Coronavirus : Pour Patrick Dixneuf (Aviva France), il faut «préparer les équipes à courir un marathon»

Coronavirus : Pour Patrick Dixneuf (Aviva France), il faut «préparer les équipes à courir un marathon»
« Nous naviguons un peu à vue », reconnait Patrick Dixneuf, directeur général d'Aviva France.

Près de trois semaines après le début du confinement, le directeur général d'Aviva France, Patrick Dixneuf, revient sur l'organisation mise en place au sein de son entreprise. Il évoque également l'impact provoquée par cette crise sur l'activité commerciale de sa compagnie, et fait part de ses incertitudes concernant la date de reprise de l'économie. 

Alors que le confinement dure depuis maintenant trois semaines, vous arrive-t-il de travailler parfois depuis le siège d'Aviva France ?

Je suis au bureau deux demi-journées par semaine. Nous nous sommes organisés de telle sorte que deux à trois membres du comité exécutif sont en permanence sur site, afin d’être aux côtés des 5% des collaborateurs qui sont présents dans les bureaux. Ce sont essentiellement des personnes qui travaillent au service courrier. Tous nos clients n’échangent pas avec nous par voie digitale ou téléphonique. Il faut donc que nous soyons sur site pour récupérer les lettres et les recommandés.

Comment se passe le télétravail au sein de votre entreprise ?

Plus de 95% des salariés d’Aviva France sont en télétravail. Or, au bout de trois semaines de travail à distance, nous n’observons aucune déperdition de productivité. Tous nos services restent ouverts avec la même qualité de fonctionnement. Depuis trois ans, nous favorisons le télétravail pour ceux qui veulent travailler depuis leur domicile. Tous nos salariés sont équipés en matériel mobile et, en termes d’infrastructures de télécommunication, nous avons plus de points d’entrée VPN que nous avons de collaborateurs. En outre, durant cette période de confinement, nous avons mis en place des mesures d’allègement de travail pour ceux qui ont des enfants (baisse d’activité de 30 à 50% selon les cas). Finalement, le plus difficile actuellement, c’est de préparer nos équipes à courir, non pas un cent mètres, mais plutôt un marathon. Comment maintenir la belle mobilisation de nos collaborateurs sur une période qui sera certainement plus longue qu’un mois, tel est le défi auquel nous devons répondre.

Constatez-vous tout de même un ralentissement sur certaines activités ?

L’impact est variable suivant les lignes de métier. Nous avons un peu moins d’activité automobile, car les gens ne roulent pas. Mais dans le même temps, nous constatons un peu plus de mouvements en santé et en prévoyance. D’un point de vue global, dans l’activité dommages, nous avons moins de nouveaux contrats… mais aussi moins de résiliations. Autrement dit, l’activité – même si elle est réduite - reste bonne. En revanche, en vie, les nouvelles souscriptions d’épargne sont en fort retrait. Beaucoup d’arbitrages sont actuellement faits par nos clients, ces derniers adaptant leur stratégie d’investissement à la situation actuelle.

Comment se manifeste cet arbitrage de vos épargnants ?

Nous observons deux catégories de clients. Ceux qui sont pro-cycliques et qui vendent dès que la bourse baisse. Et ceux, au contraire, qui saisissent des opportunités, espérant un rebond ensuite. Nous avons vraiment les deux types de mouvements, pour un résultat équilibré, ce qui est plutôt une bonne surprise de notre point de vue. Il y a autant d’arbitrages aujourd’hui des UC vers les fonds euros qu’inversement. Les clients ont compris qu’il ne fallait pas regarder uniquement le cours du Cac 40 pour définir sa stratégie d’épargne. Maintenant, la grosse incertitude que nous avons, concerne la durée du confinement et la date de la reprise. Ces éléments influeront beaucoup sur le comportement des épargnants.

Comptez-vous avoir recours aux mesures proposées par le gouvernement pour vos collaborateurs dont l’activité tourne au ralenti ?

Dans l’optique du confinement actuel, Aviva France n’envisage pas – pour l’instant – d’avoir recours aux mesures de chômage partiel et de congés payés proposées par le gouvernement.  Après, ce que je vous dis s’applique vis-à-vis d’une crise qui ne dépasse pas l’été. Si les mesures de confinement et d’arrêt d’une partie de l’économie française devaient se prolonger à moyen terme, c’est l’ensemble de la société qui devrait revoir son modèle.

Outre la France, comment les marchés britanniques et italiens d’Aviva sont impactés par la crise ? 

