[DOSSIER] Chatbots dans l'assurance : oui aux robots... mais à [...]

Chatbots : les assistants virtuels ont (un peu) voix au chapitre

Chatbots : les assistants virtuels ont (un peu) voix au chapitre
Les robots peuvent désormais répondre rapidement et à tout moment à des questions simples. © Zocha K PA / Getty Images

Bien que les assistants virtuels se multiplient dans le monde de l’assurance, ces robots conversationnels ne sont pas toujours à la hauteur des attentes des clients. Pour les assurés, pouvoir échanger avec un humain reste primordial dans la relation qu’ils entretiennent avec leur assureur.

« C’est le dernier-né de la fratrie. Après trois mois de gestation, Nico vient de voir le jour, sous le regard émerveillé de sa grande sœur Anna. » Voilà le genre de faire-part de naissance que Natixis aurait pu envoyer en ce début d’été à… la famille assurantielle. Car Anna et Nico ne sont pas des humains, mais des robots conversationnels.

Chatbot, callbot, voicebot… Quel que soit le nom retenu, tous les acteurs du monde de l’assurance ont intégré, au cours des derniers mois, ces technologies d’intelligence artificielle dans leur parcours client. Et l’engouement ne semble pas près de retomber. « La demande de bots devient un standard des appels d’offres pour les assurances et mutuelles », constate Alain Bouveret, directeur général d’Eloquant, éditeur de logiciels destinés à la gestion des relations client.

Dans la famille BOT... Je demande :

  • Anna et Nico Au cours des dix-huit derniers mois, Natixis Assurances a lancé deux chatbots. Le premier, prénommé Anna, a été déployé pour les collaborateurs du bancassureur travaillant sur le métier assurances de personnes. Le second, baptisé Nico (pour Natixis Insurance Collaborator), s’adresse aux salariés non-vie. Objectif de ces outils d’intelligence artificielle : faciliter l’accès à l’information de ses chargés de relation client, notamment en situation d’appel.
  • Letizia et LeoFin 2018, Generali France a développé une assistante virtuelle, Letizia, pour ses agents généraux, ainsi qu’un agent conversationnel nommé Leo pour ses clients et prospects. En l’espace de huit mois, ce chatbot a déjà couvert 80 000 conversations.
  • Maxime Axa Protection Juridique a créé, en janvier dernier, un assistant virtuel baptisé Maxime (L’Argus, n° 7616). Ce chatbot juridique répond à des questions liées au logement des utilisateurs du site www.dailydroits.fr, une plateforme d’Axa France.
  • Audrey Eurexo, la filiale du groupe Pruney spécialisée en dommage aux biens, a développé cette année Audrey, le premier callbot d’assistance à la gestion des sinistres en télé-expertise. Alors que cette activité gère un volume de 28 000 dossiers par an, Audrey répond à 2 000 à 3 000 appels par mois.

 

Pouvoir consulter son dossier à tout moment

À l’heure où les points de contacts (courrier, téléphone, mail, réseaux sociaux…) entre un client et son assureur se multiplient, les atouts de ces assistants virtuels ne manquent pas. « Les clients sont de plus en plus demandeurs d’informations sur leurs dossiers. Ils veulent savoir à l’instant T où en sont leurs demandes, notamment de remboursement », observe Tanguy Vincent, responsable solutions digitales et innovation expérience client d’AG2R La Mondiale. « Les bots leur apportent ces réponses simples et immédiates », poursuit-il.

Capables de traiter en masse les requêtes récurrentes lors des pics d’activité, ces robots intelligents ont, en outre, l’avantage d’être accessibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Une disponibilité permanente qui réduit, de fait, le nombre de sollicitations reçues par les conseillers clientèles. Eurexo a lancé, en début d’année, un callbot d’assistance à la gestion de sinistres lié aux dommages électrodomestiques baptisé Audrey. Aujourd’hui, ce robot conversationnel répond directement à 2 000 à 3 000 appels par mois. « Nous avons seulement 10 % de rappels téléphoniques de clients qui ont échangé avec Audrey », précise Valérie Berthereaux, la directrice générale de cette société d’expertise. Comprenez : il donne pleinement satisfaction.

Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Association pour le Management de la réclamation client (Amarc)
« Le bot a l’avantage de donner une réponse précise et immédiate »

  • Comment expliquer le succès rencontré aujourd’hui par les robots conversationnels ?
    Cette tendance des bots intervient au moment où de nouveaux services sont proposés autour de l’autonomie. Les entreprises cherchent également à rationaliser leurs coûts tout en musclant leur capacité à traiter une masse conséquente de données. Ce nouveau canal d’échange digital est donc une solu­tion efficace pour répondre à ces différentes attentes.
  • Quels sont les avantages perçus au travers de ces technologies d’intelligence artificielle ?
    Sur des demandes d’informations standards qui ne nécessitent pas d’empathie, le bot a l’avantage de donner une réponse précise et immédiate. On peut même y voir une foire aux questions (FAQ) intelligente qui permet de délivrer un premier niveau de réponse, notamment lorsque nos services client sont fermés. En outre, le temps économisé grâce à ces solutions par les chargés de clientèle doit leur permettre de se concentrer davan­tage sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

 

Gare à la panne

Petit bémol néanmoins : si les bots sont essentiels à plusieurs niveaux, ils n’en sont pas moins perfectibles. Les utilisateurs de ces robots ne sont notamment pas à l’abri de bugs informatiques. « Il n’y a rien de plus énervant pour un assuré que de ne pas avoir de réponse rapide et précise lorsqu’il est confronté à un sinistre. Si la technologie ne fonctionne pas à ce moment-là, c’est insupportable », indique Alain Bouveret, prenant l’exemple d’automobilistes en panne sur l’autoroute qui doivent parfois passer par un assistant vocal pour se faire dépanner. Autre défaillance pointée par les assureurs interrogés par L’Argus : le décalage introduit par le bot dans la relation. « Lorsque l’on passe d’une conversation téléphonique avec un robot à un humain, le client s’attend à ce que le conseiller soit aussitôt au courant de l’échange qu’il vient d’avoir avec l’assistant virtuel. Or, c’est loin d’être aussi évident », souligne Tanguy Vincent. Certes, des solutions de retranscriptions automatiques de la voix existent sur le marché, mais tous les acteurs ne sont pas équipés.

Jean-Philippe Clair, directeur de Keyrus Digital, entreprise de services du numérique (ESN) spécialiste du conseil en technologies
« Le chatbot ne peut pas se substituer à tous les moments d’interaction »

  • Quelle place accorder au chatbot dans la relation client ?
    Aujourd’hui, le chatbot omniscient – qui va traiter 100 % des questions en relation client – n’existe pas et n’est pas près de voir le jour. Pour des raisons technologiques, mais aussi de compétences délivrées, l’humain est toujours indispensable. Le chatbot ne peut pas se substituer à tous les moments d’interaction entre un client et un conseiller. En outre, il reste principalement utilisé par une population qui a une forte appétence à ce type d’usage. à savoir des jeunes âgés de 20 à 35 ans qui utilisent des messageries instantanées pour dialoguer au quotidien, et pour lesquels ce mécanisme de conversation est évident.
  • Quelles peuvent être les conséquences d’un chatbot qui ne répond pas aux attentes de ses utilisateurs ?
    Lorsqu’on insère un chatbot sur une page d’accueil, l’exposition est très importante. Autant dire que si cette solution digitale n’est pas au point, l’impact sur l’image de l’entreprise peut rapidement devenir significatif. Avant de lancer un chatbot, il faut donc bien verrouiller le projet. Celui-ci implique des éléments de conception, voire de design thinking conversationnel. Mais aussi de travailler qualita­tivement les questions auxquelles le robot pourra répon­dre. Un projet chatbot ne se réduit pas à un projet technologique.

