit procéder à la signature électronique. Salesforce propose également si besoin, la création de l’espace adhérent, où il y retrouvera l’ensemble de ses documents et une synthèse de ses informations et de sa souscription.

6. Optimiser la vie du contrat
Grâce à l’orchestrateur de parcours omnicanal intégré au vertical Salesforce dédié à l’Assurance, les actes de gestion de contrat (changement d’adresse, ajout d’ayant droit, actes de gestion divers…) peuvent se faire plus rapidement et mis à disposition sur tous les canaux dont les espaces clients. « Ces actes de gestion doivent être considérés comme des actes de relation client et ne pas être négligés » explique Nicolas de Heere. L’intelligence embarquée dans la plateforme permet de qualifier demandes entrantes et de les router vers le bon interlocuteur pour un traitement rapide. En fonction du type de demande et du contexte, il est important de saisir l’opportunité de contact pour rebondir commercialement. L’outil « next best action / next best offer » de Salesforce permet d’aider le conseiller à orienter ses actions commerciales en fonction du profil et des informations disponibles. Le centre d’appels, initialement centre de coût, devient alors un centre de profit.

7. Réussir sa gestion de sinistre
La phase de traitement de sinistre matérialise la promesse faite par l’assureur. L’adhérent peut déclarer son sinistre sur son espace client, en téléchargeant toutes les pièces justificatives demandées, ou contacter un conseiller. Dans cette phase, il a besoin d’empathie, d’écoute et de simplicité. Cette dimension est d’autant plus cruciale que 85 % des clients insatisfaits de la gestion de leur sinistre quittent leur assureur. Là encore, la plateforme Salesforce permet d’accompagner le conseiller dans la prise en charge et dans le traitement, du missionnement éventuel d’un expert jusqu’à l’indemnisation. Tous les intervenants au dossier pourront se connecter sur la plateforme et avoir accès à l’intégralité du dossier en cours, de façon collaborative et contextualisée. L’écosystème Salesforce, et son vertical dédié au secteur de l’assurance permet de créer une approche à 360 degrés pour améliorer la vitesse et la fluidité de la circulation des informations entre les systèmes.

8. Evaluer la satisfaction
Une fois la demande traitée ou le sinistre réglé, il est intéressant de capter l’indice de satisfaction du client sur l’acte réalisé. La plateforme permet d’envoyer ainsi automatiquement un jeu de questions dont les réponses embarqueront l’adhérent dans un parcours marketing adapté : une intervention commerciale pourra être planifiée en cas de note basse, ou à l’inverse, une note de 8 ou 9 pourra déclencher un message de remerciement et une demande de recommandation auprès de l’entourage.

Cet outil ouvre une large palette de leviers marketing, qui permettront à l’assureur d’imprimer sa marque dans une relation client considérablement fluidifiée.

>> écouter le podcast : Assurance : Le conseiller augmenté est une réalité !

Plus d’information sur www.salesforce.com/fr

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