Expérience client : les assureurs investissent enfin les canaux digitaux

Expérience client : les assureurs investissent enfin les canaux digitaux
© Sergey Nivens

Comment les assureurs abordent-ils le monde digital dans un contexte réglementaire toujours plus contraignant ? Si l’on regarde l’étude La digitalisation au service de l’expérience client, de Colombus Consulting, on constate que le secteur de l’assurance n’a utilisé que tardivement les canaux digitaux mais que, désormais, il en fait une priorité. Ceci se traduit par des investissements poussés pour des services innovants, des applications mobiles et une présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter et maintenant Instagram). Ce qui peut amener certains acteurs à revoir complètement leur modèle relationnel. De plus en plus d’assureurs passent d’une stratégie de multicanal à une stratégie d’omni-canal, afin de mieux tenir compte des spécificités de chaque client et de pouvoir construire une approche globale et complémentaire. Les assureurs s’efforcent ainsi d’adapter leurs standards de parcours client aux nouvelles attentes en matière d’expérience utilisateur.

Cette étude est basée sur des mesures réalisées sur le premier semestre 2018 auprès d’un panel de 30 opérateurs du secteur de l’assurance. Axée sur le particulier, l’analyse est circonscrite aux 3 gammes de produits d’assurance, à savoir le MRH, l’automobile et la santé individuelle, sachant que chaque acteur ne propose pas tous ces produits.

L'étude complète à cette adresse : https://colombus-consulting.com/la-digitalisation-au-service-de-lexperience-client/

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