De l'éthique dans l'assurance : un autre modèle est-il possible ?

De l'éthique dans l'assurance : un autre modèle est-il possible ?

Le 2 avril 2020, en pleine crise de Covid-19, la MAIF reverse 100 millions d'euros à ses assurés. Le geste semble bien isolé malgré le contexte. N'y a-t-il vraiment aucun autre modèle possible ?

Un modèle économique basé sur la transparence : un vœu pieux ?

Pas si sûr, en témoignent les néo-assurances telles que Luko qui ont fait de la transparence leur cheval de bataille. Le principe ?

Le Giveback pour mettre fin au conflit d'intérêt assureur-assuré...

Il est expliqué clairement aux assurés ce qu’il est fait de leur argent : chez Luko, 30 % des primes financent les frais de fonctionnement, les 70 % restants sont mutualisés et servent à rembourser les sinistres. Et s'il reste de l'argent n'ayant pas servi aux indemnisations en fin d'exercice, la jeune assurance le reverse aux associations choisies par les assurés. Un argument de poids pour garantir aux assurés l'impartialité de la gestion des sinistres : aucun intérêt à faire traîner les remboursements ou à ne pas indemniser, puisque cet argent ne reviendra pas dans les comptes de l'assurance.

...et lutter contre la fraude marginale

En parallèle, cet engagement pour un impact positif influence également le comportement des assurés : dès la souscription, ceux-ci choisissent l'association pour laquelle ils aimeraient s'engager et reverser des fonds. Un choix qui les implique et les responsabilise : frauder, c'est pénaliser l'association qu'ils avaient décidé de soutenir. Ainsi, il y a moins de fraudes marginales, et cela permet à l'assureur de faire de réelles économies : en 2019 en France, la fraude à l'assurance représentait près de 2,5 milliards d'euros (selon l'agence de la lutte contre la fraude à l'assurance).

Une croissance saine grâce à des clients satisfaits et fidèles

Cette transparence permet de rétablir une relation de confiance entre assureur et assurés, mais également de profiter au développement du service. Comment ?

En investissant dans le service plutôt que dans le commercial

Quel client n'apprécie pas qu'une entreprise à qui il donne de l'argent soit transparente sur ses comptes ? Cette transparence favorise le bouche-à-oreille et permet à la néo-assurance d'accroître sa base de clients de manière organique, sans force commerciale. Dans ce cercle vertueux, ne pas avoir de force commerciale permet d'enrichir le service, d'améliorer les processus de gestion et d'investir dans les équipes. En somme, un meilleur produit, un meilleur service client, pour un client plus satisfait. Une stratégie datée, mais qui continue à porter ses fruits, puisque les services de Luko sont notés 4,5/5 par leurs clients.

En récompensant les clients historiques

Dernier pan de ce modèle : ne pas léser les clients historiques. En effet, établir une relation durable avec les assurés exige de les considérer. Et les considérer, cela signifie leur offrir de véritables avantages, plutôt que de leur donner l'impression que leurs cotisations servent uniquement à financer des offres promotionnelles pour les nouveaux assurés. Par exemple, chez Luko, les primes n'ont pas augmenté ni en 2019, ni en 2020. Une manière de les récompenser pour leur fidélité, à l'heure où tout augmente annuellement quel que soit le contexte.

Et s'il s'agissait simplement de remettre le client au centre de son activité pour repenser le modèle traditionnel des assurances ? Plus de transparence et plus d'éthique pour un modèle plus sain. En mai 2020, Luko reversait le Giveback au titre de l'exercice de l'année 2019, et doublait le montant reversé en faveur de l'alliance "Tous unis contre le virus". Tout en continuant de croître avec un NPS toujours plus haut. Oui, un autre modèle est possible. Et en plus, il marche.

Contenu proposé par Luko

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