Comment cloud, IA et data vont façonner la relation client de demain (étude Argus / SAS)

Les assureurs s’appuient sur trois moteurs de la transformation pour imaginer une nouvelle expérience client. Mais les défis à surmonter au plan technologique et organisationnel sont encore nombreux, selon une étude L’Argus de l’assurance / SAS.

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Comment cloud, IA et data vont façonner la relation client de demain (étude Argus / SAS)

Envoyer une photo de son dégât des eaux et obtenir un paiement instantané, commander une dépanneuse via une application et trouver le réparateur à proximité, déployer un serveur vocal en langage naturel pour orienter le client par téléphone ou encore établir un score de prédiction de résiliation… Ces cas d’usage de la digitalisation de la relation client ont tous un point commun : ils font actuellement l’objet de réflexions ou sont en cours de déploiement dans les directions de la transformation digitale ou des systèmes d’information de certains assureurs français. Ces proof of concept (POC) nourrissent une ambition commune, celle de concevoir le fameux parcours client sans couture, simple et fluide. Un dessein qu’aucun acteur du secteur n’a encore atteint à la perfection, mais qui permettrait, de l’aveu même des principaux concernés, d’atteindre le Graal absolu de la satisfaction client. Pour y parvenir, les assureurs devront capitaliser sur les trois leviers de leur transformation digitale : collecte et valorisation des données, migration vers le cloud et automatisation grâce à l’intelligence artificielle. Telles sont les principales conclusions relevées par l’étude qualitative réalisée par Infopro Digital études pour L’Argus de l’assurance et SAS. Les auteurs de l’étude ont recueilli et exploité les informations issues d’une dizaine d’entretiens menés auprès de directeurs marketing, directeurs de la transformation, chief data officer (CDO) et DSI.

Du temps court

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le chemin à parcourir pour proposer cette expérience client optimale est encore long. « On est loin d’autres secteurs dans la transformation digitale de la relation client. Par exemple, nous n’avons pas encore pris le virage du tchat conversationnel, du web 3.0, des points de vente en réalité virtuelle ni exploité des relations instantanées comme WhatsApp… », observe un sondé. Un train de retard par rapport à d’autres secteurs tels le retail ou l’e-commerce, qui se sont vite adaptés aux exigences d’immédiateté de leurs clients. « Le client demande de plus en plus d’instantanéité : Amazon ou encore Ikea ont fait changer les mentalités, on veut tout, tout de suite, et savoir où en sont nos demandes », pointe ce directeur marketing.

Une demande du temps court à laquelle doit s’adapter l’assurance, dont la relation client repose sur l’intensité plus que sur la fréquence. Simple sur le papier, plus complexe à mettre en œuvre tant cette bascule embarque les métiers, les organisations, les outils, les SI… Sur ce point, les réponses sont très diverses. Morceaux choisis auprès des profils interrogés : « On ne peut pas imaginer qu’un acteur ne soit pas présent sur l’omnicanalité demain, il prendrait de gros risques » ; « On choisit un canal, on devrait rester dessus. L’expérience client est moins bonne si vous passez d’un canal à l’autre : on perd le client ! » ; « Je ne crois pas à la disparition totale des agences physiques comme d’autres pourraient le croire » ; « La gestion de sinistres est la moins digitalisée à date, il y a beaucoup à faire ! »...

Pour atteindre ces paliers, les assureurs ont impulsé plusieurs chantiers de transformation, dont le premier, principal et le plus sensible, reste celui de la donnée : sourcing, tri, sélection, nettoyage, réconciliation, stockage et valorisation. Le tout piloté dans une organisation et par une gouvernance adéquate. « Nous avons des efforts considérables à déployer pour rapatrier les données au même endroit », fait ainsi remarquer un sondé. Ce n’est qu’en ayant franchi cette marche que les assureurs pourront envisager d’accélérer sur l’IA et l’automatisation. « On en est au tout début de l’histoire. »

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