De la conquête à la fidélisation client : le défi de la relation client se complexifie

De la conquête à la fidélisation client : le défi de la relation client se complexifie
EFFICY - Le défi de la relation client

Le secteur Assurance et Mutuelle est plébiscité pour la qualité d’exécution de sa relation client et pour ses efforts de pédagogie dans un univers considéré comme technique. Mais concrètement, comment font ceux qui réussissent ?

 

Convaincre grâce à une relation personnalisée

À une ère où les clients sont sur-sollicités, les mutuelles et assurances doivent redoubler d’arguments pertinents pour recruter de nouveaux clients. Il ne s’agit plus de les séduire, il faut désormais les convaincre. Pour cela, quoi de mieux qu’une relation personnalisée ?

Plusieurs axes peuvent être travaillés. Citons par exemple le fait de doter ses équipes d’outils performants, tel un outil CRM ou un outil de gestion de la relation client. Cet outil permet, entre autres, de piloter le taux d’équipement d’un foyer. Et c’est d’autant plus utile quand on sait que ce taux évolue selon les temps forts de la vie du client : achat d’une voiture, mariage, naissance, scolarité des enfants, décès…

Là est l’atout du CRM : savoir si le foyer est équipé correctement en fonction des offres proposées par la compagnie d’assurance ou de mutuelle. Et on sait que lorsqu’elle est finement menée, une stratégie de cross-selling permet d’augmenter le chiffre d’affaires de 15 à 25 %. Et l’ensemble couplé à un outil de marketing prédictif est encore plus puissant. Pensez-y !

Ces enjeux sont à mettre en parallèle des deux phénomènes qui accentuent la volatilité des clients dans le secteur : la capacité des entreprises à répondre, d’une part aux nouveaux usages clients (mobilité, réseaux sociaux, comparateurs en ligne…), et d’autre part aux évolutions réglementaires (RGPD, DDA, loi Hamon…).

Alors, pour faire face à ce défi de conquête et de fidélisation, les mutuelles et les assurances doivent se réinventer.

Opter pour un modèle de relation client « data-driven »

La réinvention de la relation client dans l’Assurance et la Mutuelle doit s’accompagner de changements culturels et organisationnels. L’objectif étant de faire de l’expérience client une vraie culture d’entreprise.

Après avoir longtemps été distribution centric, puis contract centric, le secteur devient désormais customer centric. En effet, la data révolutionne la relation client. Pour les assurances et les mutuelles, la mise en place de ces modèles est une source d’efficacité, voire de revenus supplémentaires (relance, fidélisation, cross-selling…). Simples et conviviaux, ces modèles permettent un haut niveau de personnalisation et de contextualisation en temps réel.

Varier les points de contact avec les clients

Les clients utilisent plusieurs canaux différents pour contacter une entreprise : téléphone, emails, tchat, réseaux sociaux, formulaires en ligne… Et leurs objectifs varient selon les entreprises. Certains sont là pour fidéliser, d’autres pour recruter de nouveaux clients.

Par ailleurs, la proximité est l’une des valeurs fortes du secteur. Selon les situations, le contact direct a un aspect rassurant. Et l’on constate que le digital n’est jamais bien loin. On parle alors de parcours d’achat phygital, c’est-à-dire sans couture entre les agences et le web. Et c’est aussi ça le rôle de l’agent général connecté : être le reflet de la transformation digitale de l’entreprise.

En conclusion, le secteur Assurance et Mutuelle est en pleine mutation en matière de relation client. Et s’il ne fallait retenir qu’une chose, ce serait celle-ci : 95 % des assurances et mutuelles estiment que la qualité de la relation avec leurs clients influence le choix de ces derniers.

Et vous, où en êtes-vous ? Êtes-vous équipé d’un logiciel CRM qui vous aide réellement à être plus performant ? Les équipes Efficy proposent un outil de gestion de la relation client adapté aux assurances et mutuelles. Demandez-leur une démo personnalisée en cliquant ici.

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