Digital : les assureurs peuvent mieux faire pour les primo-assurés (étude Facebook)

Digital : les assureurs peuvent mieux faire pour les primo-assurés (étude Facebook)
© I-STOCK

Une étude Accenture et Facebook IQ (la plateforme d'étude marketing de Facebook) met en lumière le retard que certains assureurs peuvent afficher en matière de digital, notamment pour les jeunes, malgré les annonces d'investissements en la matière. 

Alors que de nombreux assureurs annoncent investir sur le canal digital, Facebook IQ (la plateforme d'étude marketing de Facebook) et Accenture ont interrogé les Français sur la manière dont ils découvrent, comparent et achètent des assurances (automobile et logement), ainsi que sur les services qu'ils attendent de leur assureur. "Il en ressort que l'assurance est un marché qui exploite peu les outils digitaux" constatent les auteurs de l'étude. 

Un constat qu'ils expliquent surtout par le fait que les clients âgés possèdent encore des habitudes assez ancrées. “L'assurance est un secteur complexe : les interactions avec les marques y sont rares et correspondent souvent à des moments de vie désagréables, ce qui les rend d'autant plus nécessaire. A ce titre, il n'est pas si surprenant de constater que c'est un service dont l'achat est fortement marqué par l'habitude et la loyauté à une marque..." argumente Nicolaï Gérard, Directeur Industries & Services, membre de l'équipe dirigeante de Facebook France analyse. 

Pour autant, l'étude souligne que la situation est amenée à changer avec les "digitals natives" (les moins de 35 ans) qui sont  des "primo-assurés" et qui se trouvent être de plus en plus nombreux. "Ainsi pour capter la valeur de demain, les assureurs doivent initier une réflexion sur le sujet, sous peine de se voir détrôner par de jeunes concurrents plus agiles" soulignent les auteurs.

Des différences significatives entre générations

L'étude met ainsi en avant plusieurs différences entre les plus et les moins de 35 ans dans la façon d'utiliser les canaux digitaux.

  • En terme de parcours d'achat, pour les assurances logement, par exemple, 43% des plus de 35 ans passent moins d'une heure à faire des recherches, contre 29% des consommateurs plus jeunes car ils multiplient les sources d'informations, particulièrement en ligne, pour choisir, comparer puis acheter leurs assurances. Les nouveaux canaux (sites des marques, comparateurs en ligne, réseaux sociaux, YouTube...) s'ajoutent aux anciens et viennent compléter l'information disponible.
  • 34% des jeunes acheteurs en phase de découverte pour l'achat de leur assurance automobile ont utilisé un ordinateur pour trouver des informations contre 25 % des Français ayant déjà souscrit une assurance automobile par le passé
  • Les recommandations d'amis et de la famille pour le choix d'un produit d'assurance sont également très importantes surtout chez les moins de 35 ans (64% pour l'auto et 67% pour le logement).
  • Les 18-34 ans se déclarent à 11% (auto) et  à 16% (logement) prêt à échanger avec des services incluant des bots, notamment du fait de leur disponibilité, contre respectivement 8% et 9% de la population générale. 

"Nous ne pouvons qu'encourager les acteurs (de l'assurance) à prendre le tournant du mobile pour une expérience client qui soit aussi qualitative en ligne qu'hors ligne : il semble étonnant qu'encore aujourd'hui, se déplacer en agence soit le moyen “le plus pratique” pour souscrire une assurance. Nous espérons que ces résultats aideront les assureurs à prendre conscience du retard qu'ils doivent combler aujourd'hui" déclare Nicolaï Gérard.

Note : Famille Facebook = Facebook + Instagram + Messenger + Whatsapp  

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