 

Ne pas oublier l’humain

Une chose est sûre : ces assistants virtuels ne doivent pas être perçus comme les couteaux suisses de la relation client. « Il ne faut pas que le bot soit une réponse à tout », insiste Valérie Berthereaux, qui a limité les questions auxquelles pouvait répondre Audrey afin d’éviter que le robot ne tourne en boucle. « Sinon, on peut vite retomber dans les travers d’un serveur vocal interactif (SVI) qui demande sans cesse à son interlocuteur de “taper 1” ou “taper 2” », affirme la directrice générale d’Eurexo.

Les bots n’ont pas vocation à remplacer l’humain. Ces machines ne font que ce pour quoi elles ont été programmées, et n’ont pas la subtilité nécessaire pour comprendre certains dossiers comple­xes. « Les réclamations et irritants sont souvent perçus comme les moments de vérité d’une relation client réussie ou non. Dans ces cas-là, un échange humain reste indispensable : les clients cherchent à entrer en relation et non être en interaction », indique Marie-Louis Jullien, délégué général de l’Association pour le management de la réclamation client (Amarc).

Malgré l’émergence du digital dans leurs habitudes conversationnelles, les clients sont toujours attachés aux échanges avec des conseillers « en chair et en os ». Le 21 mai, la société Eloquant a publié une étude sur la relation client dans le monde de la banque et de l’assurance, dans laquelle elle comparait l’évolution des préoccupations des consommateurs sur une décennie. Résultat : malgré l’émergence des solu­tions numé­riques, les attentes principales des clients vis-à-vis de leur assureur – sur dix, trois ou un an – sont toujours les mêmes. à savoir, dans l’ordre : la compé­tence (plus de 25 % des avis exprimés), le tarif et les offres (entre 10 et 12 %) et enfin l’attitude conseiller (8 à 10 %).

Si les bots s’insèrent de plus en plus dans la relation entre les clients et leur assurance, ils doivent être utilisés comme un canal de simplification. Dans tous les cas, la possibilité de basculer vers un humain doit être offerte aux utilisateurs de ces robots. C’est la base de l’approche « phygitale » – combi­nant conseiller physique et expériences numériques basées sur l’intelligence artificielle – mise en avant, par exemple, dans le plan de transformation de Generali France. « L’expertise assurantielle dont disposent nos équipes est une vraie richesse différenciante dans la relation client », souligne David Wassong, directeur de l’intelligence artificielle de Generali France. Une richesse que même la puissance d’un robot ne saurait remplacer, serait-on tenté d’ajouter.

Il n’y a rien de plus énervant pour un assuré que de ne pas avoir de réponse rapide et précise lorsqu’il est confronté à un sinistre. Si la technologie ne fonctionne pas à ce moment-là, c’est insupportable.

Alain Bouveret, directeur général d’Eloquant

Bientôt des nouveaux robots

Conscients des limites de ces assistants virtuels, les acteurs du monde de l’assurance n’ont toutefois pas l’intention de les abandonner. Bien au contraire. Selon nos informations, après une première « expérience chatbot » réussie, AG2R La Mondiale chercherait désormais à développer une solution de traitement de conversations vocales. De son côté, Eurexo lancera en septembre prochain un centre de relation client national. « Ce centre prendra tous les appels entrants sur la partie dommages via un callbot. Sachant que nous faisons 200 000 expertises par an, nous allons multiplier les cas d’usage potentiels », conclut Valérie Berthereaux, la directrice générale de cette filiale du groupe Prunay. Après Audrey, reste à savoir comment s’appellera ce nouveau membre de la famille bot.

Testez L'Argus de l'assurance en mode abonné. Gratuit et sans engagement pendant 15 jours.

Le Magazine

ÉDITION DU 16 octobre 2020

ÉDITION DU 16 octobre 2020 Je consulte

Emploi

CEGEMA

Chargé de Gestion Emprunteur H/F

Postuler

CEGEMA

Chargé de relation client Emprunteur H/F.

Postuler

+ de 10 000 postes
vous attendent

Accéder aux offres d'emploi

APPELS D'OFFRES

Proposé par   Marchés Online

Commentaires

Chatbots : les assistants virtuels ont (un peu) voix au chapitre

Merci de confirmer que vous n’êtes pas un robot

Votre e-mail ne sera pas publié