Coronavirus : « D'autres secteurs d’activité ont davantage besoin du chômage partiel que l’assurance », note le DGD de Malakoff Humanis

Argus de l'Assurance : Comment Malakoff Humanis s’est adapté en interne pour faire face à la pandémie en cours ?

Christophe Scherrer : Le groupe a mis en place une cellule de crise avant même que le confinement ne soit officialisé, le mot d’ordre prioritaire étant la mise en sécurité de nos 12 000 collaborateurs. Nous avons fait en sorte que le télétravail soit mis en œuvre à grande échelle, puis fermé dès le 16 mars l’ensemble de nos lieux d’accueil. À l’heure actuelle, plus de 85% de nos salariés sont en situation effective de télétravail. Ce taux est progressivement monté en puissance, avec notamment dans les jours suivant le début du confinement, la livraison de 500 ordinateurs portables aux salariés qui n’en étaient pas dotés.

Parallèlement à cela, notre priorité a été de garantir une continuité de services à nos clients et le maintien des contacts dans cette période inédite. Un comité exécutif de crise se réunit chaque matin pour fixer les grandes lignes directrices de nos actions. Par ailleurs, le choix de ne pas avoir recours au chômage partiel a été très clair : d’autres secteurs d’activité en ont davantage besoin que l’assurance… et d’autres entreprises aussi, notamment les TPE/PME qui connaissent plus de difficultés.

En externe, Malakoff Humanis a annoncé un plan d’action global d’un coût estimé à 200 millions d’euros. Qu’inclut-il ?

Cette enveloppe est destinée à la prise en charge de prestations non couvertes par les contrats d’assurance – notamment en prévoyance – ainsi qu’au financement de mesures complémentaires pour venir en aide aux entreprises les plus touchées par la crise. Ainsi, les entreprises de la branche HCR (hôtels, cafés et restaurants) seront exonérées de cotisations en santé et prévoyance par les quatre assureurs recommandés de la branche (NDLR : outre Malakoff Humanis, il s’agit d’Audiens, Klesia et de l’Ocirp) sur le second trimestre 2020. D'autres mesures sont en cours de discussion avec d’autres branches professionnelles. Ce dispositif inclut également un ensemble de services spécifiques que nous mettons gratuitement à disposition de nos clients, entreprises et particuliers, en assurance et en retraite complémentaire. Il intègre enfin une aide pour les personnes en situation de handicap. Malakoff Humanis est engagé depuis de nombreuses années dans ce domaine. Cette aide d’urgence d’un montant de 2,5 millions d’euros, est destinée à soutenir les acteurs du secteur du Handicap.

>> À lire : les mesures de soutien de Malakoff Humanis pour accompagner ses clients

Ces derniers jours ont été une nouvelle fois l’occasion de constater une certaine tension entre les pouvoirs publics et le monde de l’assurance, les premiers reprochant au second de ne pas en faire assez en ces temps de crise… Qu’en pensez-vous ?

Les demandes de l’exécutif concernaient surtout les assureurs dommages, notamment vis-à-vis de la perte d’exploitation. Ceci étant, les polémiques apparues ici et là me semblent être en train de s’estomper. Malakoff Humanis relève des trois fédérations du secteur (CTip, FFA et FNMF) et a rapidement adopté leurs positions. La véritable priorité en ces temps troublés, c’est d’assurer la santé et la prévoyance de nos assurés et d’aider les entreprises en permettant un étalement de cotisations par exemple, voire des exonérations comme pour la branche HCR. Soutenir les entreprises nous semble primordial dans l’immédiat.

Pourquoi avoir remis en avant des services déjà existants pour les assurés Malakoff Humanis dans votre plan global « Solidarité entreprises Covid-19 » ?

Les packs « Fragilités » et « Santé » intégrés à ce dispositif comportent en effet divers services préexistants. Nous avons décidé de les mettre en avant et de les mettre gratuitement à la disposition de l’ensemble de nos clients, car ils répondent à des besoins précis face à cette crise.À ce jour, près d’un millier d’entreprises clientes nous ont déjà fait part de leur intérêt pour ces nouveaux packages.

Ces services, notamment en santé, incluent la téléconsultation médicale – qui a connu un essor exponentiel ces dernières semaines. Qu’en est-il chez Malakoff Humanis ?

On est d’abord passé par une phase de sidération face à cette étrange période, puis le nombre de téléconsultations médicales a effectivement augmenté. Nous avons renforcé notre service afin de répondre à cette demande croissante. Dans ce contexte inédit, nous avons réarticulé nos dispositifs d’action commerciale en remplaçant les appels « classiques », en nette diminution par des actions de promotion de ces services. Nous avons fait le choix de valoriser particulièrement, outre la plateforme « Maladie Coronavirus », deux services spécifiques que sont Covidom et Libhéros : le premier permet un télésuivi médical à distance des patients porteurs et suspectés d’avoir contracté le Covid-19, le deuxième facilite la mise en relation entre patients et professionnels de santé pour des rendez-vous à domicile. Enfin, une campagne d’appels téléphoniques à tous nos assurés en santé individuelle, notamment les personnes de plus de 70 ans a été lancée ce 6 avril pour maintenir le lien social et lutter contre l’isolement.

Des évolutions notoires de la sinistralité sont à prévoir, en santé mais surtout en prévoyance, suite à cette pandémie. Quelles premières tendances peut-on entrevoir chez Malakoff Humanis ?

Il y a une baisse naturelle du flux de sollicitations entrantes et une baisse des prestations en santé, surtout en dentaire et en optique. La question se pose quant au report de ces prestations une fois le confinement terminé : sera-t-il total ou partiel ? Pour l’heure, nous modélisons les deux hypothèses. En prévoyance, nous nous attendons évidemment à un impact sur les risques arrêt de travail et décès. Par ailleurs, une autre question se pose concernant le paiement des cotisations. En effet, il est nécessaire, pour préserver la protection des salariés, de continuer à percevoir les cotisations - au-delà des facilités de paiement accordées et de la prise en charge de prestations non prévues dans les contrats d’assurance - notamment en cas de chômage partiel. Nous sommes en lien avec les organisations représentatives au sein des branches professionnelles pour les sensibiliser au besoin de maintenir ces cotisations afin de conserver l’équilibre des régimes.

Ne craignez-vous pas un essor des fraudes, notamment sur le risque arrêt de travail ?

Nous ne l’avons pour l’heure pas constaté, mais c’est encore un peu tôt pour avoir une opinion définitive. La période peut être propice et nous restons vigilants, mais nous préférons être dans une relation de confiance avec nos clients face à ce climat anxiogène.

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