En Grande-Bretagne, le premier secteur impacté par le Covid-19, avant même la santé, a été l’assurance voyage en référence aux rapatriements et aux annulations. Toutefois, nous n’en faisons que dans notre entité anglaise. En Italie, d’un point de vue épidémique, les habitants espèrent pouvoir dire que le plus dur sera derrière eux d’ici sept à dix jours (interview réalisée le 1er avril, NDLR). Opérationnellement, dans ce pays, tous les salariés sont en télétravail et nous n’observons pas de panique des épargnants. Maintenant, dans tous les pays où nous sommes présents, c’est l’activité future qu’il faudra analyser. La croissance globale de l’assurance – notamment dans les pays développés – est liée à la croissance du PIB. Comme les PIB de tous les pays vont être impactés, le secteur de l’assurance va souffrir en proportion. En assurance dommage, de biens et de responsabilité, nous sommes quelque part liés au développement de ces activités, et l’activité d’épargne est liée à l’évolution de la richesse nationale. Autant dire qu’avec le ralentissement économique prévu, l’assurance ne sera pas épargnée.

Comment accompagnez-vous vos agents et courtiers dont l’activité est également impactée par le Covid-19 ?

Nos agents ont appliqué les mesures sanitaires prescrites. Leurs agences sont fermées au public, mais ils continuent à être opérationnels par téléphone ou par mail. Sur le plan financier, nous faisons attention à ce que certains de nos agents n’aient pas de problèmes de trésorerie. L’avantage de la distribution d’assurance, c’est qu’elle est rémunérée non pas seulement sur les ventes mais également sur le stock. Or, le stock est encore là. Je n’ai pas donc d’inquiétude sur la santé financière de nos intermédiaires agents. La relation étant moins exclusive avec nos courtiers, ces derniers se prennent davantage en charge.

Quel message faites-vous passer aujourd’hui à vos intermédiaires ?

Le premier message que nous leur faisons passer, c’est qu’ils sont là pour s’occuper avant tout des clients. Ce serait hors de propos et non productif de les inciter à profiter de cette période pour préparer déjà « le coup d’après ». Beaucoup de questions ne sont, en outre, pas tranchées pour parler déjà de la sortie de crise. Nous ne savons pas combien de temps le confinement durera. Or, cette durée, plus ou moins longue, aura forcément un impact sur le plan opérationnel et sur les scénarios de reprise. S’il y a un redémarrage de notre activité même médiocre avant les vacances d’été, cela nous permettra de repartir sur des bases plus saines en septembre. En revanche, si le prolongement dure pendant l’été, c’est l’ensemble de l’année qui sera impactée.

Que répondez-vous aux pouvoirs publics qui exigent actuellement plus de solidarité de la part des assureurs ? 

J’aime beaucoup le terme « exiger » dans une société libérale ! Il faut bien comprendre que les « libéralités » que nous pourrons avoir impacteront l’ensemble de ceux qui s’assurent et ceux qui s’assureront demain. Pour autant, nous pouvons regarder les points de solidarité : les prestations de prévoyance pour les personnes fragiles, la participation au fonds de sauvegarde des PME. Nous sommes aussi très ouverts à voir ce que dès aujourd’hui, mais aussi demain, nous pourrions faire mieux. Sur le présent, j’accepte de dire que nous naviguons un peu à vue. Nous essayons de faire au mieux dans une crise inédite. Ensuite, on sait qu’il y aura des travaux à faire peut-être sur des domaines qui ne sont pas garantissables. A l’image des cat’nat’ qui se sont généralisés, ou de GAREAT qui a été créé après les attentats du 11 septembre 2001, l’assurance doit-elle s’emparer du sujet pandémique ? Peut-être, mais ce n’est pas le moment d’en parler. Nous serons pleinement présents dans ces discussions le moment venu.

Durant cette période de crise, la réputation de l’assurance ne risque-t-elle toutefois pas d’être entachée ?

L’image de l’assurance n’a jamais été extraordinaire. A chaque fois que nous avons des relations avec nos clients sur leurs sinistres, nous leur expliquons ce qui est garanti et non garanti. Nous sommes dans une situation de dialogue constructif. En l’occurrence, nous avons des contrats, nous collectons des primes que nous redistribuons sur les sinistres en faisant en sorte que nos clients soient couverts et indemnisés rapidement. Si l’assurance continue de jouer ce rôle, elle gardera la confiance de ses clients. Dans le débat public, ce sera peut-être plus difficile.

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