Parcours client : les assurés préfèrent passer par l'agence

Agence, téléphone... Le digital n’a pas encore enterré les canaux traditionnels.

C’est ce que montre la sixième étude de Colombus Consulting, « La digitalisation au service de l’expérience client ». Grâce à la collaboration avec l’institut Opinion Way, le document compile un sondage mené auprès de plus de 1 000 assurés (entre 18 et plus de 65 ans) et porte sur un panel de 21 opérateurs du secteur de l’assurance IARD (construit à partir du classement 2019 publié par l’Argus de l’Assurance des opérateurs enregistrant le plus de cotisations annuelles sur les risques étudiés). L’étude se focalise uniquement sur l’assurance automobile et l’assurance habitation « au détriment de l’assurance santé dont le parcours prospect et client restent majoritairement à la main des entreprises », précise Benoit Grué, Partner Assurance & Services Financiers chez Colombus Consulting.

Traditionnel contre digital

On peut apprendre dans cette étude que ce soit pour l’entrée en contact et la finalisation pour la souscription d'un produit auto et habitation, que les assurés préfèrent en majorité passer par les canaux historiques. Pour l’habitation, ils sont 42 % à passer par l’agence pour la prise de contact et 24 % par le téléphone contre seulement 15 % par le site internet. Pour la finalisation de la souscription en habitation, ils sont 39 % à la faire en agence, 27 % au téléphone et 17% sur le site internet de l’assureur. On retrouve à peu près les mêmes chiffres pour l’auto si ce n’est pour la finalisation de la souscription où le téléphone est au coude à coude avec le site internet  (22 % contre 21 %). On constate également qu’un tiers des personnes change de canal entre le début de la souscription et la fin. « C’est un défi technique pour l’assureur dans le sens où il faut savoir gérer le suivi d’un dossier », souligne Benoit Grué.

« L’agence reste numéro 1 que ce soit pour l’entrée en contact et la finalisation de la souscription. Même si on propose une souscription en ligne de bout en bout, les clients vont encore beaucoup en agence. Cela permet de mettre en perspective l’utilisation des canaux digitaux », explique Raphaëlle Nag-Brûlet manager, spécialiste de l’assurance et de la protection sociale au sein du cabinet Colombus Consulting.

Les sinistres

Même constat pour la déclaration de sinistre, où les assurés préfèrent encore largement l’agence (43 % pour l’habitation et 48 % pour l’auto). Le téléphone et le site internet sont encore très proches avec respectivement 20 et 18 % pour l’habitation et 19 et 18 % pour l’habitation. « Cela montre à mon sens la volonté des clients de conserver un contact humain. Les assureurs font tout pour faciliter la déclaration de sinistre en ligne ou par téléphone et pourtant, les assurés continuent d’aller en agence », commente Raphaëlle Nag-Brûlet.

Par contre, lorsqu’il s’agit d’évaluer le niveau d’effort à fournir pour déclarer le dernier sinistre, le constat n'est plus le même. Si l’on regarde dans les 36% et 48% de déclarations de sinistre nécessitant des niveaux d’effort « assez important » et « très important », on peut remarquer que ces taux varient en fonction du canal utilisé. Lorsque les canaux non digitaux sont exploités, le niveau d’effort ressenti est plus élevé (37% pour l’Auto, 50% pour le MRH) que lorsque des canaux digitaux sont utilisés (32% pour l’Auto, 44% pour le MRH). « C’est un paradoxe si l’on prend en compte les données précédentes », analyse Benoit Grué.

Retrouvez l'étude complète : ici