Christophe Scherrer (Malakoff Médéric Humanis) : "Notre ambition est d'être le partenaire préféré de nos clients"

Christophe Scherrer (Malakoff Médéric Humanis) :
© sylvie humbert

Malakoff Médéric Humanis déploie depuis le mois d’avril sa nouvelle stratégie commerciale. La volonté a été d’afficher le plus rapidement possible une organisation et un plan d’action uniques après le rapprochement, au 1er janvier, des groupes Malakoff Médéric et Humanis. Son directeur général délégué, Christophe Scherrer, explicite la politique de développement et la configuration du réseau chargé de la porter.

L’Argus de l’assurance : Quels sont les changements qui sont intervenus début avril dans la politique commerciale du groupe Malakoff Médéric Humanis ?

Christophe Scherrer : Le premier changement c’est une organisation du marketing et de la distribution unifiée, une organisation unique à savoir 1 800 personnes qui conçoivent et commercialisent la même gamme de produits, les mêmes services, la même action sociale, et cela dans le cadre d’une politique tarifaire et de souscription unique, avec un système d’information commercial unifié. La mise en œuvre de cette organisation en si peu de temps constitue un véritable tour de force. Pour maintenir notre position de leader sur le marché de la santé et de la prévoyance collectives, nous devions être opérationnels très rapidement.

Quelle est la vision qui porte cette offre unifiée ?

C. S. Le projet d’entreprise, en phase de finalisation, sera dévoilé en juin. Le groupe affiche une ambition : « être le partenaire préféré de nos clients ». Nos offres se doivent bien évidemment d’être compé­titives, mais Malakoff Médéric Humanis entend également se différencier en proposant une expérience client unique qui s’appuie sur le triptyque garanties, services et accompa­gnement social, dans une logique d’hypersegmentation, tous métiers confondus. Pour ce faire, nous construisons des parcours clients sur des thématiques données, l’hospitalisation par exemple, au cours desquels nous proposons des services spécifiques et un accompagnement social. Nos services sont repensés dans cette logique, soutenue par une politique d’investissement dans le digital et la data.

Pourquoi l’action sociale intègre-t-elle la stratégie commerciale ?

C. S. L’action sociale était déjà très présente, mais elle évoluait à côté de notre activité. Aujourd’hui, elle fait partie intégrante de notre proposition de valeur et devient un marqueur très fort de notre positionnement. Nous avons également décidé d’augmenter le budget que nous y consacrons pour le porter à 22 M€. Notre objectif est de proposer aux entreprises un accompagnement global qui va des aides financières pour un retour à l’emploi après une longue maladie en passant par l’accompagnement des salariés aidants.

Quels sont les marchés prioritaires du groupe Malakoff Médéric Humanis ?

C. S. Nous entendons affirmer notre position de leader en santé et prévoyance collective, avec 17 % de part, de marché. C’est là que nous souhaitons proposer une nouvelle expérience client. Cela prendra deux ou trois ans. Un objectif que nous abordons avec la logique du « en même temps » : il s’agit de poursuivre l’effort de conquête mené en 2018 avec une production record d’affaires nouvelles, et de préserver nos portefeuilles. Nous avons donc un double objectif de fidélisation et de conquête sur notre cœur de métier, notamment à travers le multi-équipement. En épargne retraite et salariale, notre stratégie est plus opportuniste.

Mais selon les informations de L’Argus de l’assurance, le portefeuille d’Humanis connaît de vrais problèmes de rentabilité : comment abordez-vous ces difficultés ?

C. S. Nous effectuons une revue systématique de tous les comptes clients qui s’accompa­gne d’initiatives sur la restauration de la rentabilité technique du portefeuille. Nous réalisons un travail systématique d’identification des difficultés et mettons en œuvre des plans d’actions hyperpersonnalisés.

Notre volonté est de restaurer rapidement la qualité du service. Nous serons irréprochables sur ce plan. C’est la base d’une expérience client réussie.

Quelle est la place du courtage dans la distribution du nouveau groupe ?

C. S. En 2018, nous avons réalisé proforma 520 M€ d’affaires nouvelles en prévoyance et santé, c’est un de nos meilleurs niveaux. Et ce résultat a été réalisé à 55 % en direct et 45 % par le biais du courtage. Nous ne sommes pas loin du 50-50, même si la part du courtage est un peu plus faible sur l’ex-portefeuille Humanis. Notre objectif à l’horizon 2022 est de réaliser une production équilibrée et nous l’avons redit de manière très claire lors de notre convention commerciale à Lyon, fin mars. Le courtage est l’un des axes stratégiques du développement de Malakoff Médéric Humanis.

Comment s’organise le réseau commercial en direct sur le terrain ? Existe-t-il encore des doublons ?

C. S. Le réseau commercial compte près de 1 000 personnes avec un maillage territorial très dense. Le groupe dispo­se ainsi de 750 personnes sur le terrain en direct auprès des entreprises, complétées par les équipes dédiées aux branches professionnelles (50 personnes) – Malakoff Médéric Humanis est l’acteur le plus présent sur ce marché avec 82 accords en prévoyance et 54 en santé – et la vente à distance (200 personnes). L’unification a été très rapide car les organisations étaient proches. Nous portons une stratégie de développement ambitieuse à laquelle toutes les équipes contribuent. Il y a un seul responsable dans chaque ville et dans chaque région et nous avons fait le choix de mixer les ex-portefeuilles Humanis et Malakoff-Médéric. Le réseau commercial est véritablement unifié, les équipes totalement polyvalentes, ce qui a exigé un effort de formation conséquent depuis le 1er janvier.

Mais vous comptez également sur les partenariats pour développer votre activité…

C. S. Depuis trois ans, nos parte­nariats commerciaux montent en puissance : ils représentent aujourd’hui environ 10 % de la production nouvelle et c’est un mouvement que nous souhaitons amplifier, comme en témoigne la création d’une direction des partenariats commerciaux. Nous souhaitons développer des partenariats avec le monde mutualiste, comme c’est le cas par exemple avec Médicis Mutuelle. Notre volonté est de créer un pôle mutualiste fort et attractif. Il représente aujourd’hui près d’1 Md€ de chiffre d’affaires. Nous souhaitons également développer des partenariats avec les assureurs et les grands courtiers, comme ceux noués avec Aviva, La Banque postale, CNP Assurances ou encore April, et des partenariats avec des assurtech. Par l’intermédiaire de notre fonds MM’Innov, nous avons multiplié les investissements dans des start-up. Enfin, nous sommes en discussion pour développer des collaborations avec des acteurs n’appar­tenant pas spécialement à l’univers de l’assurance, c’est un nouvel axe de développement auquel je crois beaucoup.

Humanis plombe le résultat net 2018

Bien que créé au 1er janvier 2019, Malakoff Médéric Humanis a décidé de publier uniquement des comptes 2018 agrégés. De fait, selon nos informations, Humanis a enregistré d’importantes pertes, nécessitant une fusion rétroactive des deux institutions de prévoyance au 1er janvier 2019 et, selon la Lettre PSI, un renflouement de 343 M€. Le groupe de protection sociale annonce ainsi un chiffre d’affaires global de 6,24 Md€ et de bons résultats en développement avec 520 M€ d’affaires nouvelles en santé et prévoyance (203 M€ de production nette), mais le résultat net plonge à 312 M€. Avec plus de 6 Md€ de fonds propres, le groupe annonce un ratio de solvabilité de 306 % (211 % hors mesures transitoires). « Le groupe prévoit de confirmer un résultat bénéficiaire en 2019 et de maintenir un solide niveau de solvabilité, au-delà de 200 % (hors mesures transitoires) », peut-on lire dans le communiqué publié par Malakoff Médéric Humanis.

 